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怡海軟件：企業如何實施CRM戰略來留住客戶？
隨著經濟不斷加劇，企業經營者越來越意識到，客戶需要持久和個性化的服務，建立和維係穩固的客戶關係，實施CRM客戶關係管理係統能使企業留住客戶，給企業帶來競爭優勢，為企業帶來更多利潤。但是，企業如何實施CRM戰略來留住客戶？怡海軟件根據多年CRM實施經驗，有如下幾點建議：
1、建立CRM客戶數據庫
在開始接觸客戶前，要通過市場調查等途徑了解客戶，搜集客戶有關數據和信息。
CRM客戶數據庫一般包含這樣的信息：客戶是何許人也？預算有多少？客戶的需求是什麼？幾時會有需求？如何才會有需求？肯花多少來滿足需求？現在使用什麼樣的產品？尋求什麼樣的特性和利益？為什麼選擇我們的產品而不選擇別人的？...企業收集到數據後，還要對數據進行檢查、篩選、鞏固並及時更新，以保證數據的可靠、真實、及時。
2、重要的少數和次要的多數
實施CRM時必須注意的是：並不是所有的客戶都是追逐的目標，20%的客戶帶來80%的收益，20%的客戶中的1%帶來10%的收益。
在客戶群體中存在兩種類型：一是交易型客戶，二是關係型客戶。對於交易型客戶而言，他們所關注的大多隻是價格，對任何企業都沒有忠誠而言，在這些客戶身上沒有必要投入太多成本；而關係型客戶則往往願意與企業建立長期合作關係，但也不是所有的關係客戶都應成為公司追逐的對象，這樣花費的成本太高。因此企業必須遵循“重要的少數和次要的多數”的營銷策略。
3、為最佳客戶提供最佳服務
服務營銷學認為：服務質量的好壞很大程度上取決於員工與客戶接觸的每一個“真實瞬間”。如果企業想與客戶達成交易或建立長期關係，第一次接觸須給客戶留下好印象，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業經營管理中的重頭戲，要做好這項工作關鍵是要管理好接觸點的員工，確保每一個接觸點傳達的信息一致性、利益一致性及服務一致性，而CRM就能很好的協助你進行管理。
一個汽車製造商曾計算過：經銷商的服務部門每出售一百萬件產品，能與客戶產生多達五百萬次的接觸機會，如果這其中的一些接觸不佳，可能就會講影響客戶對產品的接受程度。除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售溝通和向客戶提供免費服務、保養、附件、其他禮品等方式來減少戶心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在客戶對企業的信賴，從而取得初次接觸的成功。
4、維係、鞏固客戶關係
企業要想與客戶建立一種有價值的永久關係，需要讓客戶從這種關係中收益，得到獨特的附加價值，這種價值是從競爭對手的企業所得不到的。如果企業能持續對其購買的結果感到滿意，客戶就會一直在其商店中購物。要不斷地讓消費者有有這樣的感覺：隻有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的品牌辦不到的。
維係客戶關係很重要的一點是要獎勵客戶忠誠，讓客戶感覺到被重視。獎勵客戶忠誠需把焦點放在客戶需要上，用可掌控的利益，讓客戶有物超所值的感受，要承認最好的客戶會有專屬的禮遇。要鞏固和維護客戶關係，企業還需主動與客戶多聯係，為客戶提供便利及反饋通道，鼓勵客戶反饋。
最後，在CRM客戶關係管理係統運作的同時，還要有人性化的接觸，從而與客戶建立有價值的長久關係。
文章來源：怡海軟件（https://www.frensworkz.com/）
最後更新：2017-09-20 10:33:04