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工单处理的基本操作
通常情况下，处理工单有以下操作：
- 回复客户并告知你已经收到正在处理
- 查看工单内容，更新工单，如优先级设为“紧急”
- 与客户协同解决
- 由其他技能客户处理或共同解决
- 查看工单的历史记录
- 解决工单
- 解决完成
1.工单界面介绍
2.修改主题与描述
在工单主题后点击“编辑”，输入编辑的内容，完成后点击“保存”。
如果工单是邮件工单，那么客户发送的第一封邮价内容，将作为工单描述。邮件的主题将作为工单的主题。
如果是反馈标签、帮助中心的工单，主题和描述将是由客户所填写。
如果是客服手动录入的工单，主题和描述由客服自己填写。
其他情况由系统自动生成，需要客服更改。
3.变更工单状态
新创建工单的状态系统默认“开启”，客服可以根据实际情况进行调整。
（1）可以在工单顶部的“设为已解决”“设为已关闭”，一键快捷设置
（2）也可以在页面右上角的“状态”，点击并选择
4.变更工单优先级
- 在页面右上角的“优先级”，点击并选择
5.转移工单
- 在页面顶部点击“转移工单”
- 选择转移给指定客户/客服组
6.回复工单
客服对工单的回复分为“回复客户”和“内部备注”
- 回复客户：直接回复给客户
客服在回复时，可以选择抄送给其他客服或者管理员。
（1）邮件渠道的工单，公开回复会直接回复到客户的邮箱。
（2）IM、微信、微博渠道的工单，并且该客户没有邮箱，那么只能回复纯文本到该客户的IM或者微信。如果该客户有邮箱，那么回复内容同时会被发送给客户的邮箱。
（3）电话类的工单，如果客户没有邮件，将无法回复。因为回复了也无法收到。
- 内部备注：只有有公司内部人可以看到。
客服在添加内部备注时，可以选择抄送给其他客服或者管理员。
收到抄送的客服可以直接回复抄送的邮件，回复的内容同样会以内部备注的形式添加到工单里。
7.添加标签
在页面右侧，工单属性中的“标签”点击选择添加标签内容。
标签用于客户信息填写以及工单信息填写，便于用户下次快速识别客户。并且管理者可在【管理中心】的【标签】设置页中，查看标签的使用情况，以此查看具有此类特征的客户数量。
标签可以自定义，输入标签内容，按回车键即可保存，也可使用已有标签，键入更加快捷方便。
更多关于标签的内容，请查看标签的管理与使用
8.添加关注者
在页面右侧，工单属性中的“关注者”点击选择添加指定关注者。
关注人可以与过滤器一起使用：
例如新建过滤器。名称是“我关注的未解决工单”，条件是（1）“关注人”是“当前用户”，（2）“状态”包含任意“已开启、解决中”。这样所有的客服在工单列表中，可以看到自己关注的未解决的工单。
9.查看工单动态
在工单记录下面勾选工单动态即可启用。
工单动态能够记录工单的处理过程中所有的变动。
最后更新：2017-01-17 10:01:42