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關於《京東商家售後服務管理規則》修訂公告
關於《京東開放平台商家售後服務管理規則》修訂公告 尊敬的商家：您好！為了使《京東開放平台商家售後服務管理規則》更加合理、人性化，從而使商家更好地為消費者提供售後服務，我們對《京東開放平台商家售後服務管理規則》進行了修訂。該規則於2017年4月7日修改，將於2017年4月14日起生效，請各位知悉。具體規則調整如下：
京東開放平台商家售後服務管理規則
規則項調整前調整/新增後 4.售後要求及違規處理 4.3. 商家需對整體售後用戶滿意度負責，月度用戶滿意度指標應大於或等於80%（滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調查的總量*100%）；如商家未達到該標準，京東有權按照《京東JD.COM開放平台賣家積分管理規則》中的一般違規”售後違規”對商家進行相應處理。4.3商家需對整體售後用戶滿意度負責，月度用戶滿意度指標應達到以下標準（滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調查的總量*100%）; 如商家未達到該標準，京東有權按照《京東JD.COM開放平台賣家積分管理規則》中的一般違規”售後違規”對商家進行相應處理。 服務單評價量滿意度違規積分10＜a≤20＜80%2分a 20≥70%＜80%扣2分≥60%＜70%扣4分＜60%扣6分 3.自主售後服務開通說明無3.1 SOP商家入駐後自主售後服務默認開通，無需單獨申請；具體操作見https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-786-2958.html；
3.2 FBP商家如需開通自主售後，需主動申請方可開通；具體操作見https://help.jd.com/Vender/viewQuestion-786-2959.html；3.2.2. 七天無理由退換貨3.2.2.1.自商品售出之日（用戶實際收取商品）起7日內用戶提出退換貨申請，且退換商品配件齊全不影響二次銷售的情況下，商家均應提供退換貨的售後服務。
3.2.2.2. 以下商品/服務不提供退換貨服務：
3.2.2.2.1. 個人定製類商品；
3.2.2.2.2. 鮮活易腐類商品；
3.2.2.2.3. 在線下載或者您拆封的音像製品，計算機軟件等數字化商品；
3.2.2.2.4. 交付的報紙期刊類商品；
3.2.2.2.5. 服裝鞋帽類商品因個人原因造成商品損壞的（如自行修改尺寸、已洗滌、皮具打油、刺繡、長時間穿著、體味及香水汙染）；
3.2.2.2.6. 內衣褲、泳衣、短襪/打底襪/絲襪/美腿襪、塑身褲、塑身連體衣、乳貼、插片/胸墊等貼身商品；
3.2.2.2.7. 鑽石、黃金、貴金屬、單值超過1000元的珠寶首飾及個人配飾類產品；
3.2.2.2.8. 食品、藥品、保健品、個人護理用品、化妝品；
3.2.2.2.9. 成人用品/避孕/計生用品類、寵物食品及用品和寵物服飾及配件、口罩、吸氧管等拆封後不宜退貨；
3.2.2.2.10. 無法保證退回商品完好的（如洗標剪掉、遺失、吊牌遺失、防偽碼遺失或已刮開）。3.2.2七天無理由退換貨 3.2.2.1用戶自簽收商品之日起七天內，對支持七天無理由退貨並符合完好標準的商品，可發起七天無理由退貨申請。七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算。 3.2.2.2商家售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標準，應當在商品詳情頁對用戶做到顯著提示，並應符合如下情形： 3.2.2.3以下商品/服務可不支持“七天無理由退貨”： 3.2.2.3.1用戶個人定製、定作類商品； 3.2.2.3.2鮮活易腐類商品； 3.2.2.3.3在線下載或者用戶拆封的音像製品，計算機軟件等數字化商品； 3.2.2.3.4交付的報紙、期刊類商品； 3.2.2.4以下商品根據商品性質商家可選擇支持“七天無理由退貨”： 3.2.2.4.1拆封後易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封後易導致商品品質發生改變的商品； 3.2.2.4.2一經激活或者試用後價值貶損較大的商品； 3.2.2.4.3銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。 3.2.2.5除以上情形外的商品，商家均應支持“七天無理由退貨”。 3.2.2.5.1用戶退回的商品應保持完好，商品完好的條件： 3.2.2.5.1.1商品能夠保持原有品質、功能； 3.2.2.5.1.2商品本身、配件、商標標識齊全； 3.2.2.5.2以下為不影響商品完好的情形： 3.2.2.5.2.1基於查驗需要而打開商品包裝； 3.2.2.5.2.2為確認商品的品質、功能而進行合理的調試。 