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機器人
機器人還有飼養員！它們幫店鋪多賣了2個億
這是AI時代的新職業。在智能客服培訓師的輔導下，阿裏店小蜜為森馬創造超兩億銷售業績，而且幫助人工客服提效近一倍。
文｜孫茜茜
今年雙11，森馬相比去年減少了200個臨時客服的名額。這部分工作，將由智能客服機器人“店小蜜”接手。
“它不是個簡單的機器人。”森馬智能客服培訓師海桐說，過去的四百多天裏，在他的“輔導”下，森馬“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%-70%，甚至學會了鼓勵買家下單。從2016年7月到2017年9月份，店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個店鋪創造了2億多元的銷售業績，是森馬最TOP人工客服的26倍。
森馬智能客服培訓師海桐（右三）與團隊合照
來自阿裏巴巴的數據顯示，目前淘寶天貓已有20萬商家開通了“店小蜜”功能，智能客服機器人有望在今年雙11大放異彩。
人工客服帶來的難題
身為“店小蜜”的師父，海桐自己就是個非常優秀的客服，而他職業生涯最深刻的回憶來自2015年雙11。
當年，由於倉庫爆倉，導致部分商品沒有及時發貨，電話組的臨時客服收到了買家的各種“問候”。妹子們邊抹眼淚邊回複著買家的問題，漢子們變著法子“抖機靈”安撫買家，這一切都被海桐看在眼裏。
為避免客服後台在雙11爆掉，很多商家都會在大促時采取雇傭臨時客服的應急措施。但一方麵，日益高漲的人工成本會稀釋公司的利潤；另一方麵，臨時客服“難招、難培訓、效果差”。
“現在杭州真的很難找到兼職，而且蠻貴的，現在可能開到了25元一小時也不一定能招到那麼多，很多電商公司都搶著要人。而且，一到大促客服後台就爆掉，買家的購物體驗也會受影響，進而影響整個店鋪的銷售。”海桐告訴《天下網商》。
招人難度大、培訓成本高、員工效率低且離職率高，人工客服的種種不足，成了製約商家發展的難題。
店小蜜完美處子秀
2016年6月，阿裏巴巴“店小蜜”項目正式立項，定位為服務商家的智能客服機器人。森馬是店小蜜最早的9個共創商家之一。
為應對2016年雙11，森馬配備了足夠數量的臨時客服，同時也給店小蜜分配了指標。
海桐還記得，雙11當天，自己內心忐忑地為店小蜜做著調試，“第一年做，心裏沒底，不知道會做成什麼樣。”
但是森馬店小蜜的表現沒有讓大家失望。
雙11當天，店小蜜隻工作十幾分鍾，便創造了25名左右正式客服的銷售業績。“投入產出比很高”，公司領導決定，投入更多的人力在店小蜜項目上，“希望更多地去發揮店小蜜的價值”。海桐告訴《天下網商》。
12月，海桐開始將自己的工作交接給他人。
2017年1月，森馬店小蜜項目獨立成組，公司成立“智能客服項目組”，“業務能力和管理能力都不錯”的海桐任組長，專職做起店小蜜的工作。“私底下，我們管自己叫機器人飼養員。”海桐說。
現在，海桐每月的KPI考核也直接與店小蜜的考核相掛鉤。“現在對店小蜜的KPI考核都很量化很標準，定了6、7個指標。”8月，海桐被任命為智能客服項目主管，管理著6個人的智能客服培訓師團隊。
200個場景的2000種問法
什麼是機器人飼養員？簡單說，就是要幫機器人變得更聰明。
海桐解釋說，店小蜜正常運行的前提是足夠的知識儲備。因此，需要人用問答體的方式喂養它、調教它。
首先，海桐會針對某款商品，預判買家的提問，比如麵料、材質。其次，在店小蜜知識庫中找到相對應的場景，給店小蜜設置一個“問法示例”，比如“什麼麵料，什麼材質”；然後再輸入標準答案，並附上商品的鏈接。
