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敦煌通2.0操作指南

一、卖家登录敦煌通
打开敦煌通登录页面，如图所示：


敦煌通登录用户名和密码与敦煌网用户名和密码一致，您可以使用敦煌网的用户名和密码登录敦煌通。输入完成后，点击【登录】按钮。您也可以勾选记住密码，系统自动帮助您记录密码，为您的登陆提供便利。

卖家登录到标准版敦煌通后，可以看到如图所示的主界面：

主界面由功能模块，客服信息和会话信息三个模块组成。
左上方的功能模块包括：【咨询接待】、【统计数据】、【互动记录】、【CRM】、【我的同事】、【设置】六个按钮，点击这六个按钮，即可进入相应的模块；
右上方的客服信息显示了当前登录的客服的头像、客服名称以及客服的登录状态；
下方的内容展示，则展示了您所进入的功能模块的详细内容信息。

客服状态说明：
当您将状态设置为“忙碌”时：目前已接入的会话可以继续咨询并且不再进入新会话；
当您将状态设置为“离开”时，目前已接入的会话会强制结束，客户需重新申请咨询接入新客服。 并且不再进入新会话。

二、“ 咨询接待“功能介绍：
咨询接待功能，是客服工作过程中，最主要使用的功能模块，客服可在咨询接待模块回复买家咨询。

点击功能模块中的【咨询接待】按钮，即可进入咨询接待页面，页面下方显示了咨询接待的具体信息，包括：当前客服的咨询买家列表、当前排队人数、会话信息、客户及商品信息等。当有新的未读消息时，咨询接待按钮上方会有红色圆圈提示，圆圈中的数字，显示的是未读消息的条数。


1、排队提示：当咨询数量超过当前客服的最大接待量的时候，新咨询的买家打开咨询入口的时候会有当前排队的提示，同时卖家可以在咨询接待页面看到当前排队的人数。
2、客户信息：客服人员看在此看到当前咨询买家的名称、地域、来源、关键词、当前访问的页面等信息，如图所示：


3、会话列表：
普通客服有两个标签：会话中和最近联系人。管理员有三个标签：会话中、最近联系人、同事会话。如图所示：


会话中：会话中展示了当前会话中的咨询买家列表，其中买家用户名为蓝色背景提示的是当前所在咨询页面的买家；黄色背景提示是有新消息的买家；后面的数字是买家发消息的时长，当客服查看时黄色背景提示消失，回复消息时买家发消息时长停止计时并消失（智能切换快捷键—“Ctrl+Tab”可以帮助客服人员快速切换到最重要的买家会话中）。
最近联系人：显示最近联系的50个咨询买家列表，彩色头像的为当前在线买家，灰色头像的为当前离线买家。当买家在线时，可以直接点击头像发起会话。
同事会话（管理员功能）：所有普通客服的所有会话都会显示在管理员的这个标签中，便于管理员随时监控客服咨询情况，在客服解决买家问题出现失误时，管理员可以随时插入会话。
4、快捷关闭：当客户关闭咨询聊天窗口时，咨询列表下方的已结束会话就会显示相应的数量，此时客服人员不用一个个的去看客户是否已离开会话再去关闭对方聊窗，在这里可以一键关闭所有已结束会话，帮助客服人员提高工作效率。


5、会话工具条：为客服与买家会话提供了一系列的功能，如图所示：


客服点击工具条的前五个按钮分别可以：设置字体、发送表情（暂不提供）、发送图片、截图、发送文件。
咨询转接：在客服遇到自己不能解决的问题时，可以将当前的咨询用户转接给可以解决客户问题的同事那去，点击【咨询转接】后，会出现在线的同事列表，点击选中的同事后，对方即可接到邀请，对方同意后形成三方会话，即：当前客服、被邀请的客服还有客户，如果当前客服觉得没有参与此会话的必要，可退出。如图所示：


咨询总结： 当客服解决完买家的问题后，可以通过咨询总结把客户提出的问题进行总结，以便于卖家了解买家问题集中在哪些方面。其中，问题分类需要卖家提前在“设置“中，进行设置，以便客服再此处进行选择。


阻止买家：客服在遇到骚扰、侮辱、人身攻击等等非购买咨询时，在确认该客户不是我们客户的前提下可以利用咨询接待工具条中的阻止功能将当前客户加入黑名单。如需解除黑名单，可再次点击【阻止买家】，或者在“设置“功能模块中，将客户从黑名单移除。
6、 消息内容：咨询接待中间靠上的区域是消息内容区，卖家系统消息、买家消息、客服消息、预知消息。


