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唿叫中心質量監控細則
唿叫中心質量監控中座席員通話內容監聽尤為重要，並據此對座席員通話質量做出評價, 是質量監控人員的主要工作職責之一，目的在於幫助座席員盡快提升通話技巧和解答問題、解決問題的能力，以此激勵座席員積極工作努力提升業務能力，不斷提升公司整體形象和服務質量。
1. 質量監控方式:一是遠程監控，即通過監聽設備監聽座席員的通話態度、通話技巧、語音語速等，監察座席員業務水平和工作效率；二是錄音抽查，即通過對所有座席員通話錄音進行不同時段、不同人選的抽查，根據具體工作流程和工作細則，合理評判座席員的工作能力。
2. 質量監控內容:包括招唿語、溝通內容、應答處理技巧和結束語。要求座席員按照工作標準、工作流程工作，不能輕易打斷客戶陳述，積極聆聽並能做出正確反應，能靈活處理客戶的異議，調整並化解客戶因某種產品使用不便引發的激動情緒或意見。
3.對活動控製:唿叫中心通常把監控結果與座席員的收入、獎懲、續聘與解聘直接掛鉤。由於監控結果的客觀性和準確性不僅會影響一線人員工作情緒、本人形象，且會影響他們技能的提升，故須對監控活動本身進行控製。對監控活動的控製采取如下措施：
一是，定期校準。唿叫中心定期舉辦針對監聽客觀性的校準會議。
二是，次數均等。嚴格把握對每個座席員同一時段內被監聽的次數均等一致，避免給座席員帶來不必要的心理壓力和誤解。
三是，雙人監聽。由兩個不同的現場管理人員同時監聽一個座席監控：bj.microlink.im/features/monitor.html 員的通話情況，避免因個人主觀因素影響監聽準確性和評價結果的客觀性。
四是，多時監聽。監聽時間的抽樣選擇安排在一周內的不同天數及一天中的不同時段操作，確保充分、客觀評價座席員工作績效。
五是，依據充分。現場管理者對座席員的每個監聽項目都須有書麵鑒定。每項鑒定文字內容都應有充分依據和清楚解釋，以保證監聽評價標準的公正公平。
最後更新：2017-08-23 20:02:31