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人物
【經典秘籍賽】客服讓你的哭和笑都如嬰兒般
TA的每日心情
開心2015-5-12 09:47
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[LV.2]偶爾看看I
店鋪拉歌蒂尼廚具、刀具、鍋鏟官方旗艦店威望41 發消息下麵幾個場景大家是不是經常遇到
場景一：兩個人聊天，a說你這個XX真漂流，在哪買的？b回答：在YY店買的，第一次到貨有點問題賣家爽快的給我換貨了！a那我也去他家看看。
場景二：a你那件貨退了嗎？b別提了，氣死我了，下次再也不去他家買東西了，你千萬別去他家買~~~~
場景三：a你那個問題解決了嗎？b沒有，產品是不錯，但服務真惡心，還TM大牌呢！再也不買這個牌子了！
這三個場景是不是對你未來的銷售有影響啊！這樣的口碑傳播效果還算差的，在互聯網發達的當今社會，如果你的一個壞消息被一個微博、微信大號發出或者轉發，你就等著關店吧，讓你睡覺如嬰兒般一會兒哭一會兒睡；但是假如發的是一條好消息呢？那你的銷售不是翻一倍那麼少了！這時你的笑容也如嬰兒般，讓人覺得那麼迷人那麼溫暖。說誇張了，不是每個人都那麼倒黴或者那麼幸運，但你每個客戶的微信朋友圈最少都有100人吧，這個傳播也是很恐怖的！
作為一個網店，銷售的一線人員是誰？誰最了解客戶需求？客戶有問題時是誰第一個與之溝通？當客戶很不爽的情況下想給差評的時候是誰讓結果變為好評？差評除了產品本身問題外什麼因素占絕大部分？客服！對！大家都猜到是客服。綜上所述，客服是你數據來源的最準確渠道，客服是一個品牌一個店鋪的形象代表。那麼一個優秀的客服是怎樣培養出來的呢？
================== 客服九劍 劍劍封喉 ==================
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======= 一些經驗分享 ======
1、打字盡量不要超過一行，字數太多的一定要分多次發給客戶（注意斷句不要產生歧義），現在的買家都不怎麼有耐心等待，所以這樣可以提高回複的速度。
2、要多迎合客戶、多誇獎客戶。每個人都希望自己被認可被誇獎，所以要多挖掘客戶的優點並適當的誇獎，千萬別胡亂誇獎，這樣會讓人反感而適得其反。
3、單獨給某個客戶優惠前一定要說“我向經理申請一下”，雖然公司規定客服有一定的優惠權限，但千萬別說“我給你優惠多少多少”，這樣大多數客戶會認為還可以再優惠一些，然後繼續砍價，最後不歡而散。
4、在聽完買家的售後問題描述後，客服的第一句話要說：“非常抱歉給您一次不順暢的購物體驗”，這樣可以平複買家的不滿情緒，後麵的溝通就會順暢很多。
2015年4月25日
--------By:天勤
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最後更新：2017-11-01 02:29:55