712
即时通讯使用手册（客服）
一、Udesk即时通讯介绍
Udesk将来自手机App，微信，微博，web页面4大渠道的即时信息统一整合，展示在客服工作台中，只需一名客服，可同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题，高效的多渠道客服系统将为客服行业带来革命性的升级。
二、功能使用简介
Udesk为企业提供两种基本角色配置—管理员和客服。
对于管理员：可创建、编辑客服和客服组，同时为每一个员工设置不同的权限。渠道方面，管理员能够设置并将来自网站，微信，微博，App的消息接入客服工作台，按不同需求将会话分配给合适的客服人员，同时能够设置用户字段，业务记录字段等信息，让客服在工作台中记录下必要的客户信息。同时管理员可以实时监控即时聊天的情况，并可查看对话记录和对话报表来了解客服的工作情况。
对于客服：当管理员创建了客服账号之后，客服使用相应账号即可登录Udesk平台，在“IM即时聊天”选项中操作IM工作台，可以看到在线访客的浏览情况，与咨询客户进行即时交流，或是查看已经结束的会话。在和客户进行沟通时，还可记录客户信息和问题，转接给其他客服同事处理或者生成工单以快速定位并解决问题。
三、我是客服
使用IM工作台
客服IM工作台大致可分为三个板块
1.基本功能区： 包括客服的状态设置，即时会话列表，历史会话列表，在线访客列表，并可查看或者设置该客服最大接待人数，目前在排队的人数等
2.即时会话区：发送信息（文字，表情，文件）， 转接对话， 创建工单，查看访客IP和城市
3.附加信息区： 查看客户的访问信息，填写客户信息，填写相关业务记录，使用客户信息辅助组件，查看与客户相关的工单，使用知识库快捷回复文字，链接和文件素材
3.1 基础功能区使用介绍
1.设置客服状态：包括在线、忙碌、离线三种状态
- 在线状态：客服可以正常和客户进行会话
- 忙碌状态：系统不再给客服分配新的会话，未关闭的会话仍然可以正常进行
- 离线状态：客服不能收发消息
2.列表选项
会话--未结束会话列表，点击列表中会话可打开会话界面进行即时沟通
历史--历史会话列表，点击某条会话会展示相应会话记录（会话支持筛选）
访客--当允许客服主动邀请会话时，此处将显示在线访客信息，具体设置方法，请参考web页面接入在线客服
3.数据显示
最大接待人数–若管理员设置客服可自定义调整最大接待人数，则客服可自选，否则只显示但不可编辑，具体设置详见在线客服最大接待人数限制 当前排队人数--可看到当前IM咨询中，有多少客户处于排队状态
3.2 即时会话区使用介绍
1.访客信息
- 查看访客的IP和城市
2.处理该对话
- 置顶--将该对话在相应会话列表中置于最顶端
- 转接--转接该对话至某选定客服或客服组
- 工单--按照设定的工单模板，结合客服在附加信息区填入的信息，创建此对话的工单 创建工单时默认的模板选择，详见IM业务记录转工单
- 关闭–关闭此对话 也可在对话列表中点击"x"关闭，此时若管理员打开了“满意度调查”功能，则客户会看到满意度调查窗口，并可对客服的服务进行评价 满意度调查功能设置，详见客服满意度评价设置与使用
3.会话选项
- 发送表情
- 发送文件
- 客服主动向客户发送满意度调查
3.3 附加信息区使用介绍
1.选项
- 客户信息–包括客户访问信息 和 客户详细信息
- 业务记录--客户可根据公司业务特点，自定义业务记录模板，用于统一记录的标准IM业务记录
- 自定义组件--客户可自定义客户信息辅助组件，通过在Udesk查看客户信息时调用企业自己的iframe网页来展示客户的复杂信息。相关设置，请详见 客户信息辅助组件的设置和使用
- 工单–查看与该用户相关的工单
- 知识库–用于客服快速回答客户问题，可快捷回复文字、链接和文件素材。回复内容可提前设置在知识库中，请参考知识库添加帮助文档
2.客户访问信息
- 具体说明请参考客服查看客户访问信息
3.客户详细信息
- 由系统默认用户字段和管理员自定义用户字段组成，其实蓝色框内字段为系统默认用户字段，其中包含用户标签和公司字段，也可由管理员自定义设置 相关文档：标签的设置和使用 公司字段的设置和使用
- 蓝色框外字段为自定义用户字段，由管理员登录Udesk后，在【管理中心--管理--用户字段】中添加
4.其他选项界面
业务记录
工单
知识库
最后更新：2017-01-17 10:01:46