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未收到货/妥投/退回

1. 货物扣关，买家不愿意支付关税，或者买家不清关，导致货物退回，一般怎样裁决？
    如果是因为产品logo问题或者申报价值不符等导致买家被收取高额关税，那么不属于买家责任，基本操作退款
    如果是因为买家所在国关税壁垒，区域性保护政策所交的正常关税，那么属于买家责任，一般包裹会退回，所以给卖家保留双程运费，剩余款项退款

2. 买家不清关上升到平台，平台会让卖家承担清关费用吗？
    买家不清关的原因也有多种，大致分为，当地保护政策，买家需正常的关税，买家自行交纳一般不会强制卖家缴纳；如果是因为申报价值或 者是清关文件提供不及时，导致买家交清关延迟滞纳金等费用，平台会让卖家承担此部分的费用；如果是未知原因导致的高额关税（即非卖家原因，但高出买家本地正常应交关税比例），平台会建议买卖双方共同承担，以便促成交易的顺利进行；买卖双方自主达成的协议均优于以上条款

3. 投诉未收到货物，物流签收了，提交货运底单，买家还是坚持未收到货物，这样的情况是怎样裁决的，是否卖家提交相对应的证据胜诉几率较大？
    物流签收，如果邮编地址一致，卖家有底单，一般情况都会放款；如果买家向邮局投诉，邮局受理，确认买家没有收到货的，则会退款，卖家向邮局索赔；当然在这期间，卖家也可以联系货代查询包裹最终投递点，辅助提供证据，放款的可能性更大。

4. 投诉未收到货物，物流签收了，但是卖家没有底单，买家还是坚持未收到货物，这样的情况是怎样裁决的？
    物流签收，如果邮编地址不一致，卖家有底单，买家坚持未收到货，一般情况都会退款； 如果卖家可以提供货代内部的截图，或者是拿到签收证明，那么卖家会增加胜诉的机率。

5. 如果不能在发货截止日前发货，怎么办？
    方法1. 如遇节假日包裹爆仓等客观原因不能如期发货，请修改延长备货期。
    方法2. 如果需要延迟1~5天给Buyer发货，您可以使用“延迟发货”功能。https://seller.dhgate.com/news/announce/101001.html

6. 发货前，应该注意什么？
    情况1. 如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，避免过大包裹引起扣关。同时把相关运单号和各包裹的产品数量提供给客户，避免买家收到部分包裹后投诉收到部分产品。

    情况2. 对于大金额订单，如果您需要多批次发送，请告知客户每包货物的数量，并尽快将所有货物尽快发出。

    情况3. 对于易碎产品，如灯饰，彩妆产品等，请使用塑料泡沫等妥善包装，避免途中损坏。

    情况4. 对于发送的产品，尤其是功能类产品，如手机，平板，GPS等，需要邮寄使用说明书，避免客户收到产品因不会操作而要求退货。

    情况5. 关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。例如巴西的客户购买手机，我们的产品是否有巴西语。欧洲的客户购买充电器，我们的产品是否是欧版插头。

    情况6. 与客户确认相关信息后再发货。对于婚纱礼服等定制类产品，如果因客户未回复确认尺寸，导致您无法发货，是不会受到成交不卖处罚的。

    情况7. 如果发货前客户要求取消订单，请不要擅自发货。从纠纷角度来讲，客户有权拒签或要求退货。
备注：客户由于自身原因要取消订单，而且客户已经承认，但客户开启投诉选择卖家断货，在您提供有效沟通记录后，该订单不会判您成交不卖。

    情况8. 要有客户清关需要提供的文件。发票/原产地证明/申报价值/FDA等。

    情况9. 保留所有发货证据。对于小包发货的订单，如果没有货运公司提供的底单，请拍摄包裹和发货标签证据。

7. 客户已经下单，无法发货怎么办？
    从处罚的严重程度考虑，平台建议您取消订单，切忌填写虚假运单号，因为虚假运单号的处罚比成交不卖要严格。
https://seller.dhgate.com/policy/110501.html#policy_php-policyleft-28

