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信用卡投诉常见问题

Q1、什么是信用卡投诉？
A、信用卡投诉是指持卡人通过其发卡行对交易提出质疑。信用卡纠纷有两种：调单请求和信用卡拒付。
调查请求是指买家付款完成后，为确保买家和卖家的交易安全，银行对交易资金有可疑的付款进行不定期调查或持卡人不能辨认账单上交易时，他们会向发卡行索要一份交易详情，以确定该笔交易是否是他们所为。
信用卡拒付意为撤销款项，又称为撤款，指的是买家要求信用卡公司撤销一笔已结算的交易。买家可根据信用卡协会的规定与时限，向其发卡方提出撤销款项申请。一般情况是持卡人在收到信用卡账单日起的180天内，均可发起。

Q2、信用卡拒付常见原因：
A、①买家的信用卡号遭盗用或是受到欺诈者使用；
     ②买家购买后，认为卖家未能履行其协议的义务（例如，未运送物品、运送的物品明显与卖家的描述不符，或者当买家收到物品时该物品已经损坏）。所有接受信用卡付款的卖家都承担为撤销款项负责的风险。撤销款项是经商的不幸支出之一。因此，许多卖家会将此因素列入其企业风险评估的考虑

Q3、什么是未经授权的付款？出现付款未授权的信用卡投诉我该怎么办？
A、在未经账户所有人许可的情况下，一切从信用卡、银行账户或其它第三方支付机构进行的付款均属未经授权付款。当银行认为某笔付款未经授权时，该款项将被暂时冻结。出现这种信用卡投诉时我们需要及时提交有效的发货证明，并及时联系纠纷处理人。平台会协助卖家提供有利于卖家的一切证据。

Q4、信用卡投诉时，卖家如何提高胜诉几率？
A、信用卡投诉产生时，及时根据拒付原因提供有效证据是胜诉的前提。一般来说，信用卡机构会给卖家5天时间提交证据，如果卖家逾期再提交证据，银行将可能不受理；卖家在信用卡投诉刚发起时积极联系买家解决问题是胜诉的关键。多数信用卡投诉因纠纷而起，如果卖家及时帮助买家解决问题，买家完全可以在问题解决后联系信用卡公司撤销投诉。

Q5、买家是否可以随便发信用卡投诉？
A、信用卡投诉虽然能在有效投诉期内发起，但并不是所有的买家都愿意开启此类投诉且发卡行会检查是否符合拒付条件，如果符合，通过卡组织将相关信息退货给收单行或支付网关，卡组织以电子方式检查拒付是否符合技术 。国外信用卡使用比较普遍，信用卡的持卡人（买家）用它贷款、购物或买房 买车，信用等级与日常消费情况息息相关。如果买家在交易后随意发起信用卡投诉，这将直接影响买家的信用等级和日常生活。因此当产生纠纷时，卖家积极主动解决问题可以避免买家因问题不能得到根本性解决或不得已而发起信用卡投诉。

Q6、平台已经裁决我胜诉并且放款给我了，买家再发信用卡投诉是否可以不管了？
A、敦煌网平台纠纷由平台调解中心介入裁决，信用卡投诉将由信用卡组织进行审核，二者互不影响。也就是说，平台做出的任何裁决结果，卡组织将不予考虑并将独立审核。因此卖家仍然需要通过站内信中给到的链接上传证据（如果暂时无法上证据，可将证据发送邮件到ccmanagement@dhgate.com），以便于平台协助卖家提交银行争议。

Q7、买家已经确认收货并且给了好评，为什么还提起拒付？
A、信用卡投诉由发卡行进行处理，只要在拒付发起的有效期内，买家均可以向发卡行提出拒付的。即使货物已经签收并且给了好评，买家仍然可能因货物使用或后续问 题提起拒付。此时卖家可以积极和买家沟通，了解具体的问题并帮助买家解决，以降低甚至避免此类损失。如果拒付原因是付款未授权，表示信用卡被盗用，持卡人和买家不是同一个人。包裹跟踪信息可以作为参考证据，但如果付款未授权成立，即使包裹显示妥投、买家确认收货并给予好评，也是正常的。

