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人物
备战双十二，关于售后的那些事！
TA的每日心情
奋斗2017-11-27 08:37
签到天数: 14 天
[LV.3]偶尔看看II
店铺ThinkPad齐鲁授权专卖店威望0 发消息双十一所带来的市场浪潮却迟迟还未散去，电商卖家想要在这股浪潮中稳住并迎接即将来临的双十二盛宴，那还得注重日常经营中（包括双十一）的售后处理：
一、缺货
这是很多商家都会存在的问题（前期得预判失误，导致备货不够）。如果商品能补货的要主动联系买家告知详情（包括到货时间和发货时间，请买家耐心等待），同时可附赠小礼品。如果不能补货的也要及时联系买家，引导买家进行换款或者退货退款。这里需要注意的是一定不能将买家置之不理（直接不发货不回应，或者虚假发货）。
二、少发/漏发
这种情况出现的时候就需要客服人员及时主动的与买家取得联系，并致以诚挚的歉意和对少发/漏发的商品进行补发，并向上级申请赠送小礼物或返现补贴。如果买家表明不需要再发或不想再要该商品也应在道歉的同时及时退款。
三、退换货/退款
对于买家的正常换货需求应进行积极响应并及时处理；对于退货退款的，客服要做好沟通（了解退货退款的相应原因），早做好记录的同时及时跟进退款流程（退款后提醒买家查收），让买家觉得及时退货退款都能得到很好的服务与关心（增加再次购买的几率）。
四、客服服务质量
以上的所有问题都需要客服与买家进行沟通，这也表明了客服的重要性（只有售后做好了，店铺的好评率和动态评分才会上升，才会有源源不断的回头客和更好的发展)。
（图中数据来源于“竞店宝”软件）很多成功的电商运营者也是从客服售后一步一步做上来的，因为客服这个位置需要了解商品和用户的需求，才知道电商运营该如何运营和推广（想了解店铺的基本运营数据和流量的相关情况的话，选择一款优质的卖家数据分析软件就够了）。
最后更新：2017-11-27 18:05:42