230      阿裏雲  技術社區[雲棲]

將店鋪客服打造成金牌客服的方法？

買家遇到問題第一個找的就是店鋪客服，所以在店鋪客服的培訓上是非常重要的，打造一支金牌客服能夠為店鋪帶來更多是銷量。

1、客服重要性：

客服是連接產品和買家的橋梁，目前詢單購買在t b購買行為中還是占主要比例的情況下，好的客服能夠快速解答買家問題，促進買家轉化，為店鋪發現問題處理問題，對店鋪提升起著重要作用。然而客服也是很多經營者容易忽視的環節，特別在當下大部分賣家都在優化標題、主圖、點擊率等等數據的大環境下。因為店鋪處在不同階段有不同的經營策略、布局規劃、產品戰略等等，那麼我們也需要在不同階段或者說店鋪發展的整個階段使用或者提升我們的客服技巧，從而幫助店鋪更快的發展

①開場禮貌用語：禮貌用語，是在語言交流中使用具有尊重與友好的詞語。禮貌用語是尊重他人的具體表現，對於客服來說，禮貌用語是拉近與買家距離的重要話術也是客服最基本的職業技巧。最基本的有：早上好，中午好，晚上好，您好，有什麼需要幫助的呢?……，還有就是關懷的用語，一般關懷用語都用在結尾的對話中，比如：謝謝您對我們小店的支持，祝您生活愉快!天氣降溫，注意添衣!等等，大家可以針對自己產品而定。另外，在現在個性化的時代，為了更加內容化以及風格化，很多店鋪會根據店鋪風格給買家取外號或者給客服取外號，通過這些擬人化、親切化的稱唿，與買家做朋友、建感情，最終促進成交。

②寶貝詳情：買家谘詢客服，大部分是對產品產生了疑問。拿服裝來舉例，什麼材質?掉色嗎?碼子是正常還是偏大偏小?顏色有色差嗎?會不會起毛?等等，客服隻有詳細了解了產品信息，才能快速、準確的為買家解答。我們知道購物欲望或者說購物衝動會隨著時間的延長而減弱，客服加快了解答速度，能夠增加買家對產品信心，提高轉化率。有的產品，還需要客服對生產流程、工藝、專利、技術等方麵做足夠了解。

③轉化技巧：客服最重要的作用就是促進轉化，利用溝通技巧、店鋪優惠、關聯營銷等方式方法，留住買家達成交易。一句話能成事，一句話也能敗事，對於很多猶豫不決的買家而言，很多情況下因為客服比較有技巧的應答話術而產生購買，因為買家類型千差萬別，這種技巧需要客服有一定的經驗積累才行。比如買家問“產品質量怎麼樣?”，一般的回答就是“質量非常好呢!”，好點的回答可能是“質量非常好呢!另外支持7天無理由退貨，您可以放心購買哦!”，更好的回答可能是“生產過程中從原料到成品經過層層把關，出貨時再進行仔細檢查，另外支持7天無理由退貨，您可以放心購買哦!”。對於價格顧慮較多的顧客，可以及時告知店鋪優惠情況，對於本款寶貝不太想購買的買家，可以進行其他寶貝推薦。轉化技巧很多，可以根據不同買家靈活運用。

④問題處理：退款、退貨、糾紛處理等，京東是個開放的平台，會遇到很多問題或者說是很多奇葩的難解決的問題，這就要求我們客服必須要熟悉t b的規則規範，熟悉基本的買賣雙方的一些法律法規。

⑤店鋪經營建議：客服在店鋪經營的最前端，能夠從買家的對話中發現店鋪問題，及時將這些問題反饋給店鋪經營者，好讓店鋪及時改進。

⑥老客戶維護：已經成交客戶和詢單興趣客戶都可以歸為老客戶，客服在聊天時就可通過咚咚將客戶分組歸類、特性記錄，另外節日問候、店鋪活動優惠告知，有老客戶群的定期互動、群聊等等。

3、客服管理：

京東有很多客服管理工具，比如“螞蟻績效”，通過對客服的滿意度、詢單轉化率、應答速度等方麵對客戶進行綜合評價，通過服務工具，管理者一方麵及時發現客服問題，另一方麵對表現好的客服進行獎勵，增加積極性，形成良性循環

最後更新：2017-10-19 23:10:51

  上一篇： 京東雜談

  下一篇： 小白看過來，教你如何打造爆款