喂養完畢後，當買家拋出商品鏈接和自己的問題後，店小蜜便會自動去知識庫中匹配場景與問題，然後作答。
每周四，森馬都會有產品上新。產品一上新，海桐和同事就會立馬關聯到店小蜜的知識庫中。
目前，森馬店小蜜知識庫中有200個場景，2000種問法。但海桐表示，場景是需要不斷去擴展的。因為針對具體的場景、具體的問題，在為店小蜜配備標準的答案後，它會回答得比人工更加標準。
越來越像人的店小蜜
店小蜜的知識儲備越來越大，官方也不斷有新工具、新功能推出，海桐覺得“每更新一個版本，它的功能都會比之前強很多”。
比如，在培訓師們在店小蜜的知識庫中添加一些個性化的說詞後，它便能夠模仿人工客服，更有情感地與買家聊天。
就像買家需要尺碼推薦時，它會這樣回複：“高182.0公分，體重79.0公斤。長腿小哥哥身材很不錯呢，結合寶寶對產品的了解和經驗，給您推薦【XL/（180）】碼呢~”
森馬的店小蜜對話記錄
此外，森馬店小蜜雖然還不能給出搭配建議，但已經學會鼓勵買家下單了，“很多寶貝都已經被搶斷碼了，再不下單可能就要失去了，早買早到的哦~”
對於消費者而言，最直觀的感受可能是，晚上12點以後網購也能享受到客服接待，即便是在雙11等平台大促或者店鋪的日常活動中也能夠獲得秒級回複了。
目前，森馬店小蜜的問題解決率已達到了65%-70%。
AI時代的一門新興職業
不斷進化的機器人，也逼著人去學習更多的知識，從而更好地利用機器人。
3月份開始，海桐便按照每天一日報、每周一周報、每月一月報的節奏，通過做報表的方式對店小蜜的接待、銷售、轉化、售後、解決率等數據進行整體分析與跟進，並對詢單流失的原因進行分析與統計。
為了做好數據分析，海桐啃起了《誰說菜鳥不會數據分析》、《數據化管理：洞悉零售及電子商務運營》、《數據挖掘與數據化運營實戰·思路、方法、技巧及應用》等專業書籍。
升任智能客服主管後，除了上述智能客服日常運營管理的工作，海桐還肩負著“推進客服智能化的業務”。
如今，像海桐這樣的機器人飼養員已經成了一門新興職業。
海桐告訴《天下網商》，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成員。
日前，阿裏巴巴集團也在其官方微博發布了一則招聘“機器人飼養員”的公告。
被店小蜜激活的客服係統
森馬的店小蜜不僅提高了問題解決率。從2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜為森馬和巴拉巴拉兩個店鋪創造了兩億多的銷售業績，是森馬最TOP人工客服的26倍。
“智能輔助”功能推出後，店小蜜更是成了人工客服們離不開的得力助手。人工客服會在與買家進行每一句話交互之前，先去請求一下智能輔助，看有沒有自動提示，若有並且覺得提示OK，就可以一鍵確認。
“以前人工客服每天接待180人左右，反應時間30秒左右；同樣的響應速度下，使用店小蜜之後，人工接單量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告訴《天下網商》，“目前，在售前服務模塊，衣服尺碼、物流、諸如麵料版型等商品細節問題、運費險等服務類的問題及與店鋪舉辦活動相關的問題，森馬店小蜜都能夠很好地答複，甚至優於人工。”
10月17日，森馬啟動雙11預售，並在去年的基礎上減少了200個臨時客服的名額，將他們的任務分配給了店小蜜。除售前服務接待，海桐希望它能夠承接更多的售後處理。
森馬天貓旗艦店
“如果沒有店小蜜，我可能需要增加的不止200個人，可能需要加更多。”海桐告訴《天下網商》。
如今，店小蜜已獲得天貓淘寶20萬商家授權，客服領域的未來，顯然已經提前到來。
編輯｜翁菲
最後更新：2017-10-25 19:26:48