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敦煌通2.0操作指南

一、賣家登錄敦煌通
打開敦煌通登錄頁麵，如圖所示：


敦煌通登錄用戶名和密碼與敦煌網用戶名和密碼一致，您可以使用敦煌網的用戶名和密碼登錄敦煌通。輸入完成後，點擊【登錄】按鈕。您也可以勾選記住密碼，係統自動幫助您記錄密碼，為您的登陸提供便利。

賣家登錄到標準版敦煌通後，可以看到如圖所示的主界麵：

主界麵由功能模塊，客服信息和會話信息三個模塊組成。
左上方的功能模塊包括：【谘詢接待】、【統計數據】、【互動記錄】、【CRM】、【我的同事】、【設置】六個按鈕，點擊這六個按鈕，即可進入相應的模塊；
右上方的客服信息顯示了當前登錄的客服的頭像、客服名稱以及客服的登錄狀態；
下方的內容展示，則展示了您所進入的功能模塊的詳細內容信息。

客服狀態說明：
當您將狀態設置為“忙碌”時：目前已接入的會話可以繼續谘詢並且不再進入新會話；
當您將狀態設置為“離開”時，目前已接入的會話會強製結束，客戶需重新申請谘詢接入新客服。 並且不再進入新會話。

二、“ 谘詢接待“功能介紹：
谘詢接待功能，是客服工作過程中，最主要使用的功能模塊，客服可在谘詢接待模塊回複買家谘詢。

點擊功能模塊中的【谘詢接待】按鈕，即可進入谘詢接待頁麵，頁麵下方顯示了谘詢接待的具體信息，包括：當前客服的谘詢買家列表、當前排隊人數、會話信息、客戶及商品信息等。當有新的未讀消息時，谘詢接待按鈕上方會有紅色圓圈提示，圓圈中的數字，顯示的是未讀消息的條數。


1、排隊提示：當谘詢數量超過當前客服的最大接待量的時候，新谘詢的買家打開谘詢入口的時候會有當前排隊的提示，同時賣家可以在谘詢接待頁麵看到當前排隊的人數。
2、客戶信息：客服人員看在此看到當前谘詢買家的名稱、地域、來源、關鍵詞、當前訪問的頁麵等信息，如圖所示：


3、會話列表：
普通客服有兩個標簽：會話中和最近聯係人。管理員有三個標簽：會話中、最近聯係人、同事會話。如圖所示：


會話中：會話中展示了當前會話中的谘詢買家列表，其中買家用戶名為藍色背景提示的是當前所在谘詢頁麵的買家；黃色背景提示是有新消息的買家；後麵的數字是買家發消息的時長，當客服查看時黃色背景提示消失，回複消息時買家發消息時長停止計時並消失（智能切換快捷鍵—“Ctrl+Tab”可以幫助客服人員快速切換到最重要的買家會話中）。
最近聯係人：顯示最近聯係的50個谘詢買家列表，彩色頭像的為當前在線買家，灰色頭像的為當前離線買家。當買家在線時，可以直接點擊頭像發起會話。
同事會話（管理員功能）：所有普通客服的所有會話都會顯示在管理員的這個標簽中，便於管理員隨時監控客服谘詢情況，在客服解決買家問題出現失誤時，管理員可以隨時插入會話。
4、快捷關閉：當客戶關閉谘詢聊天窗口時，谘詢列表下方的已結束會話就會顯示相應的數量，此時客服人員不用一個個的去看客戶是否已離開會話再去關閉對方聊窗，在這裏可以一鍵關閉所有已結束會話，幫助客服人員提高工作效率。


5、會話工具條：為客服與買家會話提供了一係列的功能，如圖所示：


客服點擊工具條的前五個按鈕分別可以：設置字體、發送表情（暫不提供）、發送圖片、截圖、發送文件。
谘詢轉接：在客服遇到自己不能解決的問題時，可以將當前的谘詢用戶轉接給可以解決客戶問題的同事那去，點擊【谘詢轉接】後，會出現在線的同事列表，點擊選中的同事後，對方即可接到邀請，對方同意後形成三方會話，即：當前客服、被邀請的客服還有客戶，如果當前客服覺得沒有參與此會話的必要，可退出。如圖所示：


谘詢總結： 當客服解決完買家的問題後，可以通過谘詢總結把客戶提出的問題進行總結，以便於賣家了解買家問題集中在哪些方麵。其中，問題分類需要賣家提前在“設置“中，進行設置，以便客服再此處進行選擇。


阻止買家：客服在遇到騷擾、侮辱、人身攻擊等等非購買谘詢時，在確認該客戶不是我們客戶的前提下可以利用谘詢接待工具條中的阻止功能將當前客戶加入黑名單。如需解除黑名單，可再次點擊【阻止買家】，或者在“設置“功能模塊中，將客戶從黑名單移除。
6、 消息內容：谘詢接待中間靠上的區域是消息內容區，賣家係統消息、買家消息、客服消息、預知消息。