8. 发货后，应该注意什么？
    从服务和维护客户的角度，请及时提供运单号和查询官网给客户，简要说明包裹大概出现追踪信息的时间和大致的妥投时间。

9. 包裹已经发出，但运单号填写错误怎么办？
    请您及时在系统删除原单号并填写正确单号，同时将有效单号告诉买家，以免买家开启虚假单号投诉。或者在站内信将有效的单号告诉买家，但是强烈建议不要再线下提供单号，否则店铺会被警告处罚

10.什么是延迟发货？
     卖家备货期内估计使用虚假发货，备货期过后又真实发货的情况或者超过备货期仍然未发货

11.什么是发货方式不符？
     与买家要求的发货方式不一致，不管是同级别的还是降级的发货方式，都是不符合平台规定的，详情请看纠纷政策链接https://seller.dhgate.com/policy/110801.html#policy_php-policyleft-38 第四章 7. 货运方式不符

12.如果和客户指定的货运方式不符，怎么办？
     从避免纠纷的角度出发，发货前要先征得buyer同意。 如果包裹已经发出还在途中，请积极与客户沟通并劝说其签收包裹；如果包裹已经签收，请与买家沟通并达成协议，必要时给予部分退款作为补偿。

13.小包没有物流妥投信息的，但是实际却是发货的，买家投诉未收到货物的，一般会怎样核实卖家是发货的？
     首先，由于小包没有妥投信息，平台强烈建议卖家使用专线或者四大快递；由于小包没有妥投信息，一旦投诉到平台，如果买家坚持自己没有收到货，平台会根据物流官网的货运信息为准做出相应的裁决；妥投，卖家有底单，放款；未妥投，不管卖家是否发货，退款。

14.货物扣关怎么办 ，给到卖家怎样建议？
     包裹在收件国海关因某些原因被当地海关查扣，大多数是以下情况：申报价值和估价不一致、品名和产品不符、装箱清单不详、收货人没有进出口权、需要交关税、违禁产品。 1. 申报价值不符导致的扣关，一般包裹会被退回

    此类情况建议卖家朋友们如实填写与货品价值相符的申报价值，以免被进口国海关查检后造成扣关，如果您是按照买家要求填写的申报价值，一定要规范好风险，最好在站内信有有相应的沟通记录，因为后期一旦有纠纷或者问题，站内信是平台认可的核心证据来源。

  （1） 申报价值不符，一般需要买家交付昂贵的罚金才可以拿到货物，甚至有时候会超过订单价值，所以在权责划分上谁要求填写为什么填写这种申报价值将是关键。如果是需要卖家朋友提供特殊产品清关需要的文件，卖家一定要积极配合尽力提供齐全，如果不能提供或者提供不全，如果后续有纠纷，会对您非常不利。
    如果罚金不是很多，包裹可以签收，建议您帮买家承担罚金，以免包裹退货，交易失败；且四大快递退货会收取运费，是非常不划算的。

  （2） 仿品扣关或者是因为logo扣关

    如果您的产品是正品，请将授权证明给到买家，以便买家清关。如果没有授权书，那么买家一般会在30天内收到扣关信，扣关信一般会包含产品品名，运单号，扣关原因等，另外会有海关的签名或者盖章。
    如果是因为商标或者logo等造成产品扣关，一般产品会被扣留、没收或销毁，所以，一定要积极和货代沟通，如果可以的话，把包裹退回来。
    如果您销售类似的产品，请引起注意，因为很多欧美国家对于商标和品牌等等的进口把控很严格，考虑到后期的风险等等，平台建议卖家学习和了解主要的销售目的地国家的海关政策及合理选择货代，一定要选择在当地清关能力比较强的货代。

15.首次发货因知识产权原因已经被DHL叩关，重发是否可以顺利完成订单？
     如果首次货物已经被DHL叩关， 如果继续使用DHL执行重发，二次叩关的几率非常大，尤其当收件人信息一致时。建议使用其他货运方式或者将货物寄送给其他地址

