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人工智能下的飛豬和萬豪，將帶給酒店業什麼樣的變革

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Dotour| 劉傑

飛豬未來酒店2.0又注入新的黑科技元素，並迅速落地。這一次，是阿裏巴巴的AI（人工智能）技術。

9月20日，飛豬和萬豪宣布，三亞海棠灣民生威斯汀酒店已匯集包括“天貓精靈”人工智能語音交互服務在內的飛豬未來酒店2.0全功能，酒店住客將感受到來自科技帶來的炫酷住宿體驗。

飛豬和萬豪，一個攜阿裏巴巴生態鏈而來，一個是全球最大的酒店集團，二者相遇已久，還會擦出什麼樣的火花？

人工智能下的飛豬未來酒店2.0

一夜之間，人工智能席卷而來，越來越多的人工智能技術正得以應用在與我們工作、生活息息相關的產品中，從互聯網產品到生活家居。作為互聯網巨頭之一，人工智能也成為阿裏巴巴生態鏈中重要的布局。

今年7月，阿裏巴巴工智能實驗室（A.I. Labs）悄然推出基於人工智能的語音交互產品“天貓精靈”，用戶可通過語音與“天貓精靈”互動，完成音樂點播、購物下單、互動問答、家電控製等指令，並能通過自我學習來滿足用戶需求，已成為智能家居中頗受歡迎的產品。

不過，與一般家居生活環境有著天壤之別的是，天貓精靈在酒店的使用場景則要遠遠複雜很多，住店客人的服務需求也更多樣化。酒店住客不但可以通過“天貓精靈”用語音實現對窗簾、燈具、電視等設備的控製，還能夠用“天貓精靈”直接唿叫酒店客房相關服務，例如查詢早餐時間、唿叫酒店用車以及酒店客房服務等。

據A.I. Labs負責人淺雪介紹，機器程序將人類語音轉化為文字的精準率已經整體很高，但真正能理解人類語言並且執行的智能語音服務並不多。為了讓“天貓精靈”在酒店場景更聰明，阿裏巴巴花費近6個月，收集到上百萬條酒店場景的對話語料，“喂”給“天貓精靈”進行自然語言學習，僅僅用戶詢問天氣，就有近700種表達類型之多。

淺雪稱，阿裏巴巴將迅速推進天貓精靈在酒店行業的普及，下一步將首先讓天貓精靈“入住”10萬間酒店客房中。

目前應用於酒店場景的阿裏巴巴AI技術除了語音識別技術，還包括生物識別技術。在未來酒店2.0中，入住環節的“刷臉機”，則使用的是阿裏實人認證生物識別技術和證件OCR識別技術，結合權威數據源與阿裏實人可信模型，判定用戶身份真實性、有效性的在線身份校驗服務。

在自助刷臉機上選擇持身份證入住，身份信息讀取成功後，將喚起人臉識別進行認證合一校驗，係統自動識別客人飛豬信用住訂單，並同步到酒店管理係統，完成入住辦理。校驗順利情況下，全部過程僅需不到30秒，大大節約了入住辦理時間。

阿裏巴巴副總裁、飛豬總裁忽必烈表示，飛豬未來酒店2.0推出一年來，包括信用住、VR選房、智能入住、全場景消費等各項功能陸續在全國大量酒店投入應用，飛豬未來酒店2.0作為行業解決方案具備了全方位大規模推廣的能力。

李少華在多個場合一直強調的是，飛豬“未來酒店”體係的目標是“將體驗還給用戶，讓酒店運營酒店”。隨著阿裏巴巴AI技術加入“未來酒店2.0”陣營，李少華的這一目標似乎愈發漸行漸近。

首先是人工智能改變了傳統的住宿體驗及體驗方式。與機器人“天貓精靈”的互動，從長遠來看，其效率與體驗度將愈加提高，住客在這種充滿樂趣的互動中，獲得了高科技帶來的炫酷體驗。

同時，人工智能的助力，也將大大提高酒店運營的效率，並且和傳統的互動方式相比，酒店能快速、準確、全麵地了解用戶的需求、喜好等大數據，並由此製定自己的產品與服務策略，提供更加個性化的服務。

人工智能正在引發行業的變革，OTA巨頭攜程亦在宣稱“在人工智能技術上獲得諸多突破，而客服機器人的投入運營，也為攜程傳統的服務優勢增加了科技含量”。而酒店這個傳統行業，也將在擁抱變革的過程中迎來新的機遇。隨著更多阿裏黑科技的加入，飛豬未來酒店3.0、4.0……的時代，又會是什麼樣子？

不過，可以預見的是，和攜程以人工智能提升自身運營效率、降低成本以獲得更多利潤空間迥異的是，飛豬未來酒店的未來，其核心仍將是李少華宣稱的“將體驗還給用戶，讓酒店運營酒店”吧。

