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人工智能：航空技術主管想用AI加強客戶服務

【品橙旅遊】SITA的《2017年航空運輸IT趨勢洞察報告》（2017 Air Transport IT Trends Insights Report）顯示，航空公司和機場越來越多地采用人工智能（AI）技術來支持客戶服務平台，特別是在受到某些因素影響的時候可以解決大量問題。

SITA研究顯示，航空公司IT支出持續增長，與2016年的219億美元相比，2017年預計為243億美元。

機場IT支出在去年略有下降之後預計將大幅增加，並預計2017年將達到84.3億美元。

無論是航空公司還是機場， IT開銷最高的優先事項是網絡安全，95％的航空公司計劃在未來三年內進行重大的網絡安全計劃或研究與開發。 SITA報告稱，96％的受訪機場計劃在未來三年內投資網絡安全措施。

在同一時期，52%的航空公司計劃研究和開發或部署重要人工智能（AI）項目，45%的機場將在未來五年研究和開發人工智能（AI）項目。

預計人工智能在受到某些因素影響期間對於解決常見問題特別有用，在調查對象中，有80%的人計劃投資於重大研發或預測預警係統項目，這些項目嚴重依賴人工智能（AI）。

SITA還發現，目前有14％的航空公司和9％的機場正在使用聊天機器人，而預計到2020年，68％的航空公司和42％的機場將會采用人工智能（AI）驅動的聊天機器人服務。

機場主要將其用於通知和機場指南。他們將使用信標和傳感器來支持場景和位置感知服務。

SITA的研究顯示，40％的機場表示聊天機器人是App開發中“高優先級項目”，另有43％認為這是“優先級項目”。

但SITA的報告顯示，盡管其朝著多樣化的社交媒體平台和客戶溝通的信息渠道邁進，但移動App開發仍然是航空公司和機場的頭等大事。

SITA發現，在未來三年，92％的航空公司計劃投資社交媒體客運服務，而94％的航空公司和82％的機場還計劃部署或研究和開發專有的移動服務項目。

航空公司專有移動業務計劃的主要重點是商業化，旨在促進直接預訂和輔助服務的銷售。

“航空公司預計通過利用移動App使銷售額在2020年之前翻一番，達到銷售總額的17％。幾乎所有航空公司（94％）都優先考慮將服務精簡為一個App，以提供無縫體驗，過半（58％）將之視為為高優先級。

SITA首席技術官Jim Peters在拉斯維加斯未來旅遊體驗（Future Travel Experience）大會上說：

“我們知道乘客更喜歡使用科技，設計良好就能真正改善乘客體驗。航空和機場正在投資AI和移動計劃，特別是在受到某些因素影響時期可以為乘客提供更好的服務，並支持銷售和提供客戶支持。該行業采用內部和外包開發的健康組合，可以將專家和行業知識與新興的技術產品相結合。”

SITA報告說，近四分之三的航空公司將使用內部開發人員開發的客運App，而42％的航空公司也將采用定製開發來支持其項目或大型科技公司。46％的機場將在內部開發他們的客運App，而大致相同的部分將使用外部開發人員。（編譯：品橙旅遊 Lily）

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最後更新：2017-10-08 00:36:14