7、消息预知：客户在输入区敲入的内容，客服可以预先知道，便于客服提前了解客户问，提早准备解决方案。


8、详细信息：详细信息区显示了商品信息、客户信息、ERP信息、互动记录、买家轨迹（暂不开放）及客服常用语。
商品信息：展示商品大图、商品名称、价格等信息，客服端商品信息与客户端商品信息一致。方便客服快速了解买家咨询产品的详细情况，提供精准的客户服务。


客户信息：展示当前咨询买家的基本信息，让客服了解当前咨询买家。在与买家沟通过程中系统会记录获得的买家信息，买家下次访问时，系统自动识别用身份。如图所示：


互动记录：客服可以在这里查看当前咨询买家与所有客服的聊天记录，如图所示：


9、客服常用语：卖家可在“设置”模块来编辑客服经常使用的问题答案，例如客服的FAQ、生僻难记的问题，内容很多的问题，都可以在“设置”模块进行设置，设置后便于客服随时选择。如图所示：


三、数据统计
统计数据总体分为2类数据：咨询绩效；工作时长：



可根据自己的需要，切换左侧的菜单，找到自己想要看到的数据情况。

四、互动记录介绍
互动记录中是所有用户与所有客服的会话记录，系统自动划分：有效咨询、无效咨询、已处理留言、未处理留言4个部分。


1、有效咨询，是买卖家之间进行了正常的会话的咨询；无效咨询是买家发起了咨询，但是卖家没有回复成功的咨询；
2、 已处理留言，卖家突然下线或者网络故障时，买家在此时的回复不能直接发送给卖家，在前台聊窗会弹出留言框，买家可填写留言。卖家在登陆后，可以在未处理留言中看到买家的留言，并进行邮件回复。有未处理留言时，互动记录的图标上有数字的提示；
3 、可在互动记录中设置条件搜索咨询记录如下图两处搜索的入口，可根据需要搜索：



五、“CRM”功能介绍
CRM模块主要用于卖家管理买家联系人，您可以在CRM模块查找买家，并添加买家为好友，以便您和买家的沟通。CRM首页面如图所示：


1、 添加客户：在和买家的对话中，点击客户信息下面红框中的编辑按钮，进入到客户信息编辑页面，输入买家信息，点击保存即可将该买家记录在CRM中。如图所示：



2、查找客户：您可以通过此功能，查找您通过“添加客户”添加的买家。点击【查找客户】，在新弹出的“查找客户”对话框中，输入您已知的客户信息。点击【查询】按钮。 页面中间显示的客户列表，即为符合您查询条件的买家列表。如图所示：



3、导出客户，点击窗口中的导出客户，即可将客户的信息全部导出：


六、“我的同事“功能介绍
“我的同事“是客服之间沟通的工具，客服之间可以在此进行会话。同时卖家还可以通过“我的同事“即时了解客服工作，在这可以看到当前有多少个会话；多少个客服在工作，多少个客服在空闲；是否有排队买家；每个客服接待几个咨询；查看具体接待的买家并进入对话。如图所示：


点击左侧列表中同事的用户名，即可发起会话，客服之间可在此进行文字会话或者文件传输。如图所示：


七、“设置“功能介绍
1、自动应答：卖家可以在这里设置自动消息的内容：
买家打开客服的会话窗口时的欢迎语；
在设定的时间内买家没有回复客服的消息，系统会自动发送一条消息给买家，询问对方 是否还可以继续咨询；
在客服很忙不能在短时间内回复买家时，系统会自动发一条消息给买家，向买家解释原因提高买家感受。
提示：要开启自动应答此功能才会生效，普通客服可以自主设置自动应答内容，但管理员可以强制替换所有客服的自动应答内容。（勾上对勾即可）。


2、常用语：卖家在这里添加客服经常用到的FAQ；生僻问题；内容较多的问题；方便客服快速回答买家，提高客服的工作效率。添加时可以创建不同的分组，在不同的分组中点击【新增】添加相应的问题。点击【立即生效】客服马上就可使用。


提示：在每条常用前面可添加【】括的内容提示，这样在遇到内容较多的常用语时，客服也可以快速找到自己想用的内容，在客服选择时，【】中的内容不会出现在输入框中。
3、常见问题：设置买家在网页端聊窗中的常见问题，卖家点击【新增】，将问题以及答案输入相应位置即增加一条新常见问题，添加完毕后点击【立即生效】后在网页端生效。


4、咨询类型：卖家在这里设置会话总结类型（25字以内），点击【新增组】输入内容即可，最多增加50条。


5、黑名单管理：客服在遇到骚扰、侮辱、人身攻击等等非购买咨询时，在确认该买家不是我们客户的前提下可以利用咨询接待工具条中的阻止功能将当前客户加入黑名单，也可以在黑名单管理中解除。




最后更新：2017-01-17 21:54:44

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