518 阿里云技术社区[云栖]

韩雪忍无可忍炮轰携程：看清楚再走，必须道歉！网友都炸锅了，买张机票比高考费劲！

近日，艺人韩雪在新浪微博上发文称，“携程，我要对你说再见吗？”文中指出，截至目前总里程超过99%用户的她，曾经多次发现隐藏在订票信息下的（预选保险框）各种附加消费。韩雪曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉，而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉，别无其他。

携程，我要对你说再见吗？

作为一个在携程获得“天外飞仙”称号，截止目前总里程超过99%的旅行者的我，

曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝。

然而，百密一疏。

心碎的发现，机智的我依然被套路了。

捆绑销售真的好吗？

曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉，而并非诉诸公众平台。

但除了等来一句抱歉，别无其他。

不对公众说，因是我个人遇到的问题。

但这一次，看来不只是一个人的遭遇。

而这一次，你本应做得更好。

作为一家有责任心的企业，这时不应该再狡辩了。

诚实面对问题，向公众致歉。

奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

然而……

同天晚上，知名出版人路金波在微博直指携程在其每个机票订单后面默认买40元“尊享航意险”。路金波说，穷鬼如我，当然舍不得多花这40块，每每小心翼翼地去掉勾选，它就关切地问：您的出行未获任何保障……对了我想问一下微博现在骂脏话的最大尺度是什么来着？

路金波微博截图

但是有关携程捆绑销售的话题再次被提上台面。之所以说再次，因为这已经不是一个新话题了。

2013年消费者曝光携程搭售保险

来自经济参考报一篇2013年的报道显示，当年11月即有消费者反映，携程网在订飞机票和火车票过程中存在变相搭售保险的情况，这类形同鸡肋的保险费让他们“感觉不舒服”。消费者反映称，只有两种套餐可选：要么选“机票+30元携程礼品卡”；要么选“机票+30元保险”，否则无法下单。

《经济参考报》记者就此采访了携程网，携程网回应称，携程通过长期的客户调研和数据分析，针对客人自身不同的需求推出各种产品，各种产品具有很大的丰富度，并充分让客户进行自主选择。

事实上，售卖飞机票、火车票强制搭售短期意外保险销售的行为早已备受诟病，类似做法也是监管层三令五申坚决制止的对象。

保监会今年（2013年）7月曾向各地保监局和保险公司发出通知，要求全国各地展开一场针对强制搭售保险行为的大检查，要求各地保险公司要全面清理排查保险销售中可能存在的侵害消费者自主选择权、公平交易权等问题，特别是群众反映突出的飞机票、火车票、汽车票、旅游门票等销售环节强制搭售短期意外保险问题。

不过，尽管监管层屡次清查、整治，但风声一过，形形色色的强制销售行为仍不时会暴露于众。

“火车票、飞机票价格已经非常透明，网站销售一张飞机票可能只赚几块钱，而火车票无搭售几乎没钱赚。”一家大型保险企业的相关人员告诉记者，旅游网站代卖保险，保险公司支付手续费是天经地义的，这种手续费也成为保险公司的主要销售成本。他举例说，一份价格20元的综合交通工具意外险或航意险，保险公司往往只挣1至2元，其中6至7元由网站、代售点渠道收取。因此对于各网站来说，搭售保险的收益甚至超过卖票本身。

2014年消费者再曝机票捆绑航空保险

一度被保监会发文叫停的机票捆绑航空保险一类的销售行为，换了个名目，又悄悄地卷土重来。

2014年6月，消费者金小姐(化名)向《中国经营报》记者反映，在携程上买机票，被强制绑定了航空保险，并且购买机票以后得不到正规的行程单，无法报销。

记者向携程求证此事，得到的回应是，这张机票标有“旅行套餐”字样，为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品，不存在捆绑销售或者加价销售的问题。

但是，资深业内从业者对中国经营报记者表示，这其实是业内的一个猫腻，打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐，主要产品就是机票，不包括任何旅行产品，旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一，这不是强制捆绑销售是什么？”

