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信用卡投訴常見問題

Q1、什麼是信用卡投訴？
A、信用卡投訴是指持卡人通過其發卡行對交易提出質疑。信用卡糾紛有兩種：調單請求和信用卡拒付。
調查請求是指買家付款完成後，為確保買家和賣家的交易安全，銀行對交易資金有可疑的付款進行不定期調查或持卡人不能辨認賬單上交易時，他們會向發卡行索要一份交易詳情，以確定該筆交易是否是他們所為。
信用卡拒付意為撤銷款項，又稱為撤款，指的是買家要求信用卡公司撤銷一筆已結算的交易。買家可根據信用卡協會的規定與時限，向其發卡方提出撤銷款項申請。一般情況是持卡人在收到信用卡賬單日起的180天內，均可發起。

Q2、信用卡拒付常見原因：
A、①買家的信用卡號遭盜用或是受到欺詐者使用；
     ②買家購買後，認為賣家未能履行其協議的義務（例如，未運送物品、運送的物品明顯與賣家的描述不符，或者當買家收到物品時該物品已經損壞）。所有接受信用卡付款的賣家都承擔為撤銷款項負責的風險。撤銷款項是經商的不幸支出之一。因此，許多賣家會將此因素列入其企業風險評估的考慮

Q3、什麼是未經授權的付款？出現付款未授權的信用卡投訴我該怎麼辦？
A、在未經賬戶所有人許可的情況下，一切從信用卡、銀行賬戶或其它第三方支付機構進行的付款均屬未經授權付款。當銀行認為某筆付款未經授權時，該款項將被暫時凍結。出現這種信用卡投訴時我們需要及時提交有效的發貨證明，並及時聯係糾紛處理人。平台會協助賣家提供有利於賣家的一切證據。

Q4、信用卡投訴時，賣家如何提高勝訴幾率？
A、信用卡投訴產生時，及時根據拒付原因提供有效證據是勝訴的前提。一般來說，信用卡機構會給賣家5天時間提交證據，如果賣家逾期再提交證據，銀行將可能不受理；賣家在信用卡投訴剛發起時積極聯係買家解決問題是勝訴的關鍵。多數信用卡投訴因糾紛而起，如果賣家及時幫助買家解決問題，買家完全可以在問題解決後聯係信用卡公司撤銷投訴。

Q5、買家是否可以隨便發信用卡投訴？
A、信用卡投訴雖然能在有效投訴期內發起，但並不是所有的買家都願意開啟此類投訴且發卡行會檢查是否符合拒付條件，如果符合，通過卡組織將相關信息退貨給收單行或支付網關，卡組織以電子方式檢查拒付是否符合技術 。國外信用卡使用比較普遍，信用卡的持卡人（買家）用它貸款、購物或買房 買車，信用等級與日常消費情況息息相關。如果買家在交易後隨意發起信用卡投訴，這將直接影響買家的信用等級和日常生活。因此當產生糾紛時，賣家積極主動解決問題可以避免買家因問題不能得到根本性解決或不得已而發起信用卡投訴。

Q6、平台已經裁決我勝訴並且放款給我了，買家再發信用卡投訴是否可以不管了？
A、敦煌網平台糾紛由平台調解中心介入裁決，信用卡投訴將由信用卡組織進行審核，二者互不影響。也就是說，平台做出的任何裁決結果，卡組織將不予考慮並將獨立審核。因此賣家仍然需要通過站內信中給到的鏈接上傳證據（如果暫時無法上證據，可將證據發送郵件到ccmanagement@dhgate.com），以便於平台協助賣家提交銀行爭議。

Q7、買家已經確認收貨並且給了好評，為什麼還提起拒付？
A、信用卡投訴由發卡行進行處理，隻要在拒付發起的有效期內，買家均可以向發卡行提出拒付的。即使貨物已經簽收並且給了好評，買家仍然可能因貨物使用或後續問 題提起拒付。此時賣家可以積極和買家溝通，了解具體的問題並幫助買家解決，以降低甚至避免此類損失。如果拒付原因是付款未授權，表示信用卡被盜用，持卡人和買家不是同一個人。包裹跟蹤信息可以作為參考證據，但如果付款未授權成立，即使包裹顯示妥投、買家確認收貨並給予好評，也是正常的。