3.2.2.5.3對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下： 3.2.2.5.3.1食品(含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞； 3.2.2.5.3.2電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強製性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢複原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡； 3.2.2.5.3.3服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受汙、受損.3.6. 售後係統處理流程說明和要求見附件“3.6. 售後係統處理流程說明和要求(舊)”見規則“3.6. 售後係統處理流程說明和要求” (新)4.自主售後關閉說明無4.1 商家在關閉自主售後服務權限前，須保證產生退換貨服務單的處理質量，須在平台處理時效進行內處理客戶提交的售後服務單；
4.2 商家關店後關閉自主售後服務權限時間表：（見附件）京東開放平台賣家積分管理規則規則項調整前調整/新增後 第二節一般違規行為說明 9.售後違規 9.2售後服務滿意度未達標：依照《京東開放平台商家售後服務管理規則》的相關規定，商家的月度用戶滿意度指標低於80%的（不含），每次扣12分。9.2售後服務滿意度未達標：依照《京東開放平台商家售後服務管理規則》的相關規定，如商家未達到該標準： 10＜評價單量≤20且滿意度＜80%，違規積分2分；
評價單量 20且滿意度≥70%＜80%，違規積分2分；
評價單量 20且滿意度≥60%＜70%，違規積分4分；
評價單量 20且滿意度＜60%，違規積分6分。
規則鏈接：https://help.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2595
威嘉科技 店鋪裝修買模板就選威嘉科技，設計師主頁：https://zx.jd.com/designerDetail.html?id=462 發表於 2017-4-17 10:38
大俠 該規則於2017年4月7日修改，將於2017年4月14日起生效 發表於 2017-4-7 15:56
GAOGAO 有了這個規則，就有更多的顧客無理取鬧，京東出台這個規則看似維護消費者，實際是坑商家，好多客人沒有及時收到貨款給差評，我們收貨後就審核了，但這種差評明顯是京東自己的問題，來扣商家的分，太不合理了。 發表於 2017-4-9 21:02
戰狼 神 巨坑，這樣打架的又能鬧騰了，照顧顧客購物體驗坑商家的事少啊？怎麼不弄個商家對京東仲裁的評價？月好評小於80%扣那個仲裁員的工資多好。 發表於 2017-4-8 17:27
GAOGAO 現在的消費者就專門針對這個規定向商家要錢，上次有個客人直接要求我們返現金，說不同意就退貨，然後再售後差評，發圖給京東客服，客服居然還支持消費者的無理行為，簡直無語。 發表於 2017-4-9 21:10
GAOGAO 有了這個規則，就有更多的顧客無理取鬧，京東出台這個規則看似維護消費者，實際是坑商家，好多客人沒有及時收到貨款給差評，我們收貨後就審核了，但這種差評明顯是京東自己的問題，來扣商家的分，太不合理了。 發表於 2017-4-9 21:03
對售後服務進行管控表示支持，希望京東規則越來越好，但是京東有糾紛處理機製，完全可以處理各種售後問題，這種考核在目前京東係統不完善的情況下有些不合時宜，目前遇到的問題有這些：
1.運費險，我們都有送運費險，運費險有給客戶返運費，超過額度的我們都有補償，即時這樣，客戶還是給差評，描述說運費險賠了就不賠運費險那部分，我們解釋很清楚還是這樣；
2.退貨速度，現在客戶退貨，商家需要收到商品後才能給客戶退貨，尤其現在開通上門取件後，退回速度也是很慢，很多客戶對商家處理速度不滿，隨意給差評，目前來看，很多快件都沒退回，客戶都不賴煩了，已經有這種原因投訴和差評的；
3.退款速度，商家都有這種感受，客戶過來催退款，我們經常被這麼投訴，其實每次我們都在後台審核通過退款，但是客戶沒有收到，一直在後台投訴，這種糾紛單經常轉到我們這邊；
4.退款途徑，大家都知道，貨到付款退款是退到京東賬戶，很多客戶不懂如何將錢提現，經常有電話投訴，這個商家是最怨的；
5.售後處理時間，對於SOP商家來說，客戶如果買到產品，然後申請售後，如果客戶用的普通快遞和商家用的普通快遞，加上中間處理的時間，自然不會短，稍微脾氣不好的客戶，自然不會給好評，尤其是一些新手買家，遇到問題都是直接差評，不聯係不申請售後的，這些京東自營和SOP深受其害，大家都應該盛有感觸。
綜上，事實上，這種考核對SOP商家是不適宜的，很多客戶適應了自營的快捷和便利，一旦在SOP商家消費出現問題，很難給一個公正的評價，尤其是京東逐漸向三級城市拓展的過程，貓貓上的售後規則和糾紛都一改再改，包括京東糾紛也是一改再改，說明這個問題已經很嚴重了，希望京東越來越完善，多聆聽商家意見，綜合考慮。要求京東售後評價也可以進行申訴處理，相信大家都會支持，就和現在的糾紛責任劃分製度一樣。
GAOGAO 有了這個規則，就有更多的顧客無理取鬧，京東出台這個規則看似維護消費者，實際是坑商家，好多客人沒有及時收到貨款給差評，我們收貨後就審核了，但這種差評明顯是京東自己的問題，來扣商家的分，太不合理了。 發表於 2017-4-9 21:01
2017年京東618備戰攻略！ 整理了如下與618有關的內容，包括今年以及往年商家發布的經驗分享，官方視頻、售後、規則等內容。——618來臨在即，祝願各位賣家店鋪大賣！
最後更新：2017-06-01 09:01:46