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人工智能：航空技术主管想用AI加强客户服务

【品橙旅游】SITA的《2017年航空运输IT趋势洞察报告》（2017 Air Transport IT Trends Insights Report）显示，航空公司和机场越来越多地采用人工智能（AI）技术来支持客户服务平台，特别是在受到某些因素影响的时候可以解决大量问题。

SITA研究显示，航空公司IT支出持续增长，与2016年的219亿美元相比，2017年预计为243亿美元。

机场IT支出在去年略有下降之后预计将大幅增加，并预计2017年将达到84.3亿美元。

无论是航空公司还是机场， IT开销最高的优先事项是网络安全，95％的航空公司计划在未来三年内进行重大的网络安全计划或研究与开发。 SITA报告称，96％的受访机场计划在未来三年内投资网络安全措施。

在同一时期，52%的航空公司计划研究和开发或部署重要人工智能（AI）项目，45%的机场将在未来五年研究和开发人工智能（AI）项目。

预计人工智能在受到某些因素影响期间对于解决常见问题特别有用，在调查对象中，有80%的人计划投资于重大研发或预测预警系统项目，这些项目严重依赖人工智能（AI）。

SITA还发现，目前有14％的航空公司和9％的机场正在使用聊天机器人，而预计到2020年，68％的航空公司和42％的机场将会采用人工智能（AI）驱动的聊天机器人服务。

机场主要将其用于通知和机场指南。他们将使用信标和传感器来支持场景和位置感知服务。

SITA的研究显示，40％的机场表示聊天机器人是App开发中“高优先级项目”，另有43％认为这是“优先级项目”。

但SITA的报告显示，尽管其朝着多样化的社交媒体平台和客户沟通的信息渠道迈进，但移动App开发仍然是航空公司和机场的头等大事。

SITA发现，在未来三年，92％的航空公司计划投资社交媒体客运服务，而94％的航空公司和82％的机场还计划部署或研究和开发专有的移动服务项目。

航空公司专有移动业务计划的主要重点是商业化，旨在促进直接预订和辅助服务的销售。

“航空公司预计通过利用移动App使销售额在2020年之前翻一番，达到销售总额的17％。几乎所有航空公司（94％）都优先考虑将服务精简为一个App，以提供无缝体验，过半（58％）将之视为为高优先级。

SITA首席技术官Jim Peters在拉斯维加斯未来旅游体验（Future Travel Experience）大会上说：

“我们知道乘客更喜欢使用科技，设计良好就能真正改善乘客体验。航空和机场正在投资AI和移动计划，特别是在受到某些因素影响时期可以为乘客提供更好的服务，并支持销售和提供客户支持。该行业采用内部和外包开发的健康组合，可以将专家和行业知识与新兴的技术产品相结合。”

SITA报告说，近四分之三的航空公司将使用内部开发人员开发的客运App，而42％的航空公司也将采用定制开发来支持其项目或大型科技公司。46％的机场将在内部开发他们的客运App，而大致相同的部分将使用外部开发人员。（编译：品橙旅游 Lily）

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最后更新：2017-10-08 00:36:14