Q8、我的訂單平台風控審核過，為什麼還會出現信用卡投訴？
A、首先信用卡投訴不一定是欺詐行為，有可能因為雙方的交易出現糾紛而產生。訂單付款時，風控部門會對款項進行初步審核，但這並不能將潛在的糾紛和信用卡 投訴排除掉，因為信用卡投訴很大部分取決於賣家的產品質量和服務水平，以及解決糾紛的能力。當然，通過技術手段可以排除部分欺詐，但如果買家個人不太誠 信，在收貨後故意拒付，技術審核將無法識別。

Q9、我和買家達成協議了，為什麼訂單還是有黃條？
A、信用卡投訴不是平台糾紛，雙方達成協議後，買家需要聯係他的信用卡機構撤銷投訴。如果買家沒有聯係他的信用卡機構，信用卡機構將認定糾紛仍然存在並且根據規則進行裁決，此時貨款繼續被凍結並且訂單黃條不會被取消，即使賣家提供達成協議的證據，訂單貨款仍然有風險。因此賣家需要督促買家做出實際行動，如說服買家提供關閉的書麵證明及其它保證書等，以確保款項安全。當拒付關閉或結束後，平台會取消訂單黃條並放款給賣家。

Q10、我是平台的付費會員，風險是否應該平台承擔？
A、希望廣大賣家理解信用卡投訴是國際貿易中是不可規避的一種潛在風險，付費會員和普通會員都可能在經營過程中遇到信用卡投訴，平台也需要在拒付發起時向銀行繳納手續費。信用卡投訴的風險由賣家來承擔，對於一切因信用卡投訴而產生的損失，平台沒有補償措施。

Q11、訂單被標上信用卡投訴的黃條時，為何虛擬賬戶為負？
A、在多數情況下，發生信用卡投訴時，用於支付撤銷款項的資金將被銀行扣除。平台會對賣家賬戶餘額中的相應金額進行暫時性扣款（即凍結該筆資金），此時該訂單貨款在虛擬賬戶中顯示為負。賣家可以和平台合作，提供充分的證據駁回由買家信用卡機構提出的拒付。如果最後賣家獲勝，則信用卡機構將補回相應貨款，賣家虛擬賬戶對應訂單款項即顯示為正數。若訂單之前有平台糾紛、協議糾紛或售後糾紛，並且訂單款項在拒付發起前已經全額退回買家，則賣家不需負責由買家信用卡機構提出的任何撤銷款項要求，虛擬賬戶款項不會有變化。

Q12、我的訂單都已經關閉了，怎麼還會有信用卡投訴？
A、一般信用卡發卡機構在付款成功後，會為買家提供180天左右的投訴期，如果所購買的產品有問題，買家未收到產品或者某些承諾未被兌現，買家除了將投訴 提交平台之外，還有可能提交至他的信用卡機構。由於平台訂單放款或關閉的時間小於信用卡投訴期，訂單即使已經關閉，如果交易存在問題，買家仍然可能被投訴。對於此類投訴，建議您及時和買家溝通並盡快幫買家解決問題，同時，最好在投訴發起的3天內，根據不同的糾紛原因提供相關證據至ccmanagement@dhgate.com，拒付管理專員會幫助您提交到信用卡機構申訴。

Q13、處理信用卡投訴需要多長時間？
A、信用卡投訴有別於平台糾紛，裁決方為買家所在地的信用卡機構，其處理流程和時間因國家而異，一般裁決期為180天，特殊國家可延長至540天。如果您的訂單黃條顯示時間已超過了12個月（360天），可以聯係客服或調解中心查詢訂單情況。值得注意的是，一般裁決期為180天，不代表剛到180天就能查到結果，因為它與信用卡機構的處理流程和信息反饋相關。

Q14、在遇到“描述不符”或“貨不對版”的查單或拒付時，為什麼平台會要求我提供退貨地址？
A、 每個信用卡公司裁決結果不盡相同。部分信用卡公司會要求買家退貨，如果買家想要退款的話。但不是強製。因此為避免信用卡公司裁決撤款而買家未退貨給賣家帶來的損失，拒付管理專員會預先要求賣家提供退貨地址，以便提前和買家協商退貨。如果買家能將貨物退回，便可以降低賣家損失。在買、賣雙方達成一致解決方案的情況下，拒付管理專員會尊重雙方的解決方案並提交給銀行。

最後更新：2017-01-17 21:54:44

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