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人工智能下的飞猪和万豪，将带给酒店业什么样的变革

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Dotour| 刘杰

飞猪未来酒店2.0又注入新的黑科技元素，并迅速落地。这一次，是阿里巴巴的AI（人工智能）技术。

9月20日，飞猪和万豪宣布，三亚海棠湾民生威斯汀酒店已汇集包括“天猫精灵”人工智能语音交互服务在内的飞猪未来酒店2.0全功能，酒店住客将感受到来自科技带来的炫酷住宿体验。

飞猪和万豪，一个携阿里巴巴生态链而来，一个是全球最大的酒店集团，二者相遇已久，还会擦出什么样的火花？

人工智能下的飞猪未来酒店2.0

一夜之间，人工智能席卷而来，越来越多的人工智能技术正得以应用在与我们工作、生活息息相关的产品中，从互联网产品到生活家居。作为互联网巨头之一，人工智能也成为阿里巴巴生态链中重要的布局。

今年7月，阿里巴巴工智能实验室（A.I. Labs）悄然推出基于人工智能的语音交互产品“天猫精灵”，用户可通过语音与“天猫精灵”互动，完成音乐点播、购物下单、互动问答、家电控制等指令，并能通过自我学习来满足用户需求，已成为智能家居中颇受欢迎的产品。

不过，与一般家居生活环境有着天壤之别的是，天猫精灵在酒店的使用场景则要远远复杂很多，住店客人的服务需求也更多样化。酒店住客不但可以通过“天猫精灵”用语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，还能够用“天猫精灵”直接呼叫酒店客房相关服务，例如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。

据A.I. Labs负责人浅雪介绍，机器程序将人类语音转化为文字的精准率已经整体很高，但真正能理解人类语言并且执行的智能语音服务并不多。为了让“天猫精灵”在酒店场景更聪明，阿里巴巴花费近6个月，收集到上百万条酒店场景的对话语料，“喂”给“天猫精灵”进行自然语言学习，仅仅用户询问天气，就有近700种表达类型之多。

浅雪称，阿里巴巴将迅速推进天猫精灵在酒店行业的普及，下一步将首先让天猫精灵“入住”10万间酒店客房中。

目前应用于酒店场景的阿里巴巴AI技术除了语音识别技术，还包括生物识别技术。在未来酒店2.0中，入住环节的“刷脸机”，则使用的是阿里实人认证生物识别技术和证件OCR识别技术，结合权威数据源与阿里实人可信模型，判定用户身份真实性、有效性的在线身份校验服务。

在自助刷脸机上选择持身份证入住，身份信息读取成功后，将唤起人脸识别进行认证合一校验，系统自动识别客人飞猪信用住订单，并同步到酒店管理系统，完成入住办理。校验顺利情况下，全部过程仅需不到30秒，大大节约了入住办理时间。

阿里巴巴副总裁、飞猪总裁忽必烈表示，飞猪未来酒店2.0推出一年来，包括信用住、VR选房、智能入住、全场景消费等各项功能陆续在全国大量酒店投入应用，飞猪未来酒店2.0作为行业解决方案具备了全方位大规模推广的能力。

李少华在多个场合一直强调的是，飞猪“未来酒店”体系的目标是“将体验还给用户，让酒店运营酒店”。随着阿里巴巴AI技术加入“未来酒店2.0”阵营，李少华的这一目标似乎愈发渐行渐近。

首先是人工智能改变了传统的住宿体验及体验方式。与机器人“天猫精灵”的互动，从长远来看，其效率与体验度将愈加提高，住客在这种充满乐趣的互动中，获得了高科技带来的炫酷体验。

同时，人工智能的助力，也将大大提高酒店运营的效率，并且和传统的互动方式相比，酒店能快速、准确、全面地了解用户的需求、喜好等大数据，并由此制定自己的产品与服务策略，提供更加个性化的服务。

人工智能正在引发行业的变革，OTA巨头携程亦在宣称“在人工智能技术上获得诸多突破，而客服机器人的投入运营，也为携程传统的服务优势增加了科技含量”。而酒店这个传统行业，也将在拥抱变革的过程中迎来新的机遇。随着更多阿里黑科技的加入，飞猪未来酒店3.0、4.0……的时代，又会是什么样子？

不过，可以预见的是，和携程以人工智能提升自身运营效率、降低成本以获得更多利润空间迥异的是，飞猪未来酒店的未来，其核心仍将是李少华宣称的“将体验还给用户，让酒店运营酒店”吧。

