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协议退款订单常见问题

Q1、 什么情况下买家会发起退款或退换货协议申请？
A、  ① 没收到货物。产品运输过程中可能会出现货物丢失、货运单号无法查询或产品被扣关等情况，一旦出现这样的异常情况，买家就有可能发起退款或退换货协议申请。如果买家发起这类纠纷，请您积极通过站内信与买家进行协商，及时回复买家的询问，尽力安抚，并及时与货运公司联系解决物流方面的问题。如果产品没有妥投，请及时与您的买家协商退款，避免买家发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。
       ② 收到的货物与描述不符。收到的货物与描述不符是指买家认为收到的产品与购买时产品页面上的描述不相符。如果买家发起这类退款或退换货申请，请您积极通过站内信与买家进行协商，及时回复买家的询问，尽量通过协商解决问题，避免买家发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。

Q2、纠纷有哪些类型？

A、纠纷按照原因主要可以分为两大类，第一类是“没有收到产品”；第二类是“产品与描述不符”，细分如下表：


Q3、发货后收到买家的退款或退换货申请时该如何进行操作？
A、买家可以在卖家填写货运单号后的5-90天内（四大快递发起纠纷时间5-90天、一般快递为7-90天、平邮为10-90天），买家可发起退款或退换货协议申请：
       ① 退款--全额退款或者部分退款
       ② 退货--买家是否需要退回产品给卖家。如果需要，则卖家需提供收货地址给买家，同时需要双方协商运费支付方式
       ③ 重新发货--可选择是否需要重新发货给买家。如果需要，则买家需要提供收货地址给卖家，系统默认由卖家承担运费。

Q4、 退款协议达成后，需要我做什么，多长时间可以收到货款？
A、退款协议达成后，如果不涉及货物的问题，您不需要做任何操作，系统会自动退款给买家；如果是部分退款，一般情况下您在3个工作日之后就可以在"我的DHgate---资金账户---交易记录"中查询到剩余款项；若双方通过站内信达成退款协议，您可以联系在线客服操作。

Q5、 协议中涉及退货或者重新发货，该如何操作？
A、如果协议的内容与产品有关，如：退货退款，换货或重新发货等，在您与买家协商的过程中，买卖双方需要提供详细的退货地址或重新发货的地址。如果协议中要求买家退回货物，买家需要在规定时间内（协议达成之日起7天内）提交跟踪号并退回包裹，同时也需要您积极配合查询包裹状态并及时签收；


Q6、双方同意达成退货退款的协议，我该如何填写退货地址？
A、您可以在退货地址管理中设置4个地址方便进行管理。如果您之前已填写，系统将自动默认第一个地址为您的退货地址。如果本次退货地址并非系统默认的地址，请在“地址名称”下拉菜单中选择您的正确的目标退货地址，以避免因退货地址不正确，影响您的交易进程。如图所示：


Q7、 双方没有达成协议，买家将问题升级到平台，怎么办？
A、当买家申请平台介入时，我们首先会建议您积极与买家沟通，努力通过协商解决问题，维护好您的客户。为了便于您更全面的了解解决问题的流程，我们为您提供了简单明了的流程图，如图所示：

 
您可以通过“提交证据到平台”对话框（如下图所示）提交相关证据进行联系买家和平台工作人员。纠纷提交平台后，您可以继续和买家进行沟通协商解决方案，当您和买家达成协议后请及时联系平台工作人员进行核实操作。


温馨提示：
  ① 当买家对产品不满意提出了退款或退换货协议申请，此阶段视为买卖双方协商解决的阶段，平台工作人员不会介入；当买卖双方协议不成功，买家投诉到平台形成纠纷以后，由平台纠纷专员介入，协助买卖双方解决问题，此阶段视为“纠纷阶段”，由此纠纷引起的退款将影响到您的退款率和纠纷率。
  ② 达成买家退货协议，您在买家填写运单号后30天内没有任何回应，平台将默认您已经收到产品；如果协议中要求退款给买家，平台将自动执行此退款要求；协议达成后，建议您站内信催促买家尽快退货。

最后更新：2017-01-17 21:54:46

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