特斯拉強化客服措施允許客戶直接向公司高管投訴

BI中文站 8月18日報道

就在特斯拉加強新款Model 3車輛生產之際，該公司也在強化自身的客服措施。按照新的政策，特斯拉如今可以讓客戶直接與公司高管聯係，以便直接向這些高管投訴相關的問題。特斯拉可能已經認識到客服對該公司Model 3汽車會產生極其重要的影響。

特斯拉公司負責銷售與服務的總裁喬恩-麥克奈爾（Jon McNeill）表示，車主們可以在“特斯拉汽車俱樂部”論壇上把他們的問題直接反映給特斯拉公司高管。

不過，麥克奈爾也鼓勵特斯拉車主繼續尋求傳統的客服或維修渠道，除此之外，車主們當然也能夠通過他們的特斯拉帳號來使用新版“執行升級（Executive Escalation）”功能，投訴相關的問題。

據2016年消費者報告車主滿意度的調查結果，大量的車主對特斯拉品牌感到非常滿意，但是，還是有一些客戶一直在抱怨特斯拉的銷售與服務渠道。

特斯拉並不依賴於經銷商網絡。

市場研究機構Bernstein Research的分析師兼Model X車主托尼-薩科納奇（Toni Sacconaghi）在研究報告中稱，“根據自身有限的一點經驗，這一措施可能會有助於客戶投訴Model 3出貨相關的問題，這款汽車存在巨大的發貨延遲問題。”

據《財富》雜誌報道，薩科納奇在報告還稱，“我們認為，客戶對特斯拉Model 3汽車的體驗如果存在任何問題，這都可能會對該公司強大的品牌形象產生重大影響，甚至可能會導致客戶取消訂單，進而破壞此前較高的客戶滿意度。”

此前媒體一直有消息稱，特斯拉在回應客戶與客服相關的電子郵件或電話時顯得較為遲鈍，但事實上，用戶的投訴千變萬化。

例如，去年11月，一些特斯拉車主向Automotive News投訴稱，在Model X汽車發布之後，他們在特斯拉客服中心等待的時間太長，有時候需要跨度數周。Model X在推出之初，存在大量的問題。

特斯拉車主阿萊恩-科恩（Alain Cohen）曾投訴稱，在他打電話和發送電子郵件投訴特斯拉維修不暢之後，特斯拉公司卻一直沒有作出回應。

不過，特斯拉公司的一位發言人表示，科恩的諸多問題都根據保修規定而得以解決，而且分文未收，而有一些問題沒有得到解決，主要是由於科恩沒有把車輛開到服務中心進行維修。這位發言人在聲明中表示，“特斯拉在所有汽車製造商中一直擁有最高的客戶滿意度，因為我們采取一切力所能及的措施來確保車主獲得可能最好的體驗。”

特斯拉公司網站目前列出了美國市場上的72個服務中心。截至今年7月初，特斯拉擁有130輛服務車幫助開展維修服務。

如今，隨著特斯拉不斷加大Model 3生產力度，該公司也在采取措施來進一步提升客服水平。除了當前的“執行升級”功能之外，特斯拉還在今年7月宣稱，將再推出350輛服務車，並增設100個新服務中心。（編譯/金全）

最後更新：2017-08-20 10:30:19

特斯拉強化客服措施 允許客戶直接向公司高管投訴