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糾紛響應

1.訂單沒有升級到平台，會計算賣家的不良體驗率？
   糾紛率會影響賣家的不良體驗率，所以即便沒有升級到平台，隻要買家開協議了，糾紛計算的不良體驗率

2.遇到協議糾紛該怎麼辦？
   5天內對買家的協議做如下的響應
   （1）同意協議糾紛
   （2）拒絕協議
   （3）上傳證據

3.無法在買家開糾紛後聯係上買家該怎麼辦？
   對買家的協議作出回應，在站內信給買家發信，至少讓買家知道我們是很重視他，感受到我們的服務

4.買家什麼時候可以開糾紛？
   在賣家填寫貨運單號後的5-90天內（四大快遞發起糾紛時間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天），買家點擊“Return & Refund”按鈕,開啟協議糾紛

5.買家協議提交退款申請，我怎麼處理？
   5天內對買家的協議做如下的響應
   （1）同意協議糾紛
   （2）拒絕協議
   （3）上傳證據

6.未在5天內響應買家的協議，我是否還有機會申請平台特殊處理？
   一般由於賣家原因導致係統自動操作的退款，平台不會特殊處理，但也會結合訂單的金額及賣家的原因是否符合平台受理範圍

7.無法拒絕退款申請怎麼辦？
   可能是係統出現故障，一定要聯係客服查看原因，避免款項損失

8.如何操作視為該糾紛給予響應？
   直接拒絕或者是上傳證據

9.拒絕買家的協議後，如果買家一直不理我，我該怎麼辦？
   拒絕買家協議後，聯係買家不回複，沒有關係，買家不關注訂單的話，後續裁決有利於您，所以沒有必要擔心。

10.買家開糾紛了，怎麼辦？
    （1）了解買家問題 
    （2）多與買家站內信溝通
    （3）幫買家解決問題，協商解決方案；同時一定要在5天內對買家的協議糾紛做響應

11.協議糾紛&平台糾紛區別？
     協議糾紛顧名思義就是買家不滿意產品或未收到貨而開啟的糾紛，在該糾紛階段，平台鼓勵買賣雙方協商，協商期有10天，賣家必須在5天內響應，賣家不響應就會按照買家的方案執行；平台糾紛就是雙方無法達成一致，要求敦煌的糾紛專員介入調解，如果一旦判定賣家責任，還會計算賣家責任糾紛率，不合適，所以還是建議賣家協議階段解決買家問題

12.協議糾紛賣家必須5天響應？
     是的，賣家不響應就會按照買家的方案執行，所以廣大賣家一定要注意

13.協議糾紛發起原因 貨物與描述不符 沒有升級平台 協議退款和重新發貨的責任和處罰情況判定？
     如買家協議糾紛發起原因為貨物與描述不符，賣家在協議階段與買家達成一致操作退款，不升級平台，那麼不會選賣家的責任，也不會有處罰；如果是達成重新發貨的協議，隻要賣家真實有效的發貨，平台不會選擇賣家責任也不會處罰賣家，但如果虛假發貨，仍舊會選賣家責任並且給予處罰

14.信用卡糾紛有勝訴的可能嗎？
     有，所以一定要配合專員提供證據，也可以發郵件到ccmanagement@dhgate.com

15.信用卡糾紛需要提供證據嘛？提供證據是否有用？
     信用卡糾紛，賣家仍舊需要配合平台提供相應的證據，可發郵件到ccmanagement@dhgate.com，專員會將證據幫您轉交信用卡公司

16.買家開啟並升級糾紛後平台有可能怎麼裁決？
     全額退款/部分退款/退貨退款/放款

17.糾紛升級後，我該提供什麼證據？
     買家投訴未收到貨，提供發貨底單或者貨代公司內部截圖，千萬不要提供word版扣章的發貨證明，是無效的
     描述不符，最好針對買家投訴點，告訴專員產品怎麼使用，最好拍個視頻證據

18.訂單剛剛升級到平台，我現在是否還可以同意該糾紛。如果同意會不會有什麼處罰？
     如果是買家主動點擊要求平台介入，賣家還可以同意協議，但是如果是10天未達成協議，係統自動升級到人工的是不可以在點擊同意協議的

19.平台一般審核訂單需要多長時間？
     （1）平台糾紛，如果是未收到貨-在途的糾紛，平台會根據是否超過承諾運達時間來裁決；如果是扣關的情況，3-5天核實扣關原因，5天之後基本會裁決
     （2）描述不符裁決周期一般是5天
     （3）售後糾紛，買/賣家提供證據的時間一般是3天，特殊情況延長至5天，和平台一樣

20.買家升級糾紛，對我的賬戶有什麼影響？
    （1）如果是賣家的責任，會計算賣家責任糾紛率，影響賣家評級
    （2） 如果判斷產品描述不符，會根據不符程度，給警告/黃牌凍結等處罰
    （3） 延遲發貨，虛假單號處罰也都很嚴重，所以一定要在前端，與買家達成一致，將糾紛解決掉

21.如果我同意這個糾紛，對我會不會有什麼處罰？
    （1）  如果是賣家的責任，會計算賣家責任糾紛率，影響賣家評級，如果判斷產品描述不符，會根據不符程度，給警告/黃牌凍結等處罰
    （2） 延遲發貨，虛假單號處罰也都很嚴重，所以一定要在前端，與買家達成一致，將糾紛解決掉

22.平台糾紛一般裁決周期，售後糾紛的裁決周期，賣家提交證據的時間，買家提交證據的周期？
    （1）平台糾紛，如果是未收到貨-在途的糾紛，平台會根據是否超過承諾運達時間來裁決
    （2） 如果是扣關的情況，3-5天核實扣關原因，5天之後基本都會裁決；描述不符裁決周期一般是5天
    （3） 售後糾紛，買/賣家提供證據的時間一般是3天，特殊情況延長至5天，和平台一樣

最後更新：2017-01-17 21:54:44

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