在业内人士看来，携程强制搭售航空保险是因为利益驱动。30元的意外险，携程能拿走24元，携程通过降低票价提升销量，再搭售保险的这一新模式比单独卖机票的旧模式利润更大。

2015年携程被指买机票乱扣钱

2015年携程4亿美元战略性收购艺龙37.6%股份后，在线旅游市场其一家独大。有关其服务的吐槽不见减少。2015年12月26日，微博大V作业本昨晚大骂携程，说是自己被坑了：“携程我CNM，千万别在携程订票，到处都是坑，而且都是小字你根本看不清，买个破机票特么的莫名其妙乱扣钱，诚心祝福你们早日倒闭，尽快关门。”

无独有偶，2016年12月初，《新周刊》杂志副主编蒋方舟也在发微博称携程服务恶劣：“要出差用携程买机票，不提供电子客票行程单，只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单，现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天，客服各种搪塞，把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载，积分我也不要了。”

2016年央视曝光携程违规转卖积分兑换机票

央视《晚间新闻》在题为《携程：无效机票怎能说走就走？》的调查报道中这样说道，携程在手，说走就走，这是携程旅行网的广告词。然而最近，却频频爆出旅客在携程上购买机票，却被拒绝登机的事件。携程网被指出售盗用积分换来的机票，携程方面回应则称，是入驻票台违规操作，概率是万分之二。

那么类似的问题真的仅仅是个案吗？根据媒体报道，在携程网上买到积分兑换而来的飞机票，此前已有先例。2015年9月，中国新闻网报道：成都李先生在携程网上帮朋友订购两张从新加坡飞往上海的机票。可朋友办理网上值机手续时，却查询不到机票订单。联系携程后，客服发来的新票号，朋友却再次值机失败。调查发现，李先生在携程网上买的机票是用积分兑换的免费票，是一名中国籍人员在加航飞行累积的35000个积分所换而来。

在上海工作的张女士也曾表示，自己出差时在携程网上购买一张长春至西安的机票，总金额为1320元。张女士报账的依据是电子行程单，但行程单上显示的机票金额却为0元，仅有一个其他的费用为50元，这造成1270元无法报销。最终携程补偿给张女士1000多元。

2015年央视新闻视频截屏

央视新闻援引根据国家旅游局公布的去年（2015年）五一期间投诉数据显示，大型在线旅游企业的投诉突出，其中携程网就占了三成。这些投诉往往都集中在霸王条款、服务态度等方面，让消费者的权益受到损害，还难以维权。

2017年自媒体再吐槽携程强制搭售保险

今年（2017年）4月，有自媒体作者指责携程在机票产品上强制搭售其他产品，导致其额外支付非自愿购买的产品，并在网络上引发关注。

当时经调查发现，在携程App上预订机票，在初次使用没留意的情况下，容易选购默认勾选的附加产品，比如景酒优惠券、航空意外险等等。除了携程，在去哪儿网、途牛等OTA平台上也存在类似情况。

中国消费者协会官网5月5日披露，收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》，表示其在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，并公布了改进措施。

在中消协公布的报告内容中，携程旅行网对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。具体为：开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。

而从韩雪、路金波微博吐槽时所发布的购买机票截图来看，携程所谓的“提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置”一项似乎执行得并不彻底。

携程的做法是否违法？

携程称：这些项目都是可以手动取消的，言外之意，是说消费者是应该能够发现的。

那携程这么做是否违法，消费者是否有权索赔，这些都是公众关注的点。携程之前是否也干过类似的掖着藏着的事儿？有没有人维权告过它，法院又是怎么判的？

原告是一位叫刘文峰的先生。他为何要起诉携程？判决书里是这样写的——

根据判决书记载，携程的说法是这样的——

看清楚了么。携程的意思是说，这事，你作为消费者你就应该知道，不知道是你自己的事儿。

但代表了司法公平正义的法院，不是这样认为的。法官在判决书写道——

于是，法院这样判决——

在线票务平台出票价对比

高铁票、住宿附加费携程最高且无提示

多款软件只有12306有弹窗提示

记者假设于10月15日，乘坐由北京开往上海的高铁G115号列车，让我们来看一下各大在线票务服务公司平台的价格是多少。

记者对比购买高铁车票价格发现，其中携程旅游系统默认附加费最高为40元，该40元是在携程旅游套餐类型中，系统默认选择VIP优先出票¥40／人，VIP服务项目分别为：