7、消息預知：客戶在輸入區敲入的內容，客服可以預先知道，便於客服提前了解客戶問，提早準備解決方案。


8、詳細信息：詳細信息區顯示了商品信息、客戶信息、ERP信息、互動記錄、買家軌跡（暫不開放）及客服常用語。
商品信息：展示商品大圖、商品名稱、價格等信息，客服端商品信息與客戶端商品信息一致。方便客服快速了解買家谘詢產品的詳細情況，提供精準的客戶服務。


客戶信息：展示當前谘詢買家的基本信息，讓客服了解當前谘詢買家。在與買家溝通過程中係統會記錄獲得的買家信息，買家下次訪問時，係統自動識別用身份。如圖所示：


互動記錄：客服可以在這裏查看當前谘詢買家與所有客服的聊天記錄，如圖所示：


9、客服常用語：賣家可在“設置”模塊來編輯客服經常使用的問題答案，例如客服的FAQ、生僻難記的問題，內容很多的問題，都可以在“設置”模塊進行設置，設置後便於客服隨時選擇。如圖所示：


三、數據統計
統計數據總體分為2類數據：谘詢績效；工作時長：



可根據自己的需要，切換左側的菜單，找到自己想要看到的數據情況。

四、互動記錄介紹
互動記錄中是所有用戶與所有客服的會話記錄，係統自動劃分：有效谘詢、無效谘詢、已處理留言、未處理留言4個部分。


1、有效谘詢，是買賣家之間進行了正常的會話的谘詢；無效谘詢是買家發起了谘詢，但是賣家沒有回複成功的谘詢；
2、 已處理留言，賣家突然下線或者網絡故障時，買家在此時的回複不能直接發送給賣家，在前台聊窗會彈出留言框，買家可填寫留言。賣家在登陸後，可以在未處理留言中看到買家的留言，並進行郵件回複。有未處理留言時，互動記錄的圖標上有數字的提示；
3 、可在互動記錄中設置條件搜索谘詢記錄如下圖兩處搜索的入口，可根據需要搜索：



五、“CRM”功能介紹
CRM模塊主要用於賣家管理買家聯係人，您可以在CRM模塊查找買家，並添加買家為好友，以便您和買家的溝通。CRM首頁麵如圖所示：


1、 添加客戶：在和買家的對話中，點擊客戶信息下麵紅框中的編輯按鈕，進入到客戶信息編輯頁麵，輸入買家信息，點擊保存即可將該買家記錄在CRM中。如圖所示：



2、查找客戶：您可以通過此功能，查找您通過“添加客戶”添加的買家。點擊【查找客戶】，在新彈出的“查找客戶”對話框中，輸入您已知的客戶信息。點擊【查詢】按鈕。 頁麵中間顯示的客戶列表，即為符合您查詢條件的買家列表。如圖所示：



3、導出客戶，點擊窗口中的導出客戶，即可將客戶的信息全部導出：


六、“我的同事“功能介紹
“我的同事“是客服之間溝通的工具，客服之間可以在此進行會話。同時賣家還可以通過“我的同事“即時了解客服工作，在這可以看到當前有多少個會話；多少個客服在工作，多少個客服在空閑；是否有排隊買家；每個客服接待幾個谘詢；查看具體接待的買家並進入對話。如圖所示：


點擊左側列表中同事的用戶名，即可發起會話，客服之間可在此進行文字會話或者文件傳輸。如圖所示：


七、“設置“功能介紹
1、自動應答：賣家可以在這裏設置自動消息的內容：
買家打開客服的會話窗口時的歡迎語；
在設定的時間內買家沒有回複客服的消息，係統會自動發送一條消息給買家，詢問對方 是否還可以繼續谘詢；
在客服很忙不能在短時間內回複買家時，係統會自動發一條消息給買家，向買家解釋原因提高買家感受。
提示：要開啟自動應答此功能才會生效，普通客服可以自主設置自動應答內容，但管理員可以強製替換所有客服的自動應答內容。（勾上對勾即可）。


2、常用語：賣家在這裏添加客服經常用到的FAQ；生僻問題；內容較多的問題；方便客服快速回答買家，提高客服的工作效率。添加時可以創建不同的分組，在不同的分組中點擊【新增】添加相應的問題。點擊【立即生效】客服馬上就可使用。


提示：在每條常用前麵可添加【】括的內容提示，這樣在遇到內容較多的常用語時，客服也可以快速找到自己想用的內容，在客服選擇時，【】中的內容不會出現在輸入框中。
3、常見問題：設置買家在網頁端聊窗中的常見問題，賣家點擊【新增】，將問題以及答案輸入相應位置即增加一條新常見問題，添加完畢後點擊【立即生效】後在網頁端生效。


4、谘詢類型：賣家在這裏設置會話總結類型（25字以內），點擊【新增組】輸入內容即可，最多增加50條。


5、黑名單管理：客服在遇到騷擾、侮辱、人身攻擊等等非購買谘詢時，在確認該買家不是我們客戶的前提下可以利用谘詢接待工具條中的阻止功能將當前客戶加入黑名單，也可以在黑名單管理中解除。




最後更新：2017-01-17 21:54:44

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