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工單處理的基本操作
通常情況下，處理工單有以下操作：
- 回複客戶並告知你已經收到正在處理
- 查看工單內容，更新工單，如優先級設為“緊急”
- 與客戶協同解決
- 由其他技能客戶處理或共同解決
- 查看工單的曆史記錄
- 解決工單
- 解決完成
1.工單界麵介紹
2.修改主題與描述
在工單主題後點擊“編輯”，輸入編輯的內容，完成後點擊“保存”。
如果工單是郵件工單，那麼客戶發送的第一封郵價內容，將作為工單描述。郵件的主題將作為工單的主題。
如果是反饋標簽、幫助中心的工單，主題和描述將是由客戶所填寫。
如果是客服手動錄入的工單，主題和描述由客服自己填寫。
其他情況由係統自動生成，需要客服更改。
3.變更工單狀態
新創建工單的狀態係統默認“開啟”，客服可以根據實際情況進行調整。
（1）可以在工單頂部的“設為已解決”“設為已關閉”，一鍵快捷設置
（2）也可以在頁麵右上角的“狀態”，點擊並選擇
4.變更工單優先級
- 在頁麵右上角的“優先級”，點擊並選擇
5.轉移工單
- 在頁麵頂部點擊“轉移工單”
- 選擇轉移給指定客戶/客服組
6.回複工單
客服對工單的回複分為“回複客戶”和“內部備注”
- 回複客戶：直接回複給客戶
客服在回複時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。
（1）郵件渠道的工單，公開回複會直接回複到客戶的郵箱。
（2）IM、微信、微博渠道的工單，並且該客戶沒有郵箱，那麼隻能回複純文本到該客戶的IM或者微信。如果該客戶有郵箱，那麼回複內容同時會被發送給客戶的郵箱。
（3）電話類的工單，如果客戶沒有郵件，將無法回複。因為回複了也無法收到。
- 內部備注：隻有有公司內部人可以看到。
客服在添加內部備注時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。
收到抄送的客服可以直接回複抄送的郵件，回複的內容同樣會以內部備注的形式添加到工單裏。
7.添加標簽
在頁麵右側，工單屬性中的“標簽”點擊選擇添加標簽內容。
標簽用於客戶信息填寫以及工單信息填寫，便於用戶下次快速識別客戶。並且管理者可在【管理中心】的【標簽】設置頁中，查看標簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數量。
標簽可以自定義，輸入標簽內容，按回車鍵即可保存，也可使用已有標簽，鍵入更加快捷方便。
更多關於標簽的內容，請查看標簽的管理與使用
8.添加關注者
在頁麵右側，工單屬性中的“關注者”點擊選擇添加指定關注者。
關注人可以與過濾器一起使用：
例如新建過濾器。名稱是“我關注的未解決工單”，條件是（1）“關注人”是“當前用戶”，（2）“狀態”包含任意“已開啟、解決中”。這樣所有的客服在工單列表中，可以看到自己關注的未解決的工單。
9.查看工單動態
在工單記錄下麵勾選工單動態即可啟用。
工單動態能夠記錄工單的處理過程中所有的變動。
最後更新：2017-01-17 10:01:42