518 阿裏雲技術社區[雲棲]

韓雪忍無可忍炮轟攜程：看清楚再走，必須道歉！網友都炸鍋了，買張機票比高考費勁！

近日，藝人韓雪在新浪微博上發文稱，“攜程，我要對你說再見嗎？”文中指出，截至目前總裏程超過99%用戶的她，曾經多次發現隱藏在訂票信息下的（預選保險框）各種附加消費。韓雪曾經不止一次因為酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，向攜程投訴，而並非訴諸公眾平台。但除了等來一句抱歉，別無其他。

攜程，我要對你說再見嗎？

作為一個在攜程獲得“天外飛仙”稱號，截止目前總裏程超過99%的旅行者的我，

曾經多次發現，並手動取消，隱藏在訂票信息下的｛預選保險框｝。

然而，百密一疏。

心碎的發現，機智的我依然被套路了。

捆綁銷售真的好嗎？

曾經不止一次因為酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，向攜程投訴，而並非訴諸公眾平台。

但除了等來一句抱歉，別無其他。

不對公眾說，因是我個人遇到的問題。

但這一次，看來不隻是一個人的遭遇。

而這一次，你本應做得更好。

作為一家有責任心的企業，這時不應該再狡辯了。

誠實麵對問題，向公眾致歉。

奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

然而……

同天晚上，知名出版人路金波在微博直指攜程在其每個機票訂單後麵默認買40元“尊享航意險”。路金波說，窮鬼如我，當然舍不得多花這40塊，每每小心翼翼地去掉勾選，它就關切地問：您的出行未獲任何保障……對了我想問一下微博現在罵髒話的最大尺度是什麼來著？

路金波微博截圖

但是有關攜程捆綁銷售的話題再次被提上台麵。之所以說再次，因為這已經不是一個新話題了。

2013年消費者曝光攜程搭售保險

來自經濟參考報一篇2013年的報道顯示，當年11月即有消費者反映，攜程網在訂飛機票和火車票過程中存在變相搭售保險的情況，這類形同雞肋的保險費讓他們“感覺不舒服”。消費者反映稱，隻有兩種套餐可選：要麼選“機票+30元攜程禮品卡”；要麼選“機票+30元保險”，否則無法下單。

《經濟參考報》記者就此采訪了攜程網，攜程網回應稱，攜程通過長期的客戶調研和數據分析，針對客人自身不同的需求推出各種產品，各種產品具有很大的豐富度，並充分讓客戶進行自主選擇。

事實上，售賣飛機票、火車票強製搭售短期意外保險銷售的行為早已備受詬病，類似做法也是監管層三令五申堅決製止的對象。

保監會今年（2013年）7月曾向各地保監局和保險公司發出通知，要求全國各地展開一場針對強製搭售保險行為的大檢查，要求各地保險公司要全麵清理排查保險銷售中可能存在的侵害消費者自主選擇權、公平交易權等問題，特別是群眾反映突出的飛機票、火車票、汽車票、旅遊門票等銷售環節強製搭售短期意外保險問題。

不過，盡管監管層屢次清查、整治，但風聲一過，形形色色的強製銷售行為仍不時會暴露於眾。

“火車票、飛機票價格已經非常透明，網站銷售一張飛機票可能隻賺幾塊錢，而火車票無搭售幾乎沒錢賺。”一家大型保險企業的相關人員告訴記者，旅遊網站代賣保險，保險公司支付手續費是天經地義的，這種手續費也成為保險公司的主要銷售成本。他舉例說，一份價格20元的綜合交通工具意外險或航意險，保險公司往往隻掙1至2元，其中6至7元由網站、代售點渠道收取。因此對於各網站來說，搭售保險的收益甚至超過賣票本身。

2014年消費者再曝機票捆綁航空保險

一度被保監會發文叫停的機票捆綁航空保險一類的銷售行為，換了個名目，又悄悄地卷土重來。

2014年6月，消費者金小姐(化名)向《中國經營報》記者反映，在攜程上買機票，被強製綁定了航空保險，並且購買機票以後得不到正規的行程單，無法報銷。

記者向攜程求證此事，得到的回應是，這張機票標有“旅行套餐”字樣，為組合了機票與其他旅遊產品的組合旅遊產品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。

但是，資深業內從業者對中國經營報記者表示，這其實是業內的一個貓膩，打的是“擦邊球”。“所謂旅行套餐，主要產品就是機票，不包括任何旅行產品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅遊優惠券中三選一，這不是強製捆綁銷售是什麼？”

