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人物
明天就是雙十一，你家的客服準備好了麼？
TA的每日心情
開心2017-3-15 11:04
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[LV.7]常住居民III
店鋪樂天世紀電商培訓旗艦店威望289 發消息明天就是一年一度的雙十一啦！11月11日這天除了被譽為光棍節也美其名曰叫做電商盛世·雙十一全民狂歡節。在今天發展極快的電商圈中，仿佛一年的努力就為了一次雙十一綻放，競爭的激烈程度不言而喻。那麼，首先要了解在雙十一巨大的交易額背後，是什麼在支撐著一筆筆數據遞增！是營銷、推廣、倉儲、物流、客服等方麵，以及購買的顧客所帶來的交易額。而今天要重點講解的便是客服團隊，站在雙十一最前線，哨崗般的存在，那該如何在保持成本銷售外還大幅度增長交易額呢？小編在這裏跟大家分享一下~雙十一當天很多買家都是衝著低價進行衝動消費，所以當天的客戶基本上有60%會直接靜默下單(不谘詢直接下單)或者提前加入購物車等到零點迅速付款，剩下40%的消費者問的都是一些非常簡單而且相同的問題。所以做為一個合格的客服，或是有過雙十一接單經驗的客服首先要明白他們最關心什麼問題，發貨時間？產品質量？售後服務？還是發票問題呢？這些問題必須提前準備好答案。 京東雙十一客服需提升的能力： 1、在線客服需高效細致 高效不難理解，客人很多，當然就需要我們在線客服在很快的時間裏對每一個客人的提問做出回答，這不隻需要打字速度快，還需要我們在線客服對產品的詳細了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。 另外一點，細致，有些客人拍下衣服後忘記了留言備注所需尺碼，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，最後和客人核對一下收貨地址是否正確。遇到過不少客人選錯收貨地址，在我們核對地址的時候發現錯誤，更正過來的還有貨物發出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，並不是累贅哦~如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。 2、溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。比如：您好，感謝領導蒞臨XXX店，我是您的專屬客服xx，很高興為您服務(笑臉)，像這樣一句話中帶有三個以上敬稱的話術，跟嗯、啊、哦、嗬嗬等這樣敷衍的回答，其結果可想而知，所以做好客戶體驗是客服的基本功，這樣不僅能很好的體現你做為專業客服的良好品德，而且會讓買家有一種非常舒適的購物體驗。其次：就是要對自已的產品具備一定了解程度及相關的專業知識，這可以幫助顧客更清楚的認識產品，及認識客服本身。時間上可以這樣安排：小編分析了近兩年雙11的數據，發現雙11期間谘詢量從10號下午18:00開始上升，22:00至11號零點到達高峰，跟平時大促峰值有所區別。所以在今年雙11活動期間，建議在雙11客服人員安排上盡可能在高峰時段多加人手，其他時間實行分班休息，保留體力精神，保證服務質量。我們可以把雙十一當天24小時分成了8個時間節點：（1）10號18:00-0點：這個時間點谘詢量會慢慢加大，客服人員需全員到崗，負責售前接待工作。（2）0點-2點：這個時間段是雙十一的黃金時間段，客服人員需全員到崗，負責該時段的接待工作。小編溫馨提示：除了客服的接待工作之外，還需要有專人進行數據監控，頁麵監控，一旦首頁有賣完的商品，馬上進行頁麵調整。（3）2點-8點：瘋搶高峰期過了，進入平緩期，客服人員開始輪班吃宵夜並輪班休息，養足精神迎接下一個高峰期的到來。頁麵的調整可以同時進行。（4）8點-12點：這是白天的高峰時段，除了淩晨值班客服休息之外，其他客服需全員到崗，並針對淩晨下單未付款的顧客統一話術進行促單。（5）12點-13:30點：客服人員可以開始輪流吃午飯。（6）13:30點-18點：全員客服到崗，進行接待工作。（7）18點後客服開始輪流吃晚飯。同時把準備好的點心、飲料、水果等小食放到每一位客服伸手就可以拿到的地方。大家需要利用有限的時間，補充體力，迎接接下來的挑戰一直到零點，簡單的交替休息過後，客服針對全天下單未付款的顧客統一話術進行二次促單。（8）晚上20點後又來到了另一個流量高峰期，客服正常接待的同時，以“距離雙十一狂歡結束僅剩x小時”4/3/2/1逐漸遞減時間為噱頭進行第三次促單，讓下單未付款的買家產生緊迫感，從而完成訂單。大家可以借鑒這個時間安排，建議大家把明天雙11的時間安排都貼出來，讓所有的客服人員都知道，做到每個人心裏有數，後麵的工作才會有條不紊的進行。再強調一點，如果有後備客服人員，及時把今晚到明天值班的客服換下休息，因為後天的銷售仍將是一個高峰期。另外就是及時替換大促後的頁麵。
最後更新：2017-11-10 15:05:49