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盤點汽車界四大危機事件 特斯拉巧妙化解終獲“最佳汽車”

【導讀】汽車產品作為大眾的一種耐用消費品而長期存在，不管是產品購買還是使用的體驗會直接影響到消費者對於汽車品牌的認可度和忠誠度。本文主要在盤點近年來在汽車界爆發的典型性危機事件以及汽車廠商在麵對問題時不同的解決方案，旨在歸納和總結危機事件的一些處理方法和技巧。

事件一：速騰斷軸事件螺旋式發酵，美譽度一度受挫

在2013年，全國就發生過多起速騰斷軸事件。2012到2015年，一汽生產的速騰車型，由於采用與國外不一樣的耦合幹式後懸掛，這種具有中國特色的設計使得懸掛縱臂容易受力彎曲進而易發斷裂。一開始，一汽大眾隻是微博蜻蜓點水式地聲明：速騰的後懸架斷裂隻是個案，而並非是設計和製造的缺陷。

全國各地四起的車主維權活動，愈演愈烈，國家質檢總局也介入調查，並發布公告，要求一汽大眾召回部分新速騰和甲殼蟲汽車。

迫於壓力，一汽大眾不得已召回56萬扭力梁後懸架的速騰。然而事情並沒有完全解決，2015年2月，一汽大眾開始實施“加裝板”的召回。

當大家都以為新款速騰換了後懸架上市之後，斷軸事件應該被就解決之後，新速騰再一次被國家質檢總局檢查出來存在質量問題。一汽大眾方麵拍拍胸脯說要將要發布新的“監督與預警措施”，然而這些，至今都沒有得到解決。

事件二：3.15曝光江淮“生鏽門”，乘用車板塊受牽連

2013年，江淮同悅轎車被曝光為了節約成本沒有使用防腐性能比較好的鍍鋅板，而是采用了價格相對比較便宜的普通鋼板，致使轎車存在鋼板生鏽的安全隱患。在3.15曝光之前，其問題一直未受江淮方麵的重視。麵對眾多的問題反饋，江淮方麵依舊表示轎車“生鏽”問題僅屬於個案，不予與車主任何解決方案。

3.15曝光之後，江淮對消費者承諾為部分到4S店投訴的車主提供免費更換受損部件的服務，但這個支票何時能兌現，至今還沒有結果 。

事件三：傳祺GS4遭遇斷裂風波，引發網友熱議

2017年8月31日，湖南郴州的一條國道上發生了一起重大交通事故，在在汽車圈內引起了巨大轟動，讓傳祺GS4的保有客戶及潛在客戶乃至跟傳祺GS4有關的人員都非常的揪心。

事故現場，傳祺GS4被大樹直接劈成兩半，“身首異處”，扭曲的躺在路中央，極其慘烈。車上四人，除司機受重傷這之外，其餘無一幸免事故中三人死亡，一人重傷。事故現場的照片被傳到朋友圈並立馬引起了廣大網友的瘋狂轉發並引發了大眾對廣汽傳祺GS4的質疑。各類車媒，新聞客戶端也紛紛以“‘腰斬’‘慘烈’‘身首異處’等字眼為標題”發布在各大網站上廣泛的傳播。

可見，這一次，傳祺的身上不僅壓著自己的危機公關，還帶著廣大車友對國產車的信心。廣汽傳祺方麵於次日其官方微博發布聲明，表示事故是由於事故車輛高速側撞水泥防護欄，巨大的撞擊力導致事故車輛從右門檻底部被切裂。以及2號發了一個公安局交警支隊對此事件的通報，證明司機是醉駕，避而不談任何關於傳祺GS4質量問題的消息。

本來作為傳祺的銷售頂梁柱的GS4，保有量已經達到66萬輛，投訴量也一直大量存在。加上本次的“腰斬”事件，即便廣汽方麵發布了具有引導性的官方聲明，但似乎仍然阻止不住網友們熱議傳祺GS4的缺陷與國產車的負麵新聞。

事件四：特斯拉巧妙應對自燃事件，真誠溝通贏得客戶讚譽

當然也有將危機成功化解的汽車企業，特斯拉就是典型代表。

2013年10月2日，在美國西雅圖南部，一輛特斯拉ModelS發生車禍著火，引起了對特斯拉安全性的廣泛質疑。事故發生後，特斯拉CEO馬斯克及時聯係了車主，其全球公關當天也發布了緊急聲明，並科學嚴謹的說明了車輛的安全性，後期還公布了一係列數據證明特斯拉的安全性。公眾再一次相信特斯拉不僅是節約能源的和環保交通工具，更相信特斯拉是安全的。

相比速騰跟江淮，特斯拉就順利很多。通過快反應，好態度，特斯拉不僅成功地化解了危機，還提高了品牌的美譽度。這一事件後來還被媒體稱為“危機管理教科書”當成案例來傳播。特斯拉ModelS還多次被《消費者報告》評為“最佳汽車”，受到廣大消費者的認可與支持。

綜合速騰，江淮與特斯拉的公關，可以看出，其三者本質的區別。

第一，特斯拉公關反應速度快並且回答相當嚴密，當天的聲明就解釋了汽車著火的前因後果，止住大眾的風口。而速騰跟江淮方麵遲遲沒有答複，並且沒有承認這是汽車質量問題，直到央視曝光之後才出來道歉，而此時，公關黃金時間已經過去了。

第二，特斯拉不流於形式簡單的做個發布會，而是直麵問題就事說事。馬斯克用了一些數據科普了汽車著火的情況，證明了特斯拉在這種情況下是安全的。而江淮方麵是到最後止不住火了，總裁都出來集體道歉。而安全是消費者度車企品牌的第一考核要素，包括正深陷“斷腰門”的傳祺也是答非所問，沒有針對核心要素“安全”來公關。

第三，誠信是企業經營的基本。速騰與江淮在出現問題之後給了消費者一些承諾，可是卻遲遲沒有兌現。沒有誠信的企業很容易引發消費者的品牌信任危機，如果既不能解決汽車安全問題，又不能誠信經營，而這樣的企業再好的公關也扶不起來。最終，兩個企業的不當處理一度造成大眾，江淮汽車的股票下跌，影響了車友們對汽車品牌的信任感。

所以，在處理危機公關時應該遵循“顧客至上，真誠溝通”的原則，及時應對危機，切實把顧客利益放第一位，做到這些，最終都會獲得消費者的理解與認可，品牌美譽度就可以得到提升。最後，我們廣大車迷也期待著廣汽傳祺方麵能夠有個好的處理結果。

最後更新：2017-10-08 03:58:44

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