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即時通訊同事對話監控
一、功能介紹
Udesk支持擁有相關權限的角色在IM工作台監控同事的對話情況，監控方可以對監控的對話進行客服轉接、新建工單、關閉對話操作（強製結束客戶和接待客服的對話），並能夠在監控時，輔助接待客服回複客戶的問題，並可對監控的對話實時發出內部備注，方便內部交流，達到提升當前客服工作能力、工作質量，和減少差錯、提升客戶滿意度的效果。除此之外，監控方還可以協助編輯客戶信息和業務記錄（目前暫不能實時同步，存在一定延遲）
權限方麵，管理員可在後台設置兩種不同的權限——1.全部同事監控 2.客服組同事監控 在IM工作台同事列表中，擁有“全部同事監控”權限的客服，將可以監控公司內所有客服的對話；擁有“客服組排隊監控”權限的客服，僅可監控所在客服組客服成員的對話。 同事監控默認實時顯示全部客服當前對話，按照對話創建時間從新到舊排列，並可按照某一客服進行篩選監控。 請注意：監控列表最大顯示50個對話，50個對話滿後，隻能等客服或監控者關閉對話後，才取得其他當前非列表中的對話補齊50.
備注：
- 同事監控中的對話輸入窗口默認提示文字為對話協助，協助的對話在客服IM工作台、對話記錄中均顯示協助方的姓名。
但對於客戶，協助的消息視為分配客服的消息。 - 點擊內部備注，發送的消息為桔黃色，內部備注消息不會發送給客戶，僅內部可見。
- 監控方可以對監控的對話進行客服轉接、新建工單、關閉對話操作。
進行如上操作作後，對話記錄中的操作人員為操作客服。
（如對話分配客服為A，組長B監控對話並關閉，則動作記錄文字為“客服B結束對話”）
二、同事對話監控的設置和使用
2.1 權限設置
管理員登錄Udesk，在【管理中心–員工管理–角色列表】中，新建或編輯角色時，在“IM工作台權限”中，可勾選使用全部同事監控或客服組同事監控
2.2 同事對話列表和篩選
1.對話同事的頭像和在線狀態
2.對話客戶的信息（使用設備+客戶名稱+對話創建時間）
關於篩選
可以按照客服對對話進行篩選，選擇某一客服，對話客表中僅出現某一客服的當前對話。同事對話監控的篩選組件中，依次顯示客服的以下信息，並可通過名稱搜索客服。
- 客服頭像+在線狀態
- 當前對話數
- 客服名稱
協助對話和內部備注
協助對話
內部備注
輔助填寫客戶信息和業務記錄
最後更新：2017-01-17 10:01:46