16.什么是买家无理由退货？
     两种情况
     （1）. 买家收到货—不想要；可以选择开启协议纠纷--无理由退货，一般平台会介入调查，如果是描述不符的原因，那么平台会联系买家证据，如果仅仅是不想要，不是产品问题，平台会参考卖家店铺的退换货政策；
     （2）. 买家未收到货；在途的无理由拒签，包括买家不想要了，买家不在家，买家留错地址、电话等信息导致无法派送等买家原因，属于无理由拒签

17.对买家退货有要求时该怎么办？
      可以在站内信告知发货方式及申报价值申报等要求，也可以告知客服或者纠纷专员，帮忙转达

18.买家使用比较贵的货运方式退货怎么办？
     如果前期制定过货运方式，可以联系买家协商各承担一部分的运费；如果没有指定货运方式，就需要卖家自行承担相应的退货方式；不过平台尊重买卖家达成的任何协议，所以卖家一定要和买家协商。

19.买家填写的退货单号一直没有信息怎么办？
     退货单号没有信息，首先根据常识先判断是不是有效的单号，如果不是，直接反馈给纠纷专员或者客服；如果看着像是有效的单号，可以尝试和买家沟通，询问买家在哪里查询，如果联系不上买家，可以联系纠纷专员或者敦煌客服。

20.已经快到30天，我一直没有收到退货怎么办？
     如果您前期已经收到买家退货的有效底单，那只需要您跟踪包裹，到邮局查询，不需要联系平台，平台不受理；如果您未收到退货凭证，可以联系纠纷专员，纠纷专员会帮您联系买家协调，核实相应的证据.

21.我是否必须在系统填写默认的英文退货地址？
     最好是在系统填写真实的退货地址，一旦产生退货退款，系统可以直接抓取默认地址，避免直接退款给买家，钱货两空。

22.收到的退货有问题怎么办？
     一定要及时的联系纠纷专员，提供相应的证据，如果纠纷专员没有回复，确认的收货时间已到，一定要联系敦煌卖家客服反馈情况，否则一旦系统退款，卖家承担的损失就会比较多，所以，沟通很关键，很重要。

23.卖家承担运费的情况下如何补偿买家？
     会有专员审核买家退货凭证，在系统添加一条退款记录

24.买家无理由拒签了，我该怎么办？
     买家未收到货-在途的无理由拒签，包括买家不想要了，买家不在家，买家留错地址、电话等信息导致无法派送等买家原因，属于无理由拒签；一旦包裹退回，平台会为卖家保留运费退货，如果包裹未退回在当地邮局，平台会给卖家放款

25.买家退货只有收寄信息，还没显示妥投，卖家没有收到退货，平台只要有退货底单就退款吗？
     如果是达成一致协议退货退款，或者卖家原因导致的退货，只要是买家底单有效，货运有信息，那么买家协议已经执行完毕，平台会为买家操作退款，但如果是买家未在平台介入或者是未在卖家同意的前提下，自主将货物退回，卖家未收到货，平台会酌情考虑为卖家延期处理，将相应款项暂时冻结在平台。

26.买家按照卖家发货面单上的地址退货，卖家没有收到货，凭什么退款给买家？
     根据惯例，包裹上可以填寄出地址和收件地址，寄出地址就是为了方便包裹后期被退回，可以在退给卖家；所以说买家在签收包裹之后，无理由退货，不想要等原因，可以按照包裹预留地址退货，只要买家填写的退货地址没有问题，那么，平台就需要给买家操作退款

27.货物到了买家当地，买家一直不取货。货物被退回，平台会给到卖家补偿吗？
     货物到了买家当地 买家无理由拒签，买家所留地址不对或者是由于不在家导致的货物无法成功派送，最终被退回的，平台会给到卖家保留双程运费；如果买家因为货不对版或者是破损，卖家填写发货信息不详细等原因无法投递的，买家不承担任何的责任

最后更新：2017-01-17 21:54:46

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