Q8、我的订单平台风控审核过，为什么还会出现信用卡投诉？
A、首先信用卡投诉不一定是欺诈行为，有可能因为双方的交易出现纠纷而产生。订单付款时，风控部门会对款项进行初步审核，但这并不能将潜在的纠纷和信用卡 投诉排除掉，因为信用卡投诉很大部分取决于卖家的产品质量和服务水平，以及解决纠纷的能力。当然，通过技术手段可以排除部分欺诈，但如果买家个人不太诚 信，在收货后故意拒付，技术审核将无法识别。

Q9、我和买家达成协议了，为什么订单还是有黄条？
A、信用卡投诉不是平台纠纷，双方达成协议后，买家需要联系他的信用卡机构撤销投诉。如果买家没有联系他的信用卡机构，信用卡机构将认定纠纷仍然存在并且根据规则进行裁决，此时货款继续被冻结并且订单黄条不会被取消，即使卖家提供达成协议的证据，订单货款仍然有风险。因此卖家需要督促买家做出实际行动，如说服买家提供关闭的书面证明及其它保证书等，以确保款项安全。当拒付关闭或结束后，平台会取消订单黄条并放款给卖家。

Q10、我是平台的付费会员，风险是否应该平台承担？
A、希望广大卖家理解信用卡投诉是国际贸易中是不可规避的一种潜在风险，付费会员和普通会员都可能在经营过程中遇到信用卡投诉，平台也需要在拒付发起时向银行缴纳手续费。信用卡投诉的风险由卖家来承担，对于一切因信用卡投诉而产生的损失，平台没有补偿措施。

Q11、订单被标上信用卡投诉的黄条时，为何虚拟账户为负？
A、在多数情况下，发生信用卡投诉时，用于支付撤销款项的资金将被银行扣除。平台会对卖家账户余额中的相应金额进行暂时性扣款（即冻结该笔资金），此时该订单货款在虚拟账户中显示为负。卖家可以和平台合作，提供充分的证据驳回由买家信用卡机构提出的拒付。如果最后卖家获胜，则信用卡机构将补回相应货款，卖家虚拟账户对应订单款项即显示为正数。若订单之前有平台纠纷、协议纠纷或售后纠纷，并且订单款项在拒付发起前已经全额退回买家，则卖家不需负责由买家信用卡机构提出的任何撤销款项要求，虚拟账户款项不会有变化。

Q12、我的订单都已经关闭了，怎么还会有信用卡投诉？
A、一般信用卡发卡机构在付款成功后，会为买家提供180天左右的投诉期，如果所购买的产品有问题，买家未收到产品或者某些承诺未被兑现，买家除了将投诉 提交平台之外，还有可能提交至他的信用卡机构。由于平台订单放款或关闭的时间小于信用卡投诉期，订单即使已经关闭，如果交易存在问题，买家仍然可能被投诉。对于此类投诉，建议您及时和买家沟通并尽快帮买家解决问题，同时，最好在投诉发起的3天内，根据不同的纠纷原因提供相关证据至ccmanagement@dhgate.com，拒付管理专员会帮助您提交到信用卡机构申诉。

Q13、处理信用卡投诉需要多长时间？
A、信用卡投诉有别于平台纠纷，裁决方为买家所在地的信用卡机构，其处理流程和时间因国家而异，一般裁决期为180天，特殊国家可延长至540天。如果您的订单黄条显示时间已超过了12个月（360天），可以联系客服或调解中心查询订单情况。值得注意的是，一般裁决期为180天，不代表刚到180天就能查到结果，因为它与信用卡机构的处理流程和信息反馈相关。

Q14、在遇到“描述不符”或“货不对版”的查单或拒付时，为什么平台会要求我提供退货地址？
A、 每个信用卡公司裁决结果不尽相同。部分信用卡公司会要求买家退货，如果买家想要退款的话。但不是强制。因此为避免信用卡公司裁决撤款而买家未退货给卖家带来的损失，拒付管理专员会预先要求卖家提供退货地址，以便提前和买家协商退货。如果买家能将货物退回，便可以降低卖家损失。在买、卖双方达成一致解决方案的情况下，拒付管理专员会尊重双方的解决方案并提交给银行。

最后更新：2017-01-17 21:54:44

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