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馬雲雷軍膜拜，沃爾瑪家樂福被虐哭，“超市界海底撈”一開業就被“剁手黨”擠關門了！

在中國零售行業，有這樣一個傳奇超市：

員工六點準時下班，誰加班罰5000塊！

每年強製休假20天，管理崗位全部配車！

顧客洗發水用到一半覺得不滿意，二話不說退退退！

新店開業被擠爆，老板親自上陣閉門謝客！

這家五線城市新鄉的超市，擠走了丹尼斯、世紀聯華，讓沃爾瑪6年沒法開業，讓家樂福直接卷起鋪蓋回家，甚至還引來了馬雲、雷軍的爭相參觀學習！

沒錯！這家超市就是雷軍口中的——胖東來，馬雲的新零售戰略也曾在這裏取到過經！

（胖東來被雷軍稱作“神一般的存在”）

中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來，連連稱讚道：“這絕對是中國最好的店。”

為了讓員工過上幸福的生活，胖東來春節放假5天，每個星期二閉店休息。在河南許昌，一個打掃衛生的女工工資普遍在600~800元左右，胖東來卻大筆一揮，直接給最基層的打掃女工工資開到2200。

對於管理層，那更不用說，處長助理以上管理人員直接給配車，店長年收入上百萬更是稀鬆平常。

難道對於員工就沒有什麼嚴格的硬性規定嗎？當然有啊，6點下班之後，規定員工必須離開企業，誰要是出現，抓住一次，罰款5000塊，下班後一律關閉工作手機，接通一次，罰款200。

恩，阿胖真的很嚴格……

在河南，胖東來受歡迎的程度已經遠遠超出了人們的想像。2016年胖東來新鄉店，開業一小時就被迫暫停營業，原因是商場已超出最高接待量。

基於消費者多年的口碑，胖東來正在加速布局以謀求更好的發展。

據悉，2018-2022年，胖東來將陸續在許昌籌建多個生活超市和集超市、百貨、餐飲、娛樂等為一體的社區商業綜合體，其中2018年計劃籌建超市3家，2019年計劃籌建3個胖東來商業綜合體，2021年計劃籌建超市2家，2022年計劃籌建1個商業綜合體。

從下崗職工到坐擁50億資產的商界精英，於東來究竟是怎麼取得今天的成就的？難道是有高人指點？沒有，他很少聘用空降兵，他的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，隻有一個人上過高中，其他全部是初中小學水平，於東來本人也是小學三年級文化水平。

說到底，支撐胖東來喪心病狂般競爭力的是下麵這四大支柱：商品、價格、環境、服務。

1、開掛的商品

胖東來之所以能在曾經百花齊放的許昌市場形成一家獨秀之勢，與他“用真品換真心”的經營理念是分不開的。

對於“豐富的商品”，胖東來是這麼解釋的：根據實際情況提供簡捷的引導，把商品做廣、做深，從商品結構、功能方麵滿足不同層次顧客的需求和特殊需求，商品要引領最新時尚潮流和匯集最新的時尚信息。

1. 種類齊全是核心競爭力

以飲品區為例，胖東來的SKU十分豐富，除了大眾常見的飲品，進口飲料、果酒、蘇打水等小眾產品也滿滿當當地擺在貨架上。比如可口可樂旗下的Monster剛上市一個月時，這種飲料在河南的省會城市鄭州尚不常見，但是身居五線的新鄉胖東來卻已經鋪貨。

2. 貨品充足，堆頭如山

眾所周知，胖東來商場生意一直很火爆，貨品選購處人頭攢動固然是好事，但同時也為補貨帶來了難題。然而在這種客流量非常大，殘損貨品需要不斷清理的情況下，胖東來即使到了晚上7點，仍然不會出現貨架空置露底的情況。當然，這與胖東來店員的及時補貨和損耗管理是分不開的。

3.構建自我品牌，走別人的路讓別人無路可走

對於自有品牌體係的構建，胖東來有著清晰的認識。以最容易構建自有品牌的服裝來說，從布料、染色、圖案、樣式、板型到成衣製作，胖東來都有自己的主張，並選擇合格的生產廠家代為加工生產。

在胖東來百貨商場中，胖東來自營品牌本身就是一個亮點。在消費者選擇越來越多樣化的現在，胖東來自營的電器、藥房、服飾店竟然都保持了不錯的業績。對於這種現象，民間甚至有這樣一種說法，“胖東來做什麼業態，別家就做不成什麼業態。”

4.隻有你想不到，沒有胖東來買不到

胖東來有一個“急購熱線”，當消費者想買的東西在許昌買不到時，胖東來會免費為其采購。這種靈活的手段既彌補了客觀條件的不足，又為客戶帶來了貼心的購物體驗。

2、bug般的價格

從營業麵積40平米的望月樓胖子店到電商大佬爭相學習的實體商場，這個被雷軍稱作“中國零售業神般存在”的胖東來究竟什麼樣的魔力，能夠讓消費者“即使胖東來的東西比別的地方貴，我也願意去”？

