天貓為何一再好心辦錯事

今年的8天長假期間有天貓200多位中小商戶急於維權。淘寶商城遭圍攻的一幕恍如昨日，今日的天貓再度激起公憤。按照常識，"黃金周"必然是天貓（Tmall,前身為淘寶商城）商家忙於賣貨賺錢的大好時機，但今年的8天長假...

今年的8天長假期間有天貓200多位中小商戶急於維權。

淘寶商城遭圍攻的一幕恍如昨日，今日的天貓再度激起公憤。

按照常識，"黃金周"必然是天貓（Tmall,前身為淘寶商城）商家忙於賣貨賺錢的大好時機，但今年的8天長假期間卻有天貓200多位中小商戶急於維權。激怒他們的不是網絡購物者，而是聲稱要給他們打造創富平台的天貓。

據《新京報》報道，天貓的十幾名商家準備在近期起訴天貓，以討回被天貓扣除的1萬至10萬元不等的保證金。而這十幾名商家，代表著至少200名有著共同訴求的天貓中小商戶。

去年10月，天貓開始對市場管理體係升級，搭建起神秘買家抽檢平台。根據天貓官方人士的自述，抽檢是根據投訴數據分析，對一些商家和商品進行秘密購買，對象是投訴量較大、消費者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產品。

在抽檢者的設置方麵，天貓的安排是："一部分由工作人員化身買家，從商家店鋪直接購物後送檢；另一部分是招募的神秘買家，他們購物後快遞到檢測機構。"天貓方麵為此還規定，抽檢報告必須由國家認可的檢測機構和品牌商出具。對於檢測不合格的，天貓根據與商家簽的協議，扣除違規商家之前繳納的保證金作為違約金。

應該說，天貓的出發點具有相當的善意，它延續著馬雲堅決打擊假冒偽劣網貨的思想。但在實施過程中，天貓的做法卻讓眾多中小商戶很受傷。最終，一項旨在保障消費者權益，打擊假冒偽劣、侵犯知識產權行為的政策，由於其手段酷似"偷偷摸摸"以及懲罰時的"致命性",受到了這些中小商戶的嚴重質疑。比如，有商家因為天貓自身的失誤而"躺著中槍",有商家因為誤傳品牌授權（不影響網店誠實經營）而不容分說被扣錢，還有商家遭遇惡意陷害卻無處申冤，等等。

看來，天貓又一次好心辦了錯事。而上一次類似的情形剛好發生在一年前。

2011年10月11日，淘寶商城宣布全麵提高入駐商戶的技術服務年費和質量保證金。其中，質量保證金由往常的1萬元大幅上漲為5萬元、10萬元和15萬元3個檔次，技術服務年費則由6000元上漲到3萬元和6萬元2個檔次。

依據馬雲的設想，淘寶商城拋出如此政策，完全是基於提升優質商家比例，給淘寶商城營造貨真價實網購環境的考慮，但由於該政策在最初有著一刀切性質，它遭遇到了淘寶商城萬餘商家的強烈反抗，由前期雙方互不相讓的對峙，最終升級為一場對淘寶商城的圍攻。

天貓為何一再好心辦錯事？

筆者認為，概因天貓太過自以為是，總認為自己就是中國電子商務環境治理的救世主，習慣於單方麵以為有個好的出發點的政策，就一定會讓各方麵皆大歡喜，卻不曾換位思考，站在涉事方的立場來審視自己的做法是否公平合理。

在去年淘寶商城遭圍攻之後，商務部就對馬雲略有微辭："希望淘寶商城充分聽取各方意見，采取積極行動回應相關商戶特別是中小商戶的合理要求。"商務部的話說得不重，對中小商戶的保護之意卻溢於言表。

事實上，網購平台對於商家的監管是有相關規定的。我國出台的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》明確指出，提供網絡交易平台服務的經營者，應當對通過網絡交易平台提供商品或者服務的經營者，及其發布的商品和服務信息建立檢查監控製度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為的，應當向所在地工商行政管理部門報告，並及時采取措施製止，必要時可停止對其提供網絡交易平台服務。去年4月，《第三方電子商務交易平台服務規範》又要求第三方電子商務交易平台經營者在製定、修改業務規則和處理爭議時，應當遵守公正、公平、公開原則。

對此，天貓方麵振振有辭，認為自己一直在努力，希望公共執法部門能夠介入。"但這不是一朝一夕的事，很多事情隻能先由我們做。"並且，天貓認為自己的"抽檢形式跟工商質檢有過溝通，是獲得支持的".於是乎，這成了天貓為所欲為的最好借口。

天貓的理由顯然經不起推敲。依照其說法，天貓的抽檢形式得到了工商質檢的支持，但形式不等同於具體的做法。那麼，我們不禁要問，天貓抽檢做法的"故意神秘性",及其高誤傷率，也得到了工商質檢的支持嗎？

另外，從實際操作情況來看，天貓的處罰權純粹建立在自己既當裁判，又當運動員的情形之下。這種有失公平的做法，當然會引發中小商家們的強烈不滿。"我們不反對監督，但究竟應該由誰來監督？"當中小商家們把這個問題拋向天貓之前，馬雲真應該多問問自己。

誠如天貓方麵所言，法律永遠滯後於現實，但這個表述絲毫不意味著沒有法律約束的空窗期，就一定是不公開、不公平、不公正的混亂年代。所以，筆者建議天貓方麵真應該端正心態，驅除"老子天下第一"的蠻橫思維，在出台新的網購平台規則之前，能夠真正做到虛心征求並聽取商家、網購者和社會各方麵的意見，讓好心辦成真正有利於改善中國電子商務環境的大好事。