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馬雲提出新零售，除了科技與融合，它還有兩個關鍵詞

自從馬雲16年底提出“新零售”一詞，這個概念已經被廣大消費者所熟知。對於新零售，每個人都有不同的理解。即便是提出者阿裏巴巴，也是在嚐試著不同的方法在探索新零售的道路。不過，萬變不離其宗，也許我們現在還不能清楚地看到“新零售”在未來最佳的呈現方式，但是我們可以通過仔細思考，抽絲剝繭，總結出新零售的一些關鍵要素。

利益驅動

一提到新零售，很多人最先想到的是“以消費者為中心”，“消費者想要什麼我們就提供什麼”，“提高消費者體驗”之類的。不知不覺之中，一些觀眾甚至認為“新零售”自帶一種“高尚”的情懷，其出現是為了順應消費者的心意。

也有些人認為新零售是“科技進步”在驅動：新零售就是要利用大數據等高科技，充分挖掘消費者需求，實現線上線下全渠道的結合，自然，沒有科技就不會有“新零售”。但是，試想一下，如果現在電商依然飛速增長，線下零售節節敗退，各大老板會去反其道而行之，去努力開發和探索線下店嗎？這種情況，即便是科技再發達，阿裏、京東等企業所思考的問題，估計也隻是如何將這些科技利用到擴展電子商務的業務上。市場的景象恐怕依然會維持著線下零售商擠破腦袋往電商裏衝的局麵。

新零售的驅動力，其實是利益。電商模式的確經曆了數十年的黃金時期。不過國家統計局公布數據顯示，2014、2015和2016年，我國網上零售額分別為2.8萬億元，3.88萬億元和5.16萬億元，同比增速分別為49.7%、33.3%和26.2%，增速出現了較為明顯的下滑。雖然增速依然很高，但也表明電商的流量紅利正在逐漸流逝，未來或許麵臨瓶頸。

隨著網上店鋪獲客成本的上升，電商的利潤空間將會進一步受到擠壓。另外，據統計，電子商務占到社會消費品零售總額的15%。也就是說，相較於線上，線下的消費市場更大，當然，也具有更大的吸引力。這就是為什麼眾多互聯網公司在探索“新零售”去實現“下凡”，因為有利可圖。所以，“高尚”的情懷，是不存在的，“新零售”的核心動力，依然是利益。

“融合”是形態

新零售給業內人比較常見的感受其實是“融合”。這裏的融合包括兩個層麵：全渠道和數字化。

全渠道，就是全麵整合實體渠道，電商渠道和移動渠道，做到店網同價，使消費者可以在任何時間，任何地點、任何方式進行購買，提供給顧客毫無差別的購物體驗。

而數字化，則體現在對於零售產業鏈的“化繁為簡”，拉近消費者和生產商的距離。過去，消費者到店，由於實體店物理麵積限製，遇到斷碼或缺貨，隻能暗自神傷或是花長時間等待調貨。如今，數字化技術，幫助店麵可以借助連接設備提供更全麵的SKU，幫助商家合理管理庫存，幫助商家更透徹的了解消費者消費習慣和需求，更合理快捷的安排生產線和物流通道。同時還帶來一個好處，就是成本的降低。消費者可以和生產商直接產生聯係，“經銷商”等中間過程的存在也許就沒有必要了。少去了中間環節的利益抽取，消費者能享受到的折扣空間自然也會加大。

渠道的整合，產業鏈的“瘦身”，“新零售”以這樣經過“融合”的姿態出現，運作起來自然效率更高。

科技是基礎

無論是渠道的融合，或者產業鏈的收縮，其背後的支撐，都是“科技”的進步。其實，科技貫徹在新零售的方方麵麵，同時也是新零售實現的基礎。

首先，大數據的分析和應用，幫助商家或店鋪更了解消費者：消費者有什麼樣的需求，消費者有什麼樣的喜好，消費者經濟水平如何，消費者喜歡哪些產品，如何滿足消費者？

接著，各種黑科技的應用可以增強消費者體驗：不用排隊浪費時間，直接掃碼下單，店內取貨或送貨上門；利用VR等技術進行試戴試穿等。

同時，通過數據分析，可以幫助商家優化庫存管理：我們都知道，服飾是個季節性很強的商品，一旦沒有控製好，傳統商店很有可能出現庫存過剩、積壓等情況，而數據分析可以幫助商家知道哪些商品賣得好，什麼時候進多少貨最合理，從而實現最合理的庫存分配，甚至“零庫存”。

“無人便利店”就是一個有關“科技”應用很好的例子： 國際電商巨頭Amazon去年推出了第一家無人便利店Amazon Go，讓購物流程得到極簡化，消費者擁有一個Amazon號就可以進入商店；入口處，有人臉識別機器進行身份確認；貨架上裝有動作識別設備，去確認消費者是將商品放在原位還是加入購物車；通過貨架上的紅外傳感器、壓力感應裝置和荷載傳感器的相協同，對客戶購買商品進行統計，並傳送至信息中心；消費者結束購物可直接離開商店，係統會自動實現扣款。可以說，新零售每一種形式的每一個環節，都有科技進步的影子。

Amazon Go 購物流程圖：

本質是對“顧客就是上帝”的更深層次的理解

以前的零售業狀態是：產品有什麼，消費者就買什麼。而新零售的狀態是：消費者需要什麼，商家就賣什麼。但其實這種對於過去是“產品中心論”的總結並不客觀。

零售業的發展導向其實從來都是“顧客是上帝”，隻不過我們現在更深一層體會到了其中的含義，而發覺以往的做法是有缺陷的。過去的零售業理解的“顧客就是上帝”就是“為顧客提供好的產品”，這其實也是“以消費者為中心”的一種表現，隻不過隨著社會和科技的發展，我們的理解更深了，我們能做的更多了，我們才會“為顧客提供需要的產品”。

這種更近一步的理解體現在兩個方麵：對消費者需求進一步的探索以及緊隨消費者步伐的變化。

對消費需求的進一步探索，KPMG的一篇報告中曾寫道，過去所有的商家都緊盯著NPS指標，這個指標叫做淨推薦值，用以衡量客戶忠實度。隻要NPS足夠高，那就表明商家在“以消費者為中心”的方麵做的很成功。但是現在單純這麼做是不夠的，若想要成功，不但需要NPS高，還需要知道NPS為什麼高？把握住消費者需求的“內在”，才能擴大業務的同時不斷創新產品。

緊隨消費者的變化：單就中國而言，消費主體呈現年輕化趨勢，消費者開始重視體驗和參與感，並開始寧願多花點錢也不想“折騰”，這些消費行為和心態的變化，都需要去貼身跟隨，才能實現“以消費者為中心”。

對“顧客就是上帝”理解轉變示意：

曆史上，我們認為百貨商店，連鎖便利店的出現，是零售業的兩次革命性事件，因為他們解決了消費者最關心的兩個問題“價格”和“便捷”。如今，“新零售”的出現，其本質上，也是我們對消費者需求有了新的理解。

如果將“新零售”比作一輛車，那麼“融合”就是這輛車的框架，“科技”是車輪，“利益”是發動機，“消費者需求”則是方向盤。究竟這輛車開往什麼地方，速度如何，路線如何？還要拭目以待。

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最後更新：2017-10-08 13:24:59

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