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【教學培訓】提高客服轉化解析
大家好，我是紫墨。
如若給“客服”這兩個字做簡單的闡述，可能大多人的腦海中會出現“客戶服務”這四個字。
今天紫墨就對這四個字，做詳細的分析。
我認為客戶服務可以分兩種，一種是主動的，一種是被動的。
主動的 我們稱之為“服務於客戶”，被動的，我們稱之為“為客戶服務”
讀到這可能有人就開罵了，說紫墨你這不是咬文嚼字麼，你說這倆根本是一個意思。
單從字麵上說，的確意思很相近，但是我們細細體會，卻恍然大悟。
主動服務我們稱之為服務於客戶，是純粹的為自身負責，為產品負責，為品牌的形象負責，不計利潤盈虧，以顧客購物體驗度高低，消費者口碑好壞來確定自身價值的一種行為。
而為客戶服務，是指在某種特定的情況下，為了避免損失丶彌補過失所采取的一種被動方式，這種方式考慮因素諸多。情感多不真實，有目的性。
隨著電商的車輪不斷前行，我們這群承蒙庇護的商家，愈多開始重視服務，重視客服態度，在此我引用一位當紅明星的一句話：“叫你親叫你上帝，不如質量精”
親不親是不是上帝，並不是叫出來的，而是靠自己的態度做出來的。
在新客服培訓的時候 我時常和新員工說，我們做客服的，沒有性別，沒有名字，沒有人會記得你是誰，沒有人會在乎你的喜怒哀樂。但是你不能忘記你是誰，你為什麼在這，你在這的目的是什麼，你在這發揮了多大的價值！ 公司招你們來，不是讓你們做機器人在這千篇一律的“有貨的”“不議價哦”“記得給好評哦”
客服的戰場，在電腦前，你可以學孫子兵法，你可以學厚黑，你能在某些時刻欺騙某個人，你不能在所有時刻欺騙全部人。所以必須要學會真正的服務於顧客，而不是為了拖延時間，減少麻煩。
對於處在一線的銷售客服，我們用“兩字決”來做簡單闡述。
拖字決： 顧客在谘詢產品的同時，準確分析顧客的需求，在腦海中模擬出客戶的樣子，使用環境，使用反響，並間接通過這一暗示反饋給顧客，在聊天過程中，充分運用“拖”字，拖住顧客，避免顧客同時和其它店鋪客服溝通，同時用自己不失親切有專業的語言，講述產品的優點與價值，聊天過程中，不要把話全部說完，要盡可能的創造暗示性的問題，激發顧客的好奇心，從引導我們，變成被我們引導，最終沉醉於我們勾勒出的使用場景中。
而當拖字決運用純熟後，我們將麵對一個讓許多人頭疼不已的問題——議價
這時候就是我們使用第二招“拉字決”的時候了
拉字決： 在經過溝通後，與顧客建立一定的親密度後，可以采取此技能，技能冷卻時間1秒，技能終止時間：顧客出大招以後。。
做客服的我們 最怕兩種新顧客 一種是就問你能給便宜多少的，不便宜我就走的
另一種是認準你了，你不給我便宜，我就煩死你的。
針對這兩種顧客，我們可以充分發揮“拉字決” 那麼拉字決的精髓到底是什麼呢？
想必有過戀愛遊戲經驗的人都知道，近了踹一腳，遠了拉一把的道理。
對待顧客我們且不說近了踹一腳，單說這個遠了拉一把，肯定是要做的。
經過拖字決的磨合後，我們使用出這個拉字決 就相當見效了，因為顧客在和我們聊天後，熱情被帶動起來，如果再去找別人，麵對的又經過拖字決的磨合後，我們使用出這個拉字決 就相當見效了，因為顧客在和我們聊天後，熱情被帶動起來，如果再去找別人，麵對的又是冰冷的：“親愛的顧客，有貨的哦”“不議價哦”或者是漫天的快捷“不短”語 ， 這時候 隻要我們稍稍使出拉字訣，滿足一下顧客小小的虛榮心，顧客也就不會再走了。
“親人啊，您就別講價了，我高血壓都犯了。。您說我萬一要是今天掛了，您上哪找我這麼好的客服啊，”
“其實剛才和您聊天的都是機器人，您一議價，它死機了，我就出現了”
“您看我是不是個痛快的人？ 我這麼痛快的一個人，要是能便宜，不等您張嘴，我都給您先優惠了，誰要是不讓我給您優惠，我晚上就爬他家窗戶上”
經過“兩字決後”再有一個完善的發貨物流係統，那麼您還用擔心您沒有老顧客？ 您還用擔心自己沒有“粉”？
當然，工作不是逛街購物玩遊戲，誰又能拿出全天的激情，對待每一個顧客呢？
這就需要我們定時的調整自己的狀態了，據我觀察，經常使用快捷短語的客服，大多聊天質量都不高，顧客滿意度和轉化率都上不去。所以在條件與許的情況下 盡可能的手輸，因為顧客的問題可能是一樣的，但顧客的思維，肯定是大不相同的。 有的時候 往往因為我們賣一點萌，耍一點寶，電腦那邊的顧客也會被我們帶動起來， 最後顧客滿載而歸，對我們的服務給與莫大的肯定，我們呢，也不會因為整天枯燥的工作感到煩惱。
最後更新：2017-11-01 02:14:08