在業內人士看來，攜程強製搭售航空保險是因為利益驅動。30元的意外險，攜程能拿走24元，攜程通過降低票價提升銷量，再搭售保險的這一新模式比單獨賣機票的舊模式利潤更大。

2015年攜程被指買機票亂扣錢

2015年攜程4億美元戰略性收購藝龍37.6%股份後，在線旅遊市場其一家獨大。有關其服務的吐槽不見減少。2015年12月26日，微博大V作業本昨晚大罵攜程，說是自己被坑了：“攜程我CNM，千萬別在攜程訂票，到處都是坑，而且都是小字你根本看不清，買個破機票特麼的莫名其妙亂扣錢，誠心祝福你們早日倒閉，盡快關門。”

無獨有偶，2016年12月初，《新周刊》雜誌副主編蔣方舟也在發微博稱攜程服務惡劣：“要出差用攜程買機票，不提供電子客票行程單，隻提供一張隻有金額的發票和票號有誤的機票單，現在根本沒法報銷。攜程還不知道為什麼擅自訂了一段我不會去的航程。溝通了幾天，客服各種搪塞，把責任全推給顧客。垃圾攜程已卸載，積分我也不要了。”

2016年央視曝光攜程違規轉賣積分兌換機票

央視《晚間新聞》在題為《攜程：無效機票怎能說走就走？》的調查報道中這樣說道，攜程在手，說走就走，這是攜程旅行網的廣告詞。然而最近，卻頻頻爆出旅客在攜程上購買機票，卻被拒絕登機的事件。攜程網被指出售盜用積分換來的機票，攜程方麵回應則稱，是入駐票台違規操作，概率是萬分之二。

那麼類似的問題真的僅僅是個案嗎？根據媒體報道，在攜程網上買到積分兌換而來的飛機票，此前已有先例。2015年9月，中國新聞網報道：成都李先生在攜程網上幫朋友訂購兩張從新加坡飛往上海的機票。可朋友辦理網上值機手續時，卻查詢不到機票訂單。聯係攜程後，客服發來的新票號，朋友卻再次值機失敗。調查發現，李先生在攜程網上買的機票是用積分兌換的免費票，是一名中國籍人員在加航飛行累積的35000個積分所換而來。

在上海工作的張女士也曾表示，自己出差時在攜程網上購買一張長春至西安的機票，總金額為1320元。張女士報賬的依據是電子行程單，但行程單上顯示的機票金額卻為0元，僅有一個其他的費用為50元，這造成1270元無法報銷。最終攜程補償給張女士1000多元。

2015年央視新聞視頻截屏

央視新聞援引根據國家旅遊局公布的去年（2015年）五一期間投訴數據顯示，大型在線旅遊企業的投訴突出，其中攜程網就占了三成。這些投訴往往都集中在霸王條款、服務態度等方麵，讓消費者的權益受到損害，還難以維權。

2017年自媒體再吐槽攜程強製搭售保險

今年（2017年）4月，有自媒體作者指責攜程在機票產品上強製搭售其他產品，導致其額外支付非自願購買的產品，並在網絡上引發關注。

當時經調查發現，在攜程App上預訂機票，在初次使用沒留意的情況下，容易選購默認勾選的附加產品，比如景酒優惠券、航空意外險等等。除了攜程，在去哪兒網、途牛等OTA平台上也存在類似情況。

中國消費者協會官網5月5日披露，收到攜程旅行網《關於中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》，表示其在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方麵存在問題和不足，並公布了改進措施。

在中消協公布的報告內容中，攜程旅行網對廣大消費者表示歉意，並推出四項改進措施。具體為：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交後雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置。

而從韓雪、路金波微博吐槽時所發布的購買機票截圖來看，攜程所謂的“提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置”一項似乎執行得並不徹底。

攜程的做法是否違法？

攜程稱：這些項目都是可以手動取消的，言外之意，是說消費者是應該能夠發現的。

那攜程這麼做是否違法，消費者是否有權索賠，這些都是公眾關注的點。攜程之前是否也幹過類似的掖著藏著的事兒？有沒有人維權告過它，法院又是怎麼判的？

原告是一位叫劉文峰的先生。他為何要起訴攜程？判決書裏是這樣寫的——

根據判決書記載，攜程的說法是這樣的——

看清楚了麼。攜程的意思是說，這事，你作為消費者你就應該知道，不知道是你自己的事兒。

但代表了司法公平正義的法院，不是這樣認為的。法官在判決書寫道——

於是，法院這樣判決——

在線票務平台出票價對比

高鐵票、住宿附加費攜程最高且無提示

多款軟件隻有12306有彈窗提示

記者假設於10月15日，乘坐由北京開往上海的高鐵G115號列車，讓我們來看一下各大在線票務服務公司平台的價格是多少。

記者對比購買高鐵車票價格發現，其中攜程旅遊係統默認附加費最高為40元，該40元是在攜程旅遊套餐類型中，係統默認選擇VIP優先出票¥40／人，VIP服務項目分別為：