1、尊享一对一钻石客服，超级VIP贴心服务

2、尊享快速退改签服务（送票上门除外）

3、享受短信提醒服务。

4、含70元租车劵

记者操作时发现，此5款在线票务服务软件中，只有铁路12306在订票过程中会弹窗，温馨提示，购买乘意险，旅行更安心，3元保费最高33元保障。可选择购买或者不购。其它4款软件中的附加费均没有弹窗，查看附加费需下拉菜单且附加费用位置不明显，需要手动点击取消购买。

图说：携程旅游在线平台订单截图

图说：12306弹窗提示取消附加费截图

购买飞机票携程附加费最少

记者对比购买机票价格发现，其中途牛旅游的附加费最高，系统默认附加费为138元，其中机建+燃油50元／人，酒店超值劵38元／人，航意险A款30元／人，航空延误险20元／人。

4款软件中，除了携程旅游外，其它3款软件中的附加费均在下拉菜单中，位置不是十分明显，需要手动点击取消购买。

图说：途牛旅游在线平台订单截图

订酒店携程附加费最多

记者测试10月15日入住锦江之星酒店（上海光大会展中心店），入住时间为1晚，客房标准为商务房A，此事在线票务服务公司平台的价格也不尽相同。

记者对比房费价格发现，携程旅游所显示的附加费最高，系统默认附加费为19.5元，该附加费为酒店60元代金劵。离开酒店后，可返现金10元。

携程旅游和途牛旅游的附加费均没有弹窗提示，需要手动下拉菜单，点击取消购买。

图说：携程旅游在线平台酒店订单截图

说法误导消费行为很难维权

针对携程捆绑销售的问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江表示，“默认服务选项问题是目前在线旅游网站普遍存在的现象，只是取消默认选项比之前相对方便了一些，但目前仍有个别网站的默认选项比较隐蔽，消费者不容易找到，取消起来还是很麻烦。”

最近两年，有关在线旅游网站捆绑销售的问题，屡屡被媒体曝光，甚至被有关部门约谈。在今年8月，民航局就互联网机票销售行为，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。不过，这个问题依然存在，有业内人士表示，从2016年航司取消机票“返佣”政策开始，OTA（在线旅游行业）的利润空间就越来越小，而要维持平台运转和继续为用户提供在线旅游服务，就需要开拓更多增值服务，以便摊销成本进而获得一定利润，但是大多数用户并不能理解，不少人认为OTA跟航空公司、酒店等等已经分账有佣金了，就不应该再赚用户的钱。

民航专家张起淮认为，增加增值服务并没有问题，但根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利，经营者有义务向消费者真实说明其提供商品或服务的真实情况。中国消费者协会原副秘书长武高汉也表示，“搭售”行为易出现消费者维权困难等问题。“比如默认的打钩，消费者如果稍不注意也就划过去了，这种误导消费的行为，没有发生实际性的损害，其实很难维权的，即使发生了实际性损害，也很难定义消费者当时是否真心要购买保险。”

中消协：已关注到此事

10月10日，中国消费者协会新闻与公共事务部一位负责人在接受法制晚报·看法新闻记者采访时表示：“中消协已经关注到此事，对于进展，中消协也将密切关注。”

中国消费者协会公布的中消协收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》显示：5月5日，中国消费者协会收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。

携程旅行网表示，在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。对此，携程旅行网对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。具体为：开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。

中消协将督促携程旅行网切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权，认真听取广大消费者意见，改善对消费者的服务。同时，中消协表示，存在同类问题的其他OTA企业也要主动进行整改。中国消费者协会欢迎广大消费者及社会各界共同监督、促进OTA企业整体做好消费者权益保护工作。

网友评论