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人物
华为mate9合约机多次黑屏拒保修 厂家客服解释难服众
导读
乔先生于2017年更换的华为mate9手机，使用不到半年，就出现摄像自启动及手机黑屏等故障。华为手机售后认为是手机进液导致主板短路，无奈乔先生自己付了1050元维修费。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，华为退货退款难、商品质量等问题频发，用户投诉不断。
华为售后说的“手机进液”并不能让乔先生认可。乔先生表示，自己的手机确实没有进水的经历，是不是闷热天气室内外温差导致机身进水，他也不肯定。他随后多次与华为售后服务部门沟通，希望厂家对手机进液的原因进行检测。但华为上海方面和深圳的客服一口咬定：华为手机出厂时都经过严格的检测，既不可能有设计问题，也不可能有质量问题。乔先生认为华为客服的答复太生硬。
华为上海方面和深圳的一个客服经理一口咬定，华为手机出厂时都经过严格的检测，既不可能有设计问题，也不可能有质量问题。乔先生表示既然华为不可能有质量问题，那你们设立售后干什么？设立维修点干什么？承诺三包干什么？华为深圳的客服经理听后没有回答，但坚持不管什么原因，只要是手机进液，就算是华为手机的质量问题，也只能是客户运气不佳，根据华为官方规定，只要进液，就不能在保修包换。（来源：中国质量网；文/晨阳）
另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（微信公众号：DSWQ315）接到的用户投诉维权案例统计，多次收到华为关于商品质量差、无退货退款难等相关投诉。以下为部分典型案例：
案例一：“华为商城”新手机有划痕 退货退款难 回复：可退货
董先生于7月23日在华为商城花费2699元购买华为荣耀9手机，订单号为3281795327。
7月25日早上收到手机，因为信任华为品牌，只打开包装看到里边有手机就装回盒子工作了，晚上拆开手机发现屏幕有划痕，就准备联系客服进行处理。由于当时忘记账号密码，登录不进去，7月26日才联系客服处理。当时手机不在身边，客服说只有24小时之内才能受理我的问题，让我给他们发邮件。但邮件要相关证明照片，跟客服说明手机不在身边，客服同意我当天晚上发邮件。
当天我发了邮件，7月27日上午收到回复称反馈时间超时，不予处理。我当时买东西的时候并没有说明要24小时之内售后，等我知道24小时售后时已经24小时了。我认为华为没有做到3包政策，产品质量也不过关，忽略客户感受，有强买强卖嫌疑。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示商城已同意用户退货，赔偿需求无法满足。
案例二：用户称“华为”手机退货难 超期无法退货
李女士于5月25日购买一部华为mate9por，订单号：19486143203511607。
在购买订单生成之前，华为客服并未按照国家规定向我告知开箱验货，正确调试，以及使用维护、保养方法、三包方式、无理由退货等相关规定。现因手机摄像达不到要求，我申请华为退货处理，华为以超出退货的期限为由不予退货，我购机时并未有任何人向我说明过退货的期限。
在此期间我已要求客服介入协助处理，然而一直没有任何满意的答复。此手机5月26日顺丰快递员送货时，也没有按照规定先与我取得联系再送货，直接将快递交于前台，连代签收都没有，更不用说我亲自确认签字，我认为这也是导致这件事的重要原因之一。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为表示用户于2017年5月25日在华为官方旗舰店购机，于2017年5月26日签收，于2017年6月6日要求退货，告知用户超期无法退货。用户反馈物流派件没有联系他，所以收到货的时候不是后台显示的签收时间，我们已跟物流核实并提供了客户的签收底单，已知客户超期无法满足其退货需求。
案例三：“华为商城”商品质量差 商家不修不换 回复：尽快核实处理
柳女士于4月22日在华为商城购买一个二万毫安移动电源，订单号：11122910107。
4月24日签收后不到七天就不能充电，因为本人忙没有详细看售后，过了包换期。5月14日打售后电话，他们给我一个武汉市内售后点去检测处理，5月24日找到售后中心，经检测说是充电接口里面断了，然后告诉我这是人为损坏不在三包范围内，不修不换。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示会尽快联系消费者进行核实处理。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买位列“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”后六位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级，天天网因网站经营问题投诉集中爆发，排名垫底，消费者反映不发货、客服失联，获“不建议购买”评级。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，华为商城是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退款拖延 发货迟缓 订单取消 华为商城用户体验弊病重重》（详见： https://www.100ec.cn/zt/hw/）(文/林夕)
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最后更新：2017-09-08 08:27:16