飞猪与万豪的联姻

正如李少华所言，得益于阿里巴巴集团与万豪国际集团的战略合作，飞猪未来酒店2.0直接切入到高星酒店领域，将成为提升酒店管理水平、提高入住体验的“杀手锏”。

万豪旗下的三亚海棠湾民生威斯汀酒店，作为首家飞猪未来酒店2.0全功能落地的度假酒店，此前也是全国首批未来酒店2.0全场景消费的度假酒店之一。而在刚刚过去的8月份，阿里巴巴与万豪国际宣布成立合资公司，全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台，包含万豪中文官方网站，万豪无线端中文app，飞猪万豪官方旗舰店等。万豪旗下“万豪礼赏奖励计划”、丽思卡尔顿奖赏计划、SPG（喜达屋优先顾客计划）将与阿里巴巴“88会员”体系实现全面互通。

万豪与阿里的联姻一时之间引来业界的无限的遐想与猜测，甚至有传言称，阿里将与万豪合建酒店综合体。

有意思的是，作为与携程在客房销售、会员引流领域有着深度合作达5年之久的万豪，于2016年初因推出会员奖励营销活动保持“官网最低价”而与携程“自动终止合作”，此举当时曾引来携程的紧急应对，在今年6月，又传出携程降低万豪旗下酒店的排名等惩罚措施。（详见《携程和万豪们的这场博弈，胜算几何？》）

而与此形成鲜明对比的是万豪与飞猪愈发紧密的合作，万豪旗舰店、未来酒店的落地乃至合资公司的成立，让两者宛如蜜月。而现在看来，万豪看中飞猪的，一是其庞大的淘系会员用户；二是飞猪背后阿里系的互联网运营及技术能力。

对于在全球拥有超过6000家酒店120万间客房的万豪来说，其对互联网运营能力及技术的追求从未停止。飞猪旗舰店作为万豪酒店的直销渠道，正有助于其会员直销计划，而飞猪的互联网运营能力和互联网技术、大数据支持，也能在一定程度上缓解其官网预定的运营压力。

在互联网时代，数字化也成为万豪的新战略。万豪是较早应用移动软件服务的全球性酒店集团之一，以移动互联网技术提升用户体验。而在去年3月，比利时根特万豪酒店启用了机器人接待员Mario，期待以黑科技为用户带来独特的住宿体验。

万豪国际海南区总经理李良认为，飞猪未来酒店2.0的人工智能对于酒店运营本身来说，可以概括为两个字：高效。人工智能不单单提升客人的体验，对整个行业，包括酒店的运营体系、后台管理等设计都会带来相应的变化。未来酒店2.0给酒店创造了直接沟通的机会，让酒店在客人到达酒店之前就已经开始了解客人的需求，与客人建立服务触点，这是一个非常革新的体验。

万豪国际大中华区资深财务副总裁 Franklin Mak表示，接下来，将在杭州等地的万豪旗下酒店推进未来酒店2.0的全面落地。

飞猪“未来酒店”的全球化未来

日前，马云抛出了他的小目标：阿里要做到“五个全球”，即全球买、全球卖，全球付、全球运、全球游。这是马云首次将“全球游”放到阿里的小目标中。

作为阿里“全球游”目标的承载平台，飞猪在此之前就已早早进行全球化布局，先后与美国、欧洲、新加坡、东南亚等热门旅游目的地进行了深度合作。李少华表示，飞猪“全球游”的首要目标，是帮助亿万的中国消费者先走出去。

签证、机票、酒店和目的地消费，是飞猪目前出境游战略中的核心业务，也是服务好中国人出境游的关键。李少华认为，全球游是飞猪承担的重要使命，全球游和全球买、全球卖、全球付、全球运一样，必须整合阿里生态系统、阿里经济体。

“我们不是一个飞猪在战斗，我们将近六万个阿里小二在战斗。”他说。

就在万豪和飞猪宣布未来酒店2.0全功能落地之后的数天，飞猪全球游战略全面提速，与马尔代夫国家旅游局、马尔代夫航空公司及当地数十家酒店集团达成了合作意向，未来一年将送10万人中国人出境体验马尔代夫旅游度假。

而在此次合作中，飞猪未来酒店信用住、全场景消费也在马尔代夫几十家酒店开始落地。李少华分享了一组数据：中国游客在马尔代夫的消费，客房住宿消费已经占到40%的比例，但住宿以外的消费比例只占到15%，大量中国人到马尔代夫不知道怎么消费、玩什么，其实中国人第一有消费能力；第二有消费诉求，第三有消费欲望。

李少华表示，随着飞猪未来酒店在马尔代夫的推进，中国消费者未来在马尔代夫的消费体验，和在万豪旗下酒店的场景消费，在操作上是保持一致的。未来酒店将为中国出境消费者提供和在国内一样无差别的服务过程。

据悉，飞猪与万豪的合资公司，已经计划推出面向中国消费者的全球“万豪之旅”。随着飞猪与万豪酒店集团之间的合作日渐加深，以“未来酒店”为桥，飞猪与万豪或将为全球酒店业互联网运营与住宿体验的变革带来深远的影响。

最后更新：2017-10-08 06:43:06

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