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人物
【经典秘籍赛】客服让你的哭和笑都如婴儿般
TA的每日心情
开心2015-5-12 09:47
签到天数: 4 天
[LV.2]偶尔看看I
店铺拉歌蒂尼厨具、刀具、锅铲官方旗舰店威望41 发消息下面几个场景大家是不是经常遇到
场景一：两个人聊天，a说你这个XX真漂流，在哪买的？b回答：在YY店买的，第一次到货有点问题卖家爽快的给我换货了！a那我也去他家看看。
场景二：a你那件货退了吗？b别提了，气死我了，下次再也不去他家买东西了，你千万别去他家买~~~~
场景三：a你那个问题解决了吗？b没有，产品是不错，但服务真恶心，还TM大牌呢！再也不买这个牌子了！
这三个场景是不是对你未来的销售有影响啊！这样的口碑传播效果还算差的，在互联网发达的当今社会，如果你的一个坏消息被一个微博、微信大号发出或者转发，你就等着关店吧，让你睡觉如婴儿般一会儿哭一会儿睡；但是假如发的是一条好消息呢？那你的销售不是翻一倍那么少了！这时你的笑容也如婴儿般，让人觉得那么迷人那么温暖。说夸张了，不是每个人都那么倒霉或者那么幸运，但你每个客户的微信朋友圈最少都有100人吧，这个传播也是很恐怖的！
作为一个网店，销售的一线人员是谁？谁最了解客户需求？客户有问题时是谁第一个与之沟通？当客户很不爽的情况下想给差评的时候是谁让结果变为好评？差评除了产品本身问题外什么因素占绝大部分？客服！对！大家都猜到是客服。综上所述，客服是你数据来源的最准确渠道，客服是一个品牌一个店铺的形象代表。那么一个优秀的客服是怎样培养出来的呢？
================== 客服九剑 剑剑封喉 ==================
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======= 一些经验分享 ======
1、打字尽量不要超过一行，字数太多的一定要分多次发给客户（注意断句不要产生歧义），现在的买家都不怎么有耐心等待，所以这样可以提高回复的速度。
2、要多迎合客户、多夸奖客户。每个人都希望自己被认可被夸奖，所以要多挖掘客户的优点并适当的夸奖，千万别胡乱夸奖，这样会让人反感而适得其反。
3、单独给某个客户优惠前一定要说“我向经理申请一下”，虽然公司规定客服有一定的优惠权限，但千万别说“我给你优惠多少多少”，这样大多数客户会认为还可以再优惠一些，然后继续砍价，最后不欢而散。
4、在听完买家的售后问题描述后，客服的第一句话要说：“非常抱歉给您一次不顺畅的购物体验”，这样可以平复买家的不满情绪，后面的沟通就会顺畅很多。
2015年4月25日
--------By:天勤
京东高级运营群 194420201 无分享不电商，希望大家一起交流运营方面的知识，我个人比较感兴趣的有搜索排名优化，数据深度挖掘、流程优化、营销策划、消费者行为心理研究。
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最后更新：2017-11-01 02:29:55