253      阿里云  技术社区[云栖]

售后服务常见问题

Q1、什么是售后服务问题？

A、售后服务问题就是在订单完成之后买家发起的，针对卖家未提供应有服务的一种投诉。售后服务问题包括以下几种情况：
① 订单在放款状态后的一个月之内，买家投诉没有收到货物，卖家未积极回复或者未能得到正确解决，导致买家上诉到敦煌网。订单放款主要是由于买家误点“完成订单”或者对卖家请款后平台所发的催点信没有及时作出回应造成的情况；
② 买家收到货并在收到货物的7天之内，反映所收到的货物出现包装、尺寸、颜色、配件、型号、款式错误、功能缺失或包装破损等问题，卖家未积极回复或者未能得到正确解决，导致买家上诉到敦煌网；
③ 订单在放款后的30个自然日内(VIP订单在放款后的60个自然日内)或在卖家承诺的质保期内，产品使用过程中出现了质量问题（未注明质保期的，按国际惯例计算，一般为3个月），卖家未积极回复或者未能得到正确解决，导致买家上诉到敦煌网。

Q2、出现关于售后服务的问题后，我该怎么做呢？

A、当您的订单出现售后服务问题，从挽留客户的角度考虑，敦煌网建议您尽可能地帮助买家解决相关问题。当买家感觉卖家没有真正为其解决问题的时候，一般会向敦煌网反应该问题，此时平台相关工作人员会与双方联系并取证，建议您尽可能积极地配合平台取证或者主动联系买家解决问题，这样也能最大限度地保护您自己的利益。

Q3、出现售后服务问题，平台会帮我们做什么呢？

A、如果买家反应的问题符合平台售后服务问题的定义，平台将会按照售后问题处理政策受理该问题。平台的工作人员将会积极地与双方联系并取证，尽力帮助双方协商沟通，按照平台政策给出处理意见，最大限度地帮助双方保持良好的合作关系，帮助卖家挽留客户。

Q4、 订单已经完成，买家要求退货退款，但退回的货物和我发的货物不一样，怎么办呢？

A、遇到这样的情况请您在收到货物的第一时间或当天提交证据给平台，有效证据包括：包裹开箱视频、退货底单和包装图片、退回货物与产品最终页的对照图。同时跟买家保持沟通并确认问题所在，平台会对证据进行审核，并帮助买卖家沟通解决。

Q5、售后服务问题是否对我的账户有影响？

A、有影响。若纠纷责任方判断是卖家，则该纠纷将计入卖家的责任纠纷率和退款率。

Q6、我应该如何避免售后服务问题呢？
 
① 在订单执行过程中尽量按时发货，选择可以追踪到包裹状态的运输方式。在没有发货或者包裹未妥投的情况下不要急于请款；
② 发货时请尽量按专业要求包装货物，避免产品在运输途中有损毁；
③ 卖家在发货前应仔细检查产品相关信息是否与买家的购货信息一致，如果产品有特殊属性，应在下单过程中向买家详细说明产品的实际信息；
④ 最好在产品信息中明确标注实际质保期，并且当产品在质保期内出现相关质量问题时，积极地帮助买家解决问题，为买家提供良好的售后服务，避免买家的投诉和流失。
 

最后更新：2017-01-17 21:54:46

  上一篇： 纠纷处罚

  下一篇： 纠纷专员业余生活