一是比起便宜但是質量得不到保證的小商店，顧客更願意相信胖東來，二是因為胖東來價格確實製定得合理，在大眾的接受範圍之內。

1. 批量直采，讓利顧客

於東來曾表示，“我們一直致力於通過專業批量直采，在同等級別的城市向廠方爭取到最優惠的政策，讓顧客買到更物有所值的商品”。

就胖東來的商品結構和價格體係上來看，其專業批量直采的模式對於提高利潤率是十分有利的。除了提高利潤，批量直采更大的價值是給顧客讓利，讓顧客賣到性價比更高的商品。這既是對顧客利益的一種承諾，更是對企業長期發展的有效保障。

2. 不做促銷，杜絕暴利

於東來認為：“從營運角度講，促銷是把雙刃劍，用得好，可以擴大銷量，還可以達到打擊競爭對手的目的；用的不好，傷的是自己，或者殺敵一千自傷八百。”因此，胖東來不做大型商品促銷活動。

除了不做促銷，胖東來在控製商品毛利率方麵也很有一套。一開始為了平衡低毛利商品的利潤損失，部分商品的毛利製定得有點過高，雖然短期為門店帶來了人氣，使買低毛利商品的顧客得到了滿足，但更傷害了買高毛利商品的顧客利益。

於是2007年，胖東來對經營策略進行了重大調整：杜絕暴利，嚴格控製毛利率！

3、貼心的環境

對於商場環境，胖東來一直強調要“溫馨”，具體體現在“國際化、人性化的賣場設計，布局合理、通道寬敞、明亮整潔、音樂動聽、溫馨舒適，讓顧客在這裏能得到美的享受，充分享受購物帶來的快樂和滿足，如同家一樣的感覺。”

在胖東來，僅產品的粗略說明就將近有100項，並且當應季果蔬上新時，產品說明就要進行相應的更換。

這些服務設施雖然聽起來是一個大項目，實際上投入是比較小的，並且利用率也不高。但正是這些加分項，構成了胖東來宣傳的噱頭，更重要的是讓消費者有了被關懷的精致購物體驗。

4、逆天的服務

對於“完善的服務”，胖東來是這樣概括的：“主動、熱情、細心、專業，體現在員工的熱忱、服務的標準化和專業化上。顧客滿意則表現為：開心、放心、自由、幸福、選擇和享受。”

眾所周知，海底撈憑借客戶為上帝式的服務成為餐飲業的傳奇。而胖東來之所以被稱為“零售業的海底撈”，服務可以說是其發展曆程中的靈魂所在。

1.服務細節化

細節是彰顯服務質量的重要指標，在胖東來的店裏，服務幾乎涵蓋了每個能為考慮到的消費者的細節。

商場客流量大，但是地麵卻找不到一點汙漬；超市入口處的打包台，有免費消毒液、紙巾、急救箱等；樓層電梯出入口，有專職服務人員站立攙扶老人孩子；在商場問路會有人直接帶你到目的地。

出門時東西買多了，員工會主動給顧客打包商品，回家發現商品不滿意或存在質量問題，可立即退貨。並且，找胖東來退換貨是不需要小票的，隻要對商品不滿意，什麼時候拿來都可以退換，洗發水用到了一半，覺得不滿意，可以退！

還有其他一係列免費服務：如免費充電寶、免費雨傘、免費嬰兒哺乳室.

2.服務專業化

零售業看似技術門檻低，但是從業者隻有在對空間布局、商品陳列擺設、物品種類屬性、商品的使用方法有一定的了解後，才能去深層次地挖掘消費痛點，從而滿足顧客的真實需求。

為了提高員工服務的專業化標準，胖東來早在2008年就成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位製定了一係列詳細的操作手冊和相關視頻以供學習。

在胖東來商場內部，隨處可見商品的介紹牌，用以指導人們了解商品的來源、種類、特性以及商品的正確使用方法。於東來直言，希望通過這種方式，將胖東來打造成“商品的盧浮宮”。讓消費者在購物之餘有了額外的收獲。

3.服務創新化

在追求服務質量的同時，胖東來也力求服務創新。最值得顧客打call的是胖東來的免費服務。發展到現在，胖東來的免費服務已經形成了一整個係列，如：免費看車、免費磨刀、免費充氣、免費贈送火柴等日常小用品……

並且在整個“免費係統”不斷更新的同時，消費者的黏性也隨之增強。其次，胖東還來設立了投訴服務獎，用以完善服務製度。

零售行業與普羅大眾有著緊密的聯係，支撐胖東來成功發展的四根支柱無一不是以“人”為最基本的出發點。

這麼看來，胖東來的經營秘訣可能並不出奇。但正是這些麵麵俱到的服務，讓它在電商發展迅勐、傳統零售日漸式微的當下殺出一條消費者、企業家雙贏的經營之道，單憑這一點，我們整個零售行業就應該深深反省！

最後更新：2017-10-23 10:40:22

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