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一拍档服务商管理规范（201609） - 常见问题

版本号：V201609 

一、目的
为规范一拍档服务商的管理，特制定本规定。
二、适用范围
本规范适用于一拍档的所有服务商。
三、定义
1.阿里巴巴是指阿里巴巴（中国）网络技术有限公司,本规范中简称阿里巴巴。
2.一达通是指深圳市一达通企业服务有限公司及其子公司，本规范中简称一达通。
3.财年是指当年的4月1日起至次年的3月31日止。自然年是指从 1月1日起至12月31日止。
4.一拍档服务商是指身份经过阿里巴巴认证的，经客户选定并由客户委托为客户提供外贸出口代理操作服务的企业。本规范中简称一拍档。
5.客户是指一达通平台上的客户，本规范中简称客户。
6.送达日期以传真、电子邮件等方式送达的，到达受送达人特定系统的日期为送达日期；以邮寄方式送达的，以回执上注明的收件日期为送达日期。
四、违规类别
（一）一类违规
1.1违法行为
1.1.1一拍档伙同、协助、教唆客户在阿里巴巴或一达通平台上从事以下违法行为：包括但不限于骗取一达通融资款项、信用证诈骗、骗取出口退税、虚开增值税发票、走私、洗钱、骗购外汇、逃汇、提供虚假商检通关单/产地证等行为。
1.1.2一拍档在阿里巴巴或一达通平台上涉嫌从事违法违规（包括本管理规范）行为，包括但不限于涉嫌骗税或参与骗税、涉嫌配票配货或参与配票配货等。
1.2弄虚作假行为
1.2.1明知或应知是阿里巴巴或一达通禁止合作的企业（例如进出口禁限售产品的企业、与代开/虚开增值税专用发票的开票工厂合作的企业、生产或销售假冒伪劣商品的企业、从事虚假贸易的企业、不诚信企业、骗税的企业等）还将其引入与一达通合作或让其换身份与一达通合作。
1.2.2 有意通过隐瞒事实或虚假陈述（包括但不限于在货物监装服务或其他一达通委托的服务过程中向一达通隐瞒客户货物的真实详情、隐瞒相关产品或者配件不申报、明知或应知是侵权产品但帮客户向一达通隐瞒实情、为本人或他人牟取不正当利益而故意拆分客户、拆分订单等）。
1.2.3伪造、隐瞒或有意提交虚假的重要信息资料（包括但不限于：招商准入相关资料、各类发票、各类申报信息、利益冲突报备、安全服务收集的相关资料、工厂认证及函调收集的相关资料等）。

1.3严重利益冲突行为
1.3.1向阿里巴巴或一达通员工行贿或给予回扣，或向客户员工行贿或索取回扣（指金钱及物品，物品指用来馈赠的任何有价值的财物或财产性权益）。 
1.3.2利用阿里巴巴或一达通提供的资源（客户资源及其他资源）为本人或他人谋取不正当利益（无论该不正当利益是现实的财产利益，还是潜在的竞争优势），包括但不限于倒卖客户信息、利用阿里巴巴（包括一达通）公司业务漏洞为本人或他人谋取不正当利益等。
1.4 严重破坏一拍档市场秩序：
1.4.1恶意抢占阿里巴巴或一达通提供的资源（客户资源及其他资源），跟阿里巴巴或一达通形成直接竞争关系。
1.5严重违反保密义务行为
1.5.1擅自泄露、转让、盗卖和不当使用客户信息（操作账号、联系人、联系方式）及客户订单信息（该订单信息包括但不限于供应商信息、境外买家信息等相关的出口信息）。
1.5.2使用不正当方式获取客户境外买家或供应商信息，在与客户贸易竞争中占据优势。
1.5.3擅自提供登陆一达通系统使用的账号与密码给他人，导致客户信息泄露，造成严重影响。
1.5.4未经阿里巴巴（包括一达通）同意，对外披露与阿里巴巴（包括一达通）相关的重要敏感商业数据。
1.6严重侵犯阿里巴巴公司权利行为
1.6.1未经阿里巴巴或一达通授权，擅自以阿里巴巴或一达通名义从事各类活动（含未经授权使用阿里巴巴或一达通商标或LOGO进行宣传），造成恶劣影响，包括但不限于擅自使用“阿里巴巴、一达通、一拍档”等商标作为企业字号注册公司名称的行为；擅自使用“阿里巴巴、一达通”等名义进行商务洽谈、签署合作协议；擅自使用“onetouch”、“yidatong”、“yipaidang”等注册域名或相似域名的行为。
1.6.2其他严重侵犯阿里巴巴公司权利行为。
1.7其他严重违规行为。

