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驚！馬雲也有小目標，居然還跟我有關係！

首富王健林小目標是先賺一個億，作為創業偶像的馬雲，近日也講出了自己的“小目標”。

近日馬雲在一場會議中稱，“我今天在這兒要想提一個新的想法，也不是一個新的目標，現在流行的說法叫‘一個小目標’，中國很快會麵臨一天10億個包裹的挑戰。”

他認為5到10年就可以實現這個“小目標”。但馬雲也承認這裏麵充滿了巨大的挑戰，馬雲的小目標在物流行業甚至是整個互聯網行業引發新一輪討論，畢竟我們大多數店家關心的不是有多少包裹，而是怎麼才能在客戶層麵，快速解決好物流問題，全麵落實售後，為馬雲粑粑的小目標助力！

物流問題是大多數店家容易忽視的問題，一般認為產品賣出去，交給倉庫打包發貨就OK了，不需要再更進了。作為擁有10年客服經驗的淘金雲客服明確告訴你，NO！賣出貨不等於訂單完成，訂單是從售前、發貨、收貨到客戶評價完成，才算徹底的結束。服務做得好，不僅轉化率會迅速提升，就連複購率也是蹭蹭往上漲呢！所以，怎樣輕鬆的解決這一係列瑣碎的問題呢？淘金雲客服為你支招，將物流和售後問題扼殺在搖籃！

首先，明確客服職責。淘金雲將客服分為售前客服和售後客服。

售前客服主要負責解決詢問發貨的問題。在購買時，應主動告之其發貨時間。在客戶下單後，應確認核實客戶地址，還應對未谘詢就下單且未付款的訂單進行跟進；主要以核實地址和數量或者款式切入，促進客戶下單成交。

售後客服主要負責跟單和退換貨處理。如有下單客戶詢問物流信息，客服還將麵對延遲發貨和缺貨的訂單排查。主動留言客戶訂單貨品的情況，並協商客戶退換處理（每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏）。

然後，用上淘金雲售後小貼士：

1．響應時間在10S內，即時安撫客戶，以免引起評價投訴問題，回複時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2．與快遞進行溝通，並回複客戶：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注；

B.快遞送錯地址或丟失，破包，按店鋪規矩為客戶進行補發，並備注及提交下架留貨。

最後，按淘金雲實操話術，小白也能成大神！

1）開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能為您服務，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務哈~~

2）申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

3）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。^_^（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）。

4）補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

5）結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

6）回複離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的......

最後更新：2017-10-08 05:21:06

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