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“踩”在电话线上的小白鸽：京东客服 尚鹏鸽
尚鹏鸽，女，24岁，客服部售后业务部升级处理组组长，2015年4月入职京东。始终坚持“一切以客户为先”的工作信条，用专业、热情的服务精神，释疑解惑，解决难题，赢得尊重。
尚鹏鸽在京东这个大家庭里，虽然职位并不起眼，但这个职位却是京东整个流程中不可或缺的重要一环。一根电话线，连接起千万客户的心，解决的不止是问题，送去的更是安全、放心和保障。
2015年入职的尚鹏鸽，正是在这个岗位上，用自己的热情、用自己的专业，坚守起京东在消费者心中的堡垒，在自己人生的马拉松上奋力起跑。
2017年8月的一天，尚鹏鸽接到一位客户投诉，因自己购买的钢琴与商城界面显示的信息不符，客户多次投诉，但商家迟迟未能解决，决然退货。当服务单流转到售后退货时，客户情绪激动，不听任何解释，并表示不相信京东的服务，必须要求给个说法。为了让客户放心，尚鹏鸽主动将售后的联系方式及个人的姓名工号留给客户，并向客户承诺全权跟踪该问题的跟进处理，一定给他一个满意的答复。尚鹏鸽安抚客户后，跟商家及时协调沟通，第一时间对客户的商品办理了退款，并持续跟进客户的到款情况，直到客户收到退款。看到这种工作态度和热情，这位客户改变了对京东服务的看法，并要给尚鹏鸽介绍对象。
从抵触、不信任到最后的非常认可，其实仅需一句话、一种态度、一份用心……尚鹏鸽正是用自己这种热情、这份坚持和守护的心，为客户筑起一道放心、安全的屏障，赢得了认可，赢得了尊重。
“尚鹏鸽们”的这种热情，正如马拉松爱好者一样，不仅是激情活力的全心投入，更有专业的技能支撑，他们的精神是一样的，所追求的价值是一样的。西马将至，我们期待京东人，以饱满的热情和激情，感染和带动整个赛场。
最后更新：2017-10-20 14:15:43