（二）二类违规
操作或沟通不当引起阿里巴巴或一达通或客户一定经济损失，或为阿里巴巴或一达通带来较大风险隐患，或对阿里巴巴、一达通、一拍档品牌形成较大不良影响：
2.1严重破坏市场竞争行为：诽谤、故意中伤竞争对手或引导服务客户对其他一拍档进行恶意评价等方式影响竞争结果；
2.2其他严重破坏现有市场定价秩序、严重破坏客户资源管理秩序的行为。
2.3以阿里巴巴或一达通名义，违规给客户提供不合规服务，包括但不限于买单出口等。
2.4违反操作流程或提供服务过程中操作失误，包括但不限于不按操作要求上门规范完成货物安全服务、看厂服务、函调服务等一达通委托的服务内容，造成重大经济损失及重大负面影响。
2.5未经授权直接以阿里巴巴或一达通名义，或者是以阿里巴巴或一达通授权代表名义从事各类活动（例如以阿里巴巴或一达通名义签订各类合同），造成不良影响。
2.6未经授权获取、使用、传播阿里巴巴或一达通保密信息，违规提供账号密码给他人，引发泄密等风险，造成较大影响。
2.7侮辱、辱骂、威胁、伤害、恶意骚扰客户，或故意欺骗客户。 
2.8其他不当行为，引起阿里巴巴或一达通或客户一定经济损失，或为阿里巴巴或一达通带来较大风险隐患，或对阿里巴巴、一达通、一拍档品牌形成较大不良影响。

（三）三类违规
因一拍档不专业、操作或沟通不当引发客户不满或投诉，或造成阿里巴巴或一达通潜在风险的行为：
3.1 过度承诺。
3.2 未及时给用户提供服务，包括但不限于响应时长超过和用户约定周期且无合理原因。
3.3 对客户怠慢，或言行举止不得体，或因服务态度问题，引起客户不满或投诉；或因业务不专业导致操作失误或表述不清楚造成用户误解引发客户不满或投诉，或造成阿里巴巴或一达通潜在风险的行为。 
3.4未按规定要求介绍一达通服务、隐瞒一达通产品的售卖或服务规则。
3.5未按《一拍档品牌使用规范》约定合理使用一拍档相关的LOGO和证书。
3.6违反操作流程或提供服务过程中操作不当给阿里巴巴或一达通或客户造成潜在风险隐患，包括但不限于不按操作要求上门规范完成货物安全服务、看厂服务、函调服务等一达通委托的服务内容。
3.7发现客户停工、倒闭、贸易纠纷/侵权、票货不符等异常情况，未及时反馈给阿里巴巴或一达通的。
3.8故意造成其他一拍档利益损失的行为，包括但不限于明知客户已绑定其他一拍档，主动跟进并直接引导客户解绑；引导客户用其他公司名义合作绑定；擅自使用客户账号操作解绑等。
3.9其他不当行为，引发客户不满或投诉，或造成阿里巴巴或一达通潜在风险。
二、违规处理
（一）一类违规
阿里巴巴或一达通有权立即单方终止合作协议，协议自阿里巴巴或一达通通知送达一拍档之日起终止。一拍档承担违规产生的经济损失，一达通有权不予结算违规操作产生的收益，同时扣除全部保证金并直接清退且永不入驻，并视情况追究法律责任。
（二）二类违规
1.涉及违规操作的收益不予结算，并视违规情况不同给10000-20000元的罚金，具体扣除数额由阿里巴巴或一达通确定，一拍档承担因违规行为而导致的全部经济损失。扣除金额部分可追加补缴或翻倍追缴保证金。阿里巴巴保留追究法律责任的权利。
2.发生二类违规行为，其中上述2.3／2.5，自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起两个自然月内停止客户绑定功能，其他违规行为阿里巴巴或一达通视具体情况决定是否停止客户绑定功能；同时自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起12个自然月内再度发生二类违规行为，则依照本规范阿里巴巴或一达通有权立即单方终止合作协议，且协议自阿里巴巴或一达通通知送达一拍档之日起终止。
3. 阿里巴巴或一达通将对一拍档进行评分考核，一次二类违规将依照相关的评分机制进行相应的扣分，所扣分数将在财年内累加，评分结果将会对一拍档的资源及收益产生直接影响，并计入星级评定。

（三）三类违规
1. 视违规情况不同扣除1000-10000元罚金，具体扣除数额由阿里巴巴或一达通确定，扣除金额部分可追加补缴或翻倍追缴保证金。自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起2个自然月内可停止“区域推荐”功能客户绑定。自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起12个自然月内再度发生一次三类违规行为，则依照本规定二类违规处理。
2.阿里巴巴或一达通将对一拍档进行评分考核，一次三类违规将依照相关的评分机制进行相应的扣分，所扣分数将在财年内累加，评分结果将会对一拍档的资源及收益产生直接影响，并计入星级评定。
注：二、三类中违规处理中，关于罚金的扣除先从佣金中扣除，若不足则从保证金中扣除。保证金可从下期佣金中追缴或一拍档服务商自行上缴。

三、本规定所述的违规行为的认定及相关责任的判定流程规范将另行制定，流程规范作为本规定的重要组成部分，与本规定具有同等效力。
四、本规范作为一拍档与阿里巴巴和一达通签署的相关《代理操作服务合作协议》及《合作协议》的重要组成部分，与前述协议约定相冲突之处，以本规范规定为准。
五、阿里巴巴和一达通均有权根据业务发展适时调整本规范，调整后的规范内容与本规范相冲突的，以最新调整的版本为准。
六、本规范自2016年9月26日生效并实施。

最后更新：2016-12-28 06:47:33

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