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人物
華為mate9合約機多次黑屏拒保修 廠家客服解釋難服眾
導讀
喬先生於2017年更換的華為mate9手機，使用不到半年，就出現攝像自啟動及手機黑屏等故障。華為手機售後認為是手機進液導致主板短路，無奈喬先生自己付了1050元維修費。據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測數據顯示，華為退貨退款難、商品質量等問題頻發，用戶投訴不斷。
華為售後說的“手機進液”並不能讓喬先生認可。喬先生表示，自己的手機確實沒有進水的經曆，是不是悶熱天氣室內外溫差導致機身進水，他也不肯定。他隨後多次與華為售後服務部門溝通，希望廠家對手機進液的原因進行檢測。但華為上海方麵和深圳的客服一口咬定：華為手機出廠時都經過嚴格的檢測，既不可能有設計問題，也不可能有質量問題。喬先生認為華為客服的答複太生硬。
華為上海方麵和深圳的一個客服經理一口咬定，華為手機出廠時都經過嚴格的檢測，既不可能有設計問題，也不可能有質量問題。喬先生表示既然華為不可能有質量問題，那你們設立售後幹什麼？設立維修點幹什麼？承諾三包幹什麼？華為深圳的客服經理聽後沒有回答，但堅持不管什麼原因，隻要是手機進液，就算是華為手機的質量問題，也隻能是客戶運氣不佳，根據華為官方規定，隻要進液，就不能在保修包換。（來源：中國質量網；文/晨陽）
另據國內知名第三方電商投訴平台——“中國電子商務投訴與維權公共服務平台”（微信公眾號：DSWQ315）接到的用戶投訴維權案例統計，多次收到華為關於商品質量差、無退貨退款難等相關投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“華為商城”新手機有劃痕 退貨退款難 回複：可退貨
董先生於7月23日在華為商城花費2699元購買華為榮耀9手機，訂單號為3281795327。
7月25日早上收到手機，因為信任華為品牌，隻打開包裝看到裏邊有手機就裝回盒子工作了，晚上拆開手機發現屏幕有劃痕，就準備聯係客服進行處理。由於當時忘記賬號密碼，登錄不進去，7月26日才聯係客服處理。當時手機不在身邊，客服說隻有24小時之內才能受理我的問題，讓我給他們發郵件。但郵件要相關證明照片，跟客服說明手機不在身邊，客服同意我當天晚上發郵件。
當天我發了郵件，7月27日上午收到回複稱反饋時間超時，不予處理。我當時買東西的時候並沒有說明要24小時之內售後，等我知道24小時售後時已經24小時了。我認為華為沒有做到3包政策，產品質量也不過關，忽略客戶感受，有強買強賣嫌疑。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城表示商城已同意用戶退貨，賠償需求無法滿足。
案例二：用戶稱“華為”手機退貨難 超期無法退貨
李女士於5月25日購買一部華為mate9por，訂單號：19486143203511607。
在購買訂單生成之前，華為客服並未按照國家規定向我告知開箱驗貨，正確調試，以及使用維護、保養方法、三包方式、無理由退貨等相關規定。現因手機攝像達不到要求，我申請華為退貨處理，華為以超出退貨的期限為由不予退貨，我購機時並未有任何人向我說明過退貨的期限。
在此期間我已要求客服介入協助處理，然而一直沒有任何滿意的答複。此手機5月26日順豐快遞員送貨時，也沒有按照規定先與我取得聯係再送貨，直接將快遞交於前台，連代簽收都沒有，更不用說我親自確認簽字，我認為這也是導致這件事的重要原因之一。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為表示用戶於2017年5月25日在華為官方旗艦店購機，於2017年5月26日簽收，於2017年6月6日要求退貨，告知用戶超期無法退貨。用戶反饋物流派件沒有聯係他，所以收到貨的時候不是後台顯示的簽收時間，我們已跟物流核實並提供了客戶的簽收底單，已知客戶超期無法滿足其退貨需求。
案例三：“華為商城”商品質量差 商家不修不換 回複：盡快核實處理
柳女士於4月22日在華為商城購買一個二萬毫安移動電源，訂單號：11122910107。
4月24日簽收後不到七天就不能充電，因為本人忙沒有詳細看售後，過了包換期。5月14日打售後電話，他們給我一個武漢市內售後點去檢測處理，5月24日找到售後中心，經檢測說是充電接口裏麵斷了，然後告訴我這是人為損壞不在三包範圍內，不修不換。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城表示會盡快聯係消費者進行核實處理。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)監測統計，華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買位列“2017年(上)全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”後六位，用戶滿意度綜合排名靠後，獲“謹慎購買”評級，天天網因網站經營問題投訴集中爆發，排名墊底，消費者反映不發貨、客服失聯，獲“不建議購買”評級。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測了解，華為商城是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業提高服務質量，中國電子商務研究中心製作專題《退款拖延 發貨遲緩 訂單取消 華為商城用戶體驗弊病重重》（詳見： https://www.100ec.cn/zt/hw/）(文/林夕)
【“天天3·15”網絡消費維權行動】
國內知名第三方電商維權平台——中國電子商務投訴與維權公共服務平台啟動“天天3·15網絡消費維權行動”(www.100ec.cn/zt/16fwpd /)，重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企 業與互聯網電商企業糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/315/或關注官方微信“網購投訴平台(DSWQ315)”進行在線投訴，我 們將第一時間核實、受理、曝光。
微信網購維權平台
【維權渠道】
（1）工商部門、當地消費者委員會：消費者投訴熱線：12315（異地投訴需加撥區號）；
（2）在線投訴通道：www.100ec.cn/zt/315/（提供如下信息：：姓名、聯係電話、郵箱、性別、投訴網站、涉及金額、投訴人所在地、問題詳情、訂單號）；
（3）微信公眾賬號：網購投訴平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：電商維權顧問
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最後更新：2017-09-08 08:27:16