948
機器人
人工智能時代 傳統航空公司客戶服務的危與機
人工智能（AI）已經到來，它就在我們身邊，幾乎無處不在。 它將引領一場比互聯網影響更為深遠的科技革命。作為人員密集型的客戶服務中心，麵對這場傳統客服的“危機”，我們應該做些什麼，才能避免被人工智能取代？企業應該如何升級，才能在新的市場變局到來前抓住先機，實現企業的創新與發展？
一、人工智能時代，人工智能能做什麼
客服作為工作內容重複率高，相對較為簡單的一類工種，在人工智能浪潮中應該如何定位以及如何轉變角色，首先必須了解人工智能究竟能做什麼以及能做到何種程度。
1、降低成本
由於人工智能客服沒有時間限製，可以實現7*24小時在線，智能客服可以隨時響應客戶的相關資訊和需求。在人工成本越來越高的情況下，智能客服可以大大縮減在招聘、培訓、排班、休假等方麵的人工成本。
麵對用戶的痛點，例如航班大麵積延誤，人工客服無法接起全部電話。采用部分機器人客服，可以緩解話務壓力，進而降低人工成本，提升客戶體驗。
2、減少管理難度
相對人工客服靈活多變的特點，智能客服管理相對程序單一，主要涉及技術層麵的管理。
3、新媒體平台的需要
據統計，2016年10月全球移動互聯網流量占比51.3%，首次超過PC端的48.7%（注：數據來源自StatCounter，2016）。在移動化趨勢越來越明顯的情況下，運用人工智能客服係統，可以整合微博、微信、網頁、手機APP等渠道在內的服務渠道，並統一自動分配工單，同時留存用戶信息便於下次谘詢時識別。
人工智能客服主要做的事情是回答標準化、流程化的問題，這些問題隻需要告知客戶簡單的流程步驟即可。例如，阿裏巴巴推出的人工智能機器人小蜜，主要投放在淘寶、天貓的客服板塊。2016年雙十一上，小蜜接待消費者數超632萬，相當於5.2萬客服小二連續工作24小時。數據對比比較驚人的一點是，2014年到2016年雙十一成交額增長了一倍，但是電話熱線服務的請求量卻不足2014年的三分之一。也就是說，人工智能機器人確實起到了作用。用阿裏自家的話來說，就是一個智能機器人小蜜可以抵得上3萬個人工客服。
二、人工智能時代，人能做什麼
目前市場上存在阿裏小蜜、百度夜鶯、網易七魚、小i機器人等眾多人工智能客服產品，但它們的目的並不是取代人工客服，而是更多地去改變現有的客服工作方式，減輕繁瑣的、簡單的、程式化的流程。例如，客戶在天貓下單後，在後台問人工智能機器人，何時可以發貨？問題得到的答案往往會是雷同的2-3天發貨。但當客戶問及從什麼地方發貨？機器人的回答往往會是“沒答案”或“請谘詢人工客服”。
從以上案例可以看出，人工客服可以從重複枯燥的常規問題中解脫出來，去處理更有挑戰的、真正需要由人去處理的問題。以人工智能+人的模式實現人的服務價值提升，主要體現在以下三方麵：品質服務、監管服務以及優化服務。
（一）品質服務
2015年上半年，國資委要求幾家國有航空公司未來三年內直銷比例提升至50%；國務院李克強總理在2017政府工作報告中指出，“要加快培育壯大包括人工智能（AI）在內的新興產業”，這是人工智能首次被列入政府工作報告；同時近年來國內外各大OTA市場份額不斷擴大。在行業趨勢以及行業競爭加劇的背景下，南航在2016年推出“南航e行”戰略，旨在利用移動化、大數據、雲計算等智能技術在互聯網變革中搶占先機。
智能技術+人的模式如何提升客戶服務品質？
首先，智能技術應用於重點客戶服務，實現服務差異化。目前南航客服中心話務量已呈下降趨勢，大部分客戶已被分流到官網、手機APP、微信等電子服務渠道。而被分流的客戶業務需求主要是國內機票業務、會員服務等基礎性業務，而國際業務、高端客戶服務、售後服務等相對複雜及個性化的業務需求仍然在客服中心話務占比中保持穩定。在智能服務渠道發展的趨勢下，客服人員主要維護直銷渠道客戶，處理購買複雜產品及高端旅客的售後服務需求，以中高端終端商務客戶為主，服務高價值客戶，提供個性化服務。例如南航為重要高端客戶提供更精細化服務體驗，提升精英客戶忠誠度，提高南航服務品牌的知名度。
