你不知道的阿裏人工智能：618機器人客服幫單店掙1億

馬雲家的人工智能再露鋒芒—昨天下午，阿裏巴巴人工實驗室旗下首款智能硬件產品“天貓精靈X1”正式在北京發布，關注度瞬時爆棚。

但如果你以為阿裏的人工智能隻有“天貓精靈”，那就大錯特錯了。

2016年雙11前，阿裏巴巴正式發布人工智能客服機器人“阿裏小蜜”，在雙11期間擔起超9成服務請求。今年3月，阿裏小蜜姊妹版——專為阿裏商家開發的人工智能客服機器人“店小蜜”正式上線。迄今3個月，已有10萬商家配上了“店小蜜”，搶先邁入人工智能服務時代。

在剛剛過去的天貓618期間，1.5萬天貓商家活動期間配“店小蜜”上崗，蘇寧、小米等商家天貓店內由機器人服務帶來的成交紛紛過1億。人工智能加碼，新零售服務正在迎來“智”變。

機器客服的小目標：
“幫他先掙一個億”

“先定一個小目標，比方說掙他一個億” ——剛剛過去的天貓618，阿裏人工智能客服率先幫部分商家實現了這個小目標。

正式發布僅3個月，618期間，“店小蜜”已在超1.5萬會場商家上崗，更幫助蘇寧、小米等多位商家實現過億成交——其中僅蘇寧天貓旗艦店由“店小蜜”服務帶來的單店成交即達1.7億，而618開場單日，“店小蜜”為蘇寧店鋪接待消費者超7萬人次。

人工智能機器人客服占比同樣驚人：618當天，在小米、華為榮耀、nike、優衣庫等140餘家店鋪內，機器人服務占比超過90%——其中優衣庫官方旗艦店內店小蜜服務占比更是高達99.78%。

在服務領域中，消費者向客服發出谘詢並最終成功下單的比例是衡量服務效果的重要指標。而依據天貓618數據，在多個行業，機器人服務帶來的成交轉化占比已接近甚至超越人工。

以優衣庫天貓旗艦店為例，618當天，店小蜜服務轉化高達48%，相當於谘詢過機器人的消費者中有近1半成功下單，這一數據已經逼近甚至超越很多人工客服。其他如美國童裝品牌carters、都市麗人、C&A等多家店該指標也都在40%以上。

其他行業，如食品類熘熘梅旗艦店，機器人詢單轉化達51%，智能服務占比達全店鋪服務總量的95%。商家服務壓力不僅得以有效分解，更能優化人力精力，更從容的提升服務質量。

除天貓精靈X1此類的硬件設備研發外，阿裏巴巴同樣注重用人工智能普惠商業，致力於幫商家解決服務壓力的“店小蜜”隨即應此而生。

2017年3月，阿裏巴巴為商家開發的首個人工智能客服機器人店小蜜正式發布，基於平台上大量服務數據，店小蜜天生具有一整套基礎知識庫，商家隻需一鍵開通，店小蜜就能上崗工作。

不僅產品參數、型號、活動等問題來者不拒，店小蜜還可根據用戶參數進行智能推薦，如衣服和鞋子尺碼。618前夕，一套智能推薦關聯商品功能悄然發布測試，當明確用戶對特定商品的購買意願時，店小蜜會適時為用戶推薦關聯商品，進而帶動關聯商品成交，比人工客服更懂用戶所需，進行精準推薦。

“不要讓機器去模仿人類，而是讓機器去做人類做不到的事情。” 在以人力密集為代表的服務業，機器可以突破人類接待極限處理高並發請求，可以基於海量知識儲備提供更精準、更高效的服務，人工智能大有可為。

最後更新：2017-07-07 14:02:26