415      中國移動

遊新加坡卻用不了流量包 中國移動4G跑不動至今是謎

導報記者陳彤

明明沒有提供正常的手機上網服務，卻硬生生地扣了錢拒不退還。直至第三方機構介入後，中國移動公司方才勉強同意退款，但同時依然強勢地拒絕懲罰性賠償。《市場導報》記者以普通消費者的身份，全過程地親曆了這一遭遇後，頗感電信領域消費者維權的弱勢處境。

令人吃驚的是，對於這起原因不明的“服務事故”，移動公司卻怠於查明原因。盡管記者多次提出請求，也未引起重視。時隔長久，始終沒有給出說法。

【網速時常接近於停滯】

此前，導報記者（維權微信：zjscdbwqzx）曾從杭州出發，前往新加坡旅行了一趟。為了能保證手機正常的上網使用，事先特意開通了中國移動公司“一帶一路”7天無限量上網流量包。滿以為到了目的地，依然可以無憂地暢享高速上網，結果卻發現，完全不是這麼回事。

在抵達新加坡之初，記者便嚐試用手機連接網絡。但意想不到的是，網速卻慢得離譜。非但移動公司所聲稱的4G上網實現不了（極其偶然地能搜到4G網絡，卻無法使用），即便是當地的2G網絡，也慢得讓人心急，網頁更新時常陷於停滯。

客服人員後來又建議在不同的地點、不同的時段再試試，記者聽從後又照做了。在遊覽途中，在不同的景點，時不時地就拿出手機上網，並不厭其煩地切換網絡嚐試，但還是沒有任何起效。

期間，國際漫遊熱線的客服人員還將記者的來電切換至浙江的客服熱線，以核查手機號的功能狀態。此後，浙江的客服人員也頗為不解地答複，記者搜索到的幾家當地運營商，都與中國移動有著合作，按理都支持4G網絡的。在無法查明原因的情況下，她表示將對該手機號進行後台刷新以重新激活，並要求記者將手機重新啟動。但上述的嚐試還是未能解決問題。

客服人員最後判斷，可能是手機的問題，故建議記者更換手機試試。由於並沒有多餘的手機可以更換，因此這一建議也隻得放棄。

出於職業習慣之故，記者就此頂了真。在接下去的七天裏一直進行著觀察。遺憾的是，網速非但沒有得到改善，而且大多數的時候，依然慢得接近於停頓。有時候連寫給微信好友的四五個漢字都無法發送成功。

無奈之下，記者還是屢屢抱著一線希望，一而再，再而三地撥打電話向移動公司求助。每一次都期待著下一時刻，網速能神奇般地恢複正常。但是，願望最終都落空了，直到離開新加坡，問題依然如故。

【有流量產生=正常使用？】

回到杭州之後，導報記者認為，中國移動既然沒有提供正常的上網服務，而且給自己外出造成了諸多不便，還增加了額外的開支（通過其它途徑上網），那麼移動公司就應該退還158元流量包的收費。

在撥打10086提出退費請求後，移動公司卻予以了拒絕，理由是當地網絡沒有問題，而且手機在新加坡的7天時間內，每天都有使用記錄。

對此說法，導報記者作出了解釋，所使用的流量並非正常使用網絡所產生。

這七天裏，記者幾乎每天都撥打移動的電話求助，有時早中晚都要撥打數次。這些流量都是應移動的要求，不停地地切換網絡，不停地更換上網地點，不停地進行上網測試所產生。由於問題一直沒有解決，移動公司就一直不停地要求進行上述操作。

然而，移動公司並不理會上述解釋，並屢屢回絕了記者的退款請求，堅持不予退款。這樣的做法令記者非常不解。

難道這些流量也能算是消費者正常使用所產生的？七天內，通過上述方式的操作，產生不多的流量，這恰恰證明了當時的網速有多慢，也恰恰說明了移動公司未能向用戶提供正常的上網服務。

【故障原因至今沒給說法】

在拒絕退費的同時，移動公司對於這起原因不明的上網故障，似乎並沒有查個“水落石出”的主觀意願。更不可能采取措施，防範類似糾紛的再度發生。

客服人員曾經判斷，可能是手機的問題。導報記者雖然認為可能性很小，但也不確定必然排除。因而多次向移動公司提及，如果真的是該原因，那麼移動為什麼事先不進行相關提示？為什麼事先不告知不能使用的手機型號或者手機類型？亦或告知可以使用的手機型號或者手機類型？

讓人遺憾的是，導報記者查看發現，事發至今，移動公司在相關的業務宣傳及辦理說明中，都沒有上述的提示。

那麼究竟手機的使用應注意哪些問題？除了手機自身原因外，是否還存在其它導致故障的可能？導報記者此前多次聯係了移動公司，相關人員卻答稱，沒法給出具體的提示。

“那麼以後再要出境，如何避免發生同樣的問題呢？”“其它用戶有沒有類似的反映？”“出現了問題之後，移動公司是否采取了措施進行補救？”導報記者的上述發問，相關人員卻答複含煳，沒有給出明確的答案，隻是承諾會向上匯報。

【拒絕退費算不算欺詐？】

對於此次經曆，導報記者起先僅僅認為，這屬於服務不到位的情形。畢竟商家所開拓的業務眾多，難免會有疏漏之處，隻要消費者反饋並提醒了，商家及時修補並完善即可。據此，記者也僅僅提了退款的要求。

然而，在說明了實情的情況下，客服人員仍堅持“手機產生了流量，就是正常上網使用”，一再強勢地拒絕退款。

此時，導報記者認為，這一過錯的性質已經發生了根本變化。已經從非主觀惡意的過失行為，演變成具有主觀惡意的欺詐行為。在明知沒有提供應有服務的情況下，強行收費且拒不退款，實屬強取豪奪，故應作出懲罰性賠償！

多次交涉未果後，記者亦改變了原先的退款請求，而是要求該公司按新消法對於欺詐的規定，給予“退一賠三”處理。但是，其後的交涉更是沒有結果，直到記者向第三方投訴平台進行了反映。

此時，移動公司才被迫鬆了口，表示可以退款，但仍然強勢地表示，不會同意“退一賠三”。由於長時間地交涉，耗費了太多的時間、精力，記者最終被迫接受了退款的處理方式。

雖然是妥協了，但記者依然堅持認為，移動公司的行為，主觀惡意明顯，應當作出懲罰性賠償。但同時，記者也深深地體會到，對於移動公司這樣的企業，普通消費者若要維權，將會陷入的弱勢境地。

【法規鏈接】

侵害消費者權益行為處罰辦法

第十六條騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務，屬於欺詐行為。

最後更新：2017-10-08 00:44:43

  上一篇： 中國移動支付被炒的熱火朝天，到國外會出現“加拉帕戈斯現象”嗎

  下一篇： 濰坊人注意，中國移動、聯通、電信新一輪提速降費來了！