1、尊享一對一鑽石客服，超級VIP貼心服務

2、尊享快速退改簽服務（送票上門除外）

3、享受短信提醒服務。

4、含70元租車劵

記者操作時發現，此5款在線票務服務軟件中，隻有鐵路12306在訂票過程中會彈窗，溫馨提示，購買乘意險，旅行更安心，3元保費最高33元保障。可選擇購買或者不購。其它4款軟件中的附加費均沒有彈窗，查看附加費需下拉菜單且附加費用位置不明顯，需要手動點擊取消購買。

圖說：攜程旅遊在線平台訂單截圖

圖說：12306彈窗提示取消附加費截圖

購買飛機票攜程附加費最少

記者對比購買機票價格發現，其中途牛旅遊的附加費最高，係統默認附加費為138元，其中機建+燃油50元／人，酒店超值劵38元／人，航意險A款30元／人，航空延誤險20元／人。

4款軟件中，除了攜程旅遊外，其它3款軟件中的附加費均在下拉菜單中，位置不是十分明顯，需要手動點擊取消購買。

圖說：途牛旅遊在線平台訂單截圖

訂酒店攜程附加費最多

記者測試10月15日入住錦江之星酒店（上海光大會展中心店），入住時間為1晚，客房標準為商務房A，此事在線票務服務公司平台的價格也不盡相同。

記者對比房費價格發現，攜程旅遊所顯示的附加費最高，係統默認附加費為19.5元，該附加費為酒店60元代金劵。離開酒店後，可返現金10元。

攜程旅遊和途牛旅遊的附加費均沒有彈窗提示，需要手動下拉菜單，點擊取消購買。

圖說：攜程旅遊在線平台酒店訂單截圖

說法誤導消費行為很難維權

針對攜程捆綁銷售的問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據技術研究院首席分析師陳音江表示，“默認服務選項問題是目前在線旅遊網站普遍存在的現象，隻是取消默認選項比之前相對方便了一些，但目前仍有個別網站的默認選項比較隱蔽，消費者不容易找到，取消起來還是很麻煩。”

最近兩年，有關在線旅遊網站捆綁銷售的問題，屢屢被媒體曝光，甚至被有關部門約談。在今年8月，民航局就互聯網機票銷售行為，要求各互聯網機票銷售平台、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品。不過，這個問題依然存在，有業內人士表示，從2016年航司取消機票“返傭”政策開始，OTA（在線旅遊行業）的利潤空間就越來越小，而要維持平台運轉和繼續為用戶提供在線旅遊服務，就需要開拓更多增值服務，以便攤銷成本進而獲得一定利潤，但是大多數用戶並不能理解，不少人認為OTA跟航空公司、酒店等等已經分賬有傭金了，就不應該再賺用戶的錢。

民航專家張起淮認為，增加增值服務並沒有問題，但根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務真實情況的權利，經營者有義務向消費者真實說明其提供商品或服務的真實情況。中國消費者協會原副秘書長武高漢也表示，“搭售”行為易出現消費者維權困難等問題。“比如默認的打鉤，消費者如果稍不注意也就劃過去了，這種誤導消費的行為，沒有發生實際性的損害，其實很難維權的，即使發生了實際性損害，也很難定義消費者當時是否真心要購買保險。”

中消協：已關注到此事

10月10日，中國消費者協會新聞與公共事務部一位負責人在接受法製晚報·看法新聞記者采訪時表示：“中消協已經關注到此事，對於進展，中消協也將密切關注。”

中國消費者協會公布的中消協收到攜程旅行網《關於中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》顯示：5月5日，中國消費者協會收到攜程旅行網《關於中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》。

攜程旅行網表示，在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方麵存在問題和不足。對此，攜程旅行網對廣大消費者表示歉意，並推出四項改進措施。具體為：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交後雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置。

中消協將督促攜程旅行網切實保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權，認真聽取廣大消費者意見，改善對消費者的服務。同時，中消協表示，存在同類問題的其他OTA企業也要主動進行整改。中國消費者協會歡迎廣大消費者及社會各界共同監督、促進OTA企業整體做好消費者權益保護工作。

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