415      中国移动

游新加坡却用不了流量包 中国移动4G跑不动至今是谜

导报记者陈彤

明明没有提供正常的手机上网服务，却硬生生地扣了钱拒不退还。直至第三方机构介入后，中国移动公司方才勉强同意退款，但同时依然强势地拒绝惩罚性赔偿。《市场导报》记者以普通消费者的身份，全过程地亲历了这一遭遇后，颇感电信领域消费者维权的弱势处境。

令人吃惊的是，对于这起原因不明的“服务事故”，移动公司却怠于查明原因。尽管记者多次提出请求，也未引起重视。时隔长久，始终没有给出说法。

【网速时常接近于停滞】

此前，导报记者（维权微信：zjscdbwqzx）曾从杭州出发，前往新加坡旅行了一趟。为了能保证手机正常的上网使用，事先特意开通了中国移动公司“一带一路”7天无限量上网流量包。满以为到了目的地，依然可以无忧地畅享高速上网，结果却发现，完全不是这么回事。

在抵达新加坡之初，记者便尝试用手机连接网络。但意想不到的是，网速却慢得离谱。非但移动公司所声称的4G上网实现不了（极其偶然地能搜到4G网络，却无法使用），即便是当地的2G网络，也慢得让人心急，网页更新时常陷于停滞。

客服人员后来又建议在不同的地点、不同的时段再试试，记者听从后又照做了。在游览途中，在不同的景点，时不时地就拿出手机上网，并不厌其烦地切换网络尝试，但还是没有任何起效。

期间，国际漫游热线的客服人员还将记者的来电切换至浙江的客服热线，以核查手机号的功能状态。此后，浙江的客服人员也颇为不解地答复，记者搜索到的几家当地运营商，都与中国移动有着合作，按理都支持4G网络的。在无法查明原因的情况下，她表示将对该手机号进行后台刷新以重新激活，并要求记者将手机重新启动。但上述的尝试还是未能解决问题。

客服人员最后判断，可能是手机的问题，故建议记者更换手机试试。由于并没有多余的手机可以更换，因此这一建议也只得放弃。

出于职业习惯之故，记者就此顶了真。在接下去的七天里一直进行着观察。遗憾的是，网速非但没有得到改善，而且大多数的时候，依然慢得接近于停顿。有时候连写给微信好友的四五个汉字都无法发送成功。

无奈之下，记者还是屡屡抱着一线希望，一而再，再而三地拨打电话向移动公司求助。每一次都期待着下一时刻，网速能神奇般地恢复正常。但是，愿望最终都落空了，直到离开新加坡，问题依然如故。

【有流量产生=正常使用？】

回到杭州之后，导报记者认为，中国移动既然没有提供正常的上网服务，而且给自己外出造成了诸多不便，还增加了额外的开支（通过其它途径上网），那么移动公司就应该退还158元流量包的收费。

在拨打10086提出退费请求后，移动公司却予以了拒绝，理由是当地网络没有问题，而且手机在新加坡的7天时间内，每天都有使用记录。

对此说法，导报记者作出了解释，所使用的流量并非正常使用网络所产生。

这七天里，记者几乎每天都拨打移动的电话求助，有时早中晚都要拨打数次。这些流量都是应移动的要求，不停地地切换网络，不停地更换上网地点，不停地进行上网测试所产生。由于问题一直没有解决，移动公司就一直不停地要求进行上述操作。

然而，移动公司并不理会上述解释，并屡屡回绝了记者的退款请求，坚持不予退款。这样的做法令记者非常不解。

难道这些流量也能算是消费者正常使用所产生的？七天内，通过上述方式的操作，产生不多的流量，这恰恰证明了当时的网速有多慢，也恰恰说明了移动公司未能向用户提供正常的上网服务。

【故障原因至今没给说法】

在拒绝退费的同时，移动公司对于这起原因不明的上网故障，似乎并没有查个“水落石出”的主观意愿。更不可能采取措施，防范类似纠纷的再度发生。

客服人员曾经判断，可能是手机的问题。导报记者虽然认为可能性很小，但也不确定必然排除。因而多次向移动公司提及，如果真的是该原因，那么移动为什么事先不进行相关提示？为什么事先不告知不能使用的手机型号或者手机类型？亦或告知可以使用的手机型号或者手机类型？

让人遗憾的是，导报记者查看发现，事发至今，移动公司在相关的业务宣传及办理说明中，都没有上述的提示。

那么究竟手机的使用应注意哪些问题？除了手机自身原因外，是否还存在其它导致故障的可能？导报记者此前多次联系了移动公司，相关人员却答称，没法给出具体的提示。

“那么以后再要出境，如何避免发生同样的问题呢？”“其它用户有没有类似的反映？”“出现了问题之后，移动公司是否采取了措施进行补救？”导报记者的上述发问，相关人员却答复含糊，没有给出明确的答案，只是承诺会向上汇报。

【拒绝退费算不算欺诈？】

对于此次经历，导报记者起先仅仅认为，这属于服务不到位的情形。毕竟商家所开拓的业务众多，难免会有疏漏之处，只要消费者反馈并提醒了，商家及时修补并完善即可。据此，记者也仅仅提了退款的要求。

然而，在说明了实情的情况下，客服人员仍坚持“手机产生了流量，就是正常上网使用”，一再强势地拒绝退款。

此时，导报记者认为，这一过错的性质已经发生了根本变化。已经从非主观恶意的过失行为，演变成具有主观恶意的欺诈行为。在明知没有提供应有服务的情况下，强行收费且拒不退款，实属强取豪夺，故应作出惩罚性赔偿！

多次交涉未果后，记者亦改变了原先的退款请求，而是要求该公司按新消法对于欺诈的规定，给予“退一赔三”处理。但是，其后的交涉更是没有结果，直到记者向第三方投诉平台进行了反映。

此时，移动公司才被迫松了口，表示可以退款，但仍然强势地表示，不会同意“退一赔三”。由于长时间地交涉，耗费了太多的时间、精力，记者最终被迫接受了退款的处理方式。

虽然是妥协了，但记者依然坚持认为，移动公司的行为，主观恶意明显，应当作出惩罚性赔偿。但同时，记者也深深地体会到，对于移动公司这样的企业，普通消费者若要维权，将会陷入的弱势境地。

【法规链接】

侵害消费者权益行为处罚办法

第十六条骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务，属于欺诈行为。

最后更新：2017-10-08 00:44:43

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