第二，智能技術+人的模式應用於為客戶提供一站式管家服務，完善服務流程，連通旅客接觸點。航空旅客出行涵蓋從出行前到出行後六個環節，約159項服務接觸點。航空公司之間的競爭不再局限於機票服務產品的競爭，而是各個旅行觸點的競爭乃至網絡間各個層麵的全方位的競爭。客戶服務中心如果要在新的市場環境下求得生存和發展，就必須從服務中心轉型成為營銷服務中心，通過大數據及雲計算等智能技術，采用精準營銷，吸引消費者，使其成為自己的客戶，並與其建立長期的、良好的關係。因此，客戶服務人員通過采用智能化數據處理，隨時傾聽客戶聲音，分析需求和變化，了解客戶的購買因素和購買場景、發現整個市場的變化態勢，從而指導產品和營銷策略的改進、推動整個銷售服務鏈條的服務提升。
第三，智能技術+人的模式應用於客戶關懷服務，加強企業與客戶的情感交流，提升用戶忠誠度。以大數據、雲計算等智能技術為手段，對客戶信息、客戶行為進行分析，形成客戶檔案。（1）統一處理客戶投訴及建議：目前客服中心可以受理電話、微信、微博、社會媒體、民航局等多渠道的投訴及建議，通過人工客服具有人文關懷的處理，可以及時安撫投訴客戶情緒，而呆萌的機器人不但幫不了客戶，反而令客戶更加不滿，甚至使企業丟失客戶。（2）主動解決服務問題：客服人員在客戶服務出現問題前預警，變被動服務為主動關懷；麵對緊急的客戶需求，通過調動各係統資源，為客戶提供快速、全麵的解決方案。
（二）監管服務
對於航空公司而言，客戶服務中心是服務客戶的重要窗口，是服務信息的集散地。基於此，客服人員能夠快速獲取客戶的需求，為航空公司服務監控提供重要依據，提出服務優化意見與建議，推動服務流程優化與服務係統改進，促進服務品質提升。
例如，將人工智能技術在語音質檢方麵的應用。語音質檢是基於語音分析技術，智能語音質檢和分析係統提供自動化質檢功能，挖據語音價值。目前客服中心的話務量每天約7萬通，這是客服中心最具價值的數據資源。通過智能語音技術對通話錄音數據進行自動篩選，發現服務質量問題，提供給質檢人員進行審核確認，有效提升質檢覆蓋率和工作效率。同時能夠及時發現服務過程存在問題或服務風險，迅速采取有效應對措施，為推動服務和營銷提升提供有力支撐。
（三）優化服務
智能技術應用於客戶服務中心的各個係統，能夠極大提升客服人員工作效率及便利性。同時通過人為參與、機器學習，使機器更智能化，滿足客戶多樣化需求。
第一，提升客服人員效率。在智能機器人方麵，智能機器人對來自包括微信、網站、手機APP等電子渠道的客戶問題進行智能的意圖識別，根據識別結果通過對接知識庫或業務係統，實現知識的查詢及形成問題的解決方案，並將最終結果展現給客戶。智能機器人提供全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，可有效地降低人工服務壓力，節約企業運營成本。
第二，提高機器智能化程度。目前南航正在實施“南航e行”戰略，總體目標能夠實現利用互聯網思維和信息技術手段，實現旅客出行全流程各個環節服務的電子化；通過一部手機滿足南航旅客出行所有服務需求，做到“一機在手，全程無憂！”。通過不斷梳理出行服務流程、客戶需求分析，南航移動客戶端基本實現客戶所有出行服務需求。
三、結語
目前，傳統的客服中心仍然是以勞動密集型為主。未來，客戶服務中心將以“人工智能+人工”的模式運行，傳統客戶服務也將逐漸朝“知識+管理密集型”轉變。
在人工智能時代，人在客戶服務方麵始終是決策者，而人工智能起到的作用主要是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學的決策，讓客戶溝通、智能服務、服務管理和商業決策變得更流暢、更科學。人工智能，再智能也始終是人類的工具，因為它是在人類的操控和指引下，才學會了人類的技能。今天我們麵臨的機會和挑戰，是我們能不能駕馭這樣一個工具，而不是恐懼它明天取代我們，這也是在人工智能時代，傳統客戶服務的創新與發展的方向。
最後更新：2017-10-08 03:43:39