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備戰雙十二，關於售後的那些事！
TA的每日心情
奮鬥2017-11-27 08:37
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[LV.3]偶爾看看II
店鋪ThinkPad齊魯授權專賣店威望0 發消息雙十一所帶來的市場浪潮卻遲遲還未散去，電商賣家想要在這股浪潮中穩住並迎接即將來臨的雙十二盛宴，那還得注重日常經營中（包括雙十一）的售後處理：
一、缺貨
這是很多商家都會存在的問題（前期得預判失誤，導致備貨不夠）。如果商品能補貨的要主動聯係買家告知詳情（包括到貨時間和發貨時間，請買家耐心等待），同時可附贈小禮品。如果不能補貨的也要及時聯係買家，引導買家進行換款或者退貨退款。這裏需要注意的是一定不能將買家置之不理（直接不發貨不回應，或者虛假發貨）。
二、少發/漏發
這種情況出現的時候就需要客服人員及時主動的與買家取得聯係，並致以誠摯的歉意和對少發/漏發的商品進行補發，並向上級申請贈送小禮物或返現補貼。如果買家表明不需要再發或不想再要該商品也應在道歉的同時及時退款。
三、退換貨/退款
對於買家的正常換貨需求應進行積極響應並及時處理；對於退貨退款的，客服要做好溝通（了解退貨退款的相應原因），早做好記錄的同時及時跟進退款流程（退款後提醒買家查收），讓買家覺得及時退貨退款都能得到很好的服務與關心（增加再次購買的幾率）。
四、客服服務質量
以上的所有問題都需要客服與買家進行溝通，這也表明了客服的重要性（隻有售後做好了，店鋪的好評率和動態評分才會上升，才會有源源不斷的回頭客和更好的發展)。
（圖中數據來源於“競店寶”軟件）很多成功的電商運營者也是從客服售後一步一步做上來的，因為客服這個位置需要了解商品和用戶的需求，才知道電商運營該如何運營和推廣（想了解店鋪的基本運營數據和流量的相關情況的話，選擇一款優質的賣家數據分析軟件就夠了）。
最後更新：2017-11-27 18:05:42