飛豬與萬豪的聯姻

正如李少華所言，得益於阿裏巴巴集團與萬豪國際集團的戰略合作，飛豬未來酒店2.0直接切入到高星酒店領域，將成為提升酒店管理水平、提高入住體驗的“殺手鐧”。

萬豪旗下的三亞海棠灣民生威斯汀酒店，作為首家飛豬未來酒店2.0全功能落地的度假酒店，此前也是全國首批未來酒店2.0全場景消費的度假酒店之一。而在剛剛過去的8月份，阿裏巴巴與萬豪國際宣布成立合資公司，全麵運營萬豪旗下所有線上中文官方平台，包含萬豪中文官方網站，萬豪無線端中文app，飛豬萬豪官方旗艦店等。萬豪旗下“萬豪禮賞獎勵計劃”、麗思卡爾頓獎賞計劃、SPG（喜達屋優先顧客計劃）將與阿裏巴巴“88會員”體係實現全麵互通。

萬豪與阿裏的聯姻一時之間引來業界的無限的遐想與猜測，甚至有傳言稱，阿裏將與萬豪合建酒店綜合體。

有意思的是，作為與攜程在客房銷售、會員引流領域有著深度合作達5年之久的萬豪，於2016年初因推出會員獎勵營銷活動保持“官網最低價”而與攜程“自動終止合作”，此舉當時曾引來攜程的緊急應對，在今年6月，又傳出攜程降低萬豪旗下酒店的排名等懲罰措施。（詳見《攜程和萬豪們的這場博弈，勝算幾何？》）

而與此形成鮮明對比的是萬豪與飛豬愈發緊密的合作，萬豪旗艦店、未來酒店的落地乃至合資公司的成立，讓兩者宛如蜜月。而現在看來，萬豪看中飛豬的，一是其龐大的淘係會員用戶；二是飛豬背後阿裏係的互聯網運營及技術能力。

對於在全球擁有超過6000家酒店120萬間客房的萬豪來說，其對互聯網運營能力及技術的追求從未停止。飛豬旗艦店作為萬豪酒店的直銷渠道，正有助於其會員直銷計劃，而飛豬的互聯網運營能力和互聯網技術、大數據支持，也能在一定程度上緩解其官網預定的運營壓力。

在互聯網時代，數字化也成為萬豪的新戰略。萬豪是較早應用移動軟件服務的全球性酒店集團之一，以移動互聯網技術提升用戶體驗。而在去年3月，比利時根特萬豪酒店啟用了機器人接待員Mario，期待以黑科技為用戶帶來獨特的住宿體驗。

萬豪國際海南區總經理李良認為，飛豬未來酒店2.0的人工智能對於酒店運營本身來說，可以概括為兩個字：高效。人工智能不單單提升客人的體驗，對整個行業，包括酒店的運營體係、後台管理等設計都會帶來相應的變化。未來酒店2.0給酒店創造了直接溝通的機會，讓酒店在客人到達酒店之前就已經開始了解客人的需求，與客人建立服務觸點，這是一個非常革新的體驗。

萬豪國際大中華區資深財務副總裁 Franklin Mak表示，接下來，將在杭州等地的萬豪旗下酒店推進未來酒店2.0的全麵落地。

飛豬“未來酒店”的全球化未來

日前，馬雲拋出了他的小目標：阿裏要做到“五個全球”，即全球買、全球賣，全球付、全球運、全球遊。這是馬雲首次將“全球遊”放到阿裏的小目標中。

作為阿裏“全球遊”目標的承載平台，飛豬在此之前就已早早進行全球化布局，先後與美國、歐洲、新加坡、東南亞等熱門旅遊目的地進行了深度合作。李少華表示，飛豬“全球遊”的首要目標，是幫助億萬的中國消費者先走出去。

簽證、機票、酒店和目的地消費，是飛豬目前出境遊戰略中的核心業務，也是服務好中國人出境遊的關鍵。李少華認為，全球遊是飛豬承擔的重要使命，全球遊和全球買、全球賣、全球付、全球運一樣，必須整合阿裏生態係統、阿裏經濟體。

“我們不是一個飛豬在戰鬥，我們將近六萬個阿裏小二在戰鬥。”他說。

就在萬豪和飛豬宣布未來酒店2.0全功能落地之後的數天，飛豬全球遊戰略全麵提速，與馬爾代夫國家旅遊局、馬爾代夫航空公司及當地數十家酒店集團達成了合作意向，未來一年將送10萬人中國人出境體驗馬爾代夫旅遊度假。

而在此次合作中，飛豬未來酒店信用住、全場景消費也在馬爾代夫幾十家酒店開始落地。李少華分享了一組數據：中國遊客在馬爾代夫的消費，客房住宿消費已經占到40%的比例，但住宿以外的消費比例隻占到15%，大量中國人到馬爾代夫不知道怎麼消費、玩什麼，其實中國人第一有消費能力；第二有消費訴求，第三有消費欲望。

李少華表示，隨著飛豬未來酒店在馬爾代夫的推進，中國消費者未來在馬爾代夫的消費體驗，和在萬豪旗下酒店的場景消費，在操作上是保持一致的。未來酒店將為中國出境消費者提供和在國內一樣無差別的服務過程。

據悉，飛豬與萬豪的合資公司，已經計劃推出麵向中國消費者的全球“萬豪之旅”。隨著飛豬與萬豪酒店集團之間的合作日漸加深，以“未來酒店”為橋，飛豬與萬豪或將為全球酒店業互聯網運營與住宿體驗的變革帶來深遠的影響。

最後更新：2017-10-08 06:43:06

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