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機器人
德勤：人工智能與商業應用
用谘詢顧問的眼睛看世界
商業機構中的領導者對人工智能的商業影響力感到既擔憂又興奮。全球各地的公司正逐漸意識到這一新技術的力量，並開始探索如何應用人工智能提升企業競爭力。本文基於Efma和德勤聯合進行的EMEA（歐洲、中東、非洲三地區） FSI（金融服務業）調查結果，並引用了業內多家公司的見解和案例研究，分析了人工智能的邏輯建模、行業現狀以及理解和利用人工智能技術所需要采取的行動。
1. 人工智能應用領域
人工智能有三大主要應用領域：認知自動化，認知參與和認知洞察力。
認知自動化
在這一領域，人工智能的主要領域是機器學習，機器人流程自動化（RPA），和其他能夠自動化深層領域知識開發的認知工具。我們已經看到人工智能設備自動化了那些傳統上需要訓練有素的工人才能完成的任務。
手寫和字符識別是認知自動化應用的最佳範例，它可以支持高強度、複雜繁瑣的辦公業務，以幫助企業降低風險和成本。例如，可以使用自然語言處理和OCR技術從文檔中提取關鍵信息。
認知參與
人工智能的下一階段是認知技術“代理”：係統通過認知技術與人類建立密切關係。認知係統開啟了文本/圖像/視頻等“非結構化”數據的力量，為銀行和客戶提供定製化的產品和服務並創造新的收益流。
最常見的例子是語音識別接口，它可以執行語音指令，降低溫控器或打開電視頻道。同時，也出現了一些使用認知參與的新型應用領域，這些領域需要人工智能接觸到更複雜的信息並執行數字化任務。 比如接收病人入院，或者推薦產品和服務。
認知洞察力
認知洞察力是指從各種數據流中提取概念和關係，用來生成隱藏在大量“結構化”和“非結構化”數據中的相關答案。總的來說，認知洞察力可以檢測來自多個數據源數據的關鍵內容和相關聯係，從而獲得更深入和可操作的洞見。
隨著處理數據量的增加，觀察和預測的準確性得到了提高。人工智能不僅可以深入了解已經發生的事情，而且還能分析正在發生的事情，以及預測接下來可能發生的事情。這可以幫助商業領袖製定計劃，幫助員工提高他們的業績。例如，在全球唿叫中心，客服人員使用多功能客戶支持程序來回答產品提問，接受訂單，調查賬單問題，並解決客戶的其他困擾。
根據斯坦福大學主題為“2030年的人工智能與生活”的調查研究，專家預測人工智能將在以下八大領域發揮重要作用：交通，服務型機器人，醫療，教育，低資源社區，公眾安全，就業與工作以及娛樂產業。另一方麵，美國勞動部在2016年發布的報告中提到“65%的在校學生未來將被雇傭於現在尚未存在的工作崗位”。這些預測告訴我們，在不久的將來，人工智能技術將與我們的生活產生緊密聯係，對工作和生活等多方麵造成深遠影響。
2. 人工智能中的監管問題
接下來的問題是:經濟發展和社會各界需要做出哪些準備來迎接人工智能光明的未來？在2017年初，歐洲議會提出一係列管理人工智能的法規，用來規定相關道德準則，以及人工智能犯錯的責任歸屬問題。
議會調查員Mady Delvax強調了建立一個歐洲機器人監管機構的重要性，該機構將通過提供技術支持來協助政府部門。他還建議起草一份道德行為準則，用以指導機器人工程項目並確定他們的行為責任。
事實上，問責權或法律責任是人工智能爭議中的關鍵問題。自動駕駛汽車的興起就是最明顯的例子，相關各方有必要去定義具體的保險計劃，並確定損害賠償的責任。在未來，智能自動化機器人將被賦予某種“法律人格”。最後 Delvaux的報告強調，機器人可能會對社會產生長期影響，政府部門需要密切關注這些趨勢，創造新的就業崗位和稅收模式。
3. 人工智能發展現狀
為了了解金融服務行業在人工智能應用方麵的現狀和前景，Efma和德勤聯合進行了一項大型調查, 調查範圍涉及超過3000人, 受訪者主要為金融服務公司技術和業務方麵的高管，大多受訪者表示，新認知技術的應用將增強工作的可控性，並減輕員工的工作負擔，而不是將人們的勞動力完全替代。
對於“貴公司在人工智能應用領域處於什麼階段”這一問題，約90%的公司表示已經開始在他們的工作中使用人工智能技術，或正處於對這一新技術的學習中。
從下麵的調查結果可以看出，數據安全(網絡犯罪)、組織影響(人才需求和人員分配)、技術實施、控製權丟失和可持續性等問題是企業考慮人工智技術時可能產生的困擾。
調查數據顯示，一個公司越處在認知技術實現的前沿階段，就越難找到合適的人才。這可能是因為在技術越成熟的階段，就越需要受過高級培訓並有特定技能的專家。而在初始階段，通用的知識就足夠了。另一個重要事實是，在初始階段，企業應用認知技術的主要障礙是缺乏組織。有很多人擔心人工智能技術可能會搶走人類的工作。然而，調查中91%的受訪者認為新型認知技術可以協助或支持員工工作，而不是替代他們。
同時，調查顯示大多數組織需要通過外聘來彌補人工智能技術的人才空缺，但是在聘請合適的專業人才時他們大多會遇到困難，所以未來在員工培訓領域也將會產生大量投資機會。至於人工智能的應用價值，不同的行業似乎都在尋找不同的技術解決方案。因此，有必要進行多元化的技術供應來擴大市場份額，滿足更多的消費者需求。
4. 德勤觀點
“一些認知技術供應商和客戶正在越過“科學研究項目”的階段，使用人工智能技術來優化業務流程。現在是時候幫助企業尋找適合使用人工智能技術的業務領域，並且思考如何使用這一新技術來優化核心流程。”
這是德勤美國高級顧問，Tom Davenport教授在2015年底對認知技術發展的看法。德勤調查顯示， 86%的受訪企業高管從2014年開始對認知技術有所獲悉。從那時起，認知創新浪潮就已從美國向海外發展。這一事實表明，人工智能正在從一個初步構建的理念發展為可以實際操作的商業應用。
盡管人工智能技術的發展十分迅速，但是在技術應用落地時仍然會麵臨企業文化和組織架構帶來的阻礙和挑戰。一些管理層人員青睞於存在巨大機遇的發展機會，而另一些管理者更希望采取漸進的方式進行發展。企業中推動人工智能技術實施的領導者需要意識到，目前並不存在一個萬能的解決方案。從德勤的調查中可以看出人工智能領域存在著多樣化的應用案例，企業可以選擇構建一個具有突破創新意義的人工智能客戶服務體係，於此同時也可以選擇一個低風險的解決方案，如後台流程自動化。
最後更新：2017-10-08 01:05:11