几家欢喜几家愁：7月快递申诉率韵达中通低于顺丰，京东再遭打脸

良性竞争才能共同进步

昨天，国家邮政局发布了2017年7月邮政业消费者申诉情况。

通告指出，2017年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理消费者申诉123968件。涉及快递服务问题的118672件，占总申诉量的95.7%。同时消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失408.98万元。

从报告中，可以发现三个亮点，下面我们简单跟大家聊一聊。

顺丰“行业大佬”地位不保？7月申诉率中通韵达更低！

说到顺丰，大家都会想到送货快，服务好。而且在之前公布的上半年申诉率统计中，顺丰也处于“绝对优势”。

但在这次的报告中，韵达中通实现“弯道超车”，在申诉率（可以大致看作服务质量）上做的比顺丰更好。那这是为什么呢？

原因大致有两个。首先，我们在7月曾多次发布顺丰相关文章，内容都是关于无人机等科技方向，而且，目前顺丰也在加强自动化分拣技术。可见现在的顺丰把很大一部分心思花在了科研技术上。虽然这是为了以后更大的进步，但现阶段较为不成熟的技术体系可能在包裹识别上出现错误，将快递发错目的地，导致用户投诉量的增加。

其次是因为顺丰业务板块的变化。之前申诉率低是因为起大部分业务为商务件，而商务件服务形式较为简单（从公司送到公司，前台直接签收），因此投诉率低。但时值7月夏季时令，生鲜市场开始发力，作为行业巨头的顺丰当然不能落下。而生鲜冷链运输又是一个对时效要求特别大的产品。尽管顺丰在航空线路、冷链设备上有一定程度的领先，但也不能完全保证客户能及时收到商品或者商品冷藏不充分、出现变质。因此在7月顺丰的申诉率提高是可以预见的。

同时，韵达、中通的申诉率一直较低（半年统计中也仅仅落后于顺丰），此消彼长下顺利完成反超。

京东再被打脸，“服务不好”的百世申诉率更低！

之前京东因为“服务质量”问题从平台拉黑了天天、百世等快递。但从本次报告中可以发现，京东物流的投诉率更高，并且排名有上升趋势。而百世快递已经超越以“质量、服务”着称的京东，用实际成绩打脸京东。

同时这也坐实了京东用霸权垄断平台，让更多第三方商家改用京东配送服务，从而对改善业绩的事实。

外来“和尚”难念经，它们或许还未适应国内市场

TNT、UPS是国际知名物流企业，但它们在进入国内市场后表现却一直差强人意。从半年申诉率统计上看，TNT、UPS还不算垫底，但在7月报告中，TNT也有了新的“突破”。不过TNT的数据与第二名相差甚大可能是因为前段时间公司服务器被黑，而导致大量运单信息出错吧。希望这些国际企业在未来能更好的发挥自己的水平。