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即时通讯实时监控
一、功能介绍
Udesk可实现对即时通讯情况的实时监控，拥有相关权限的角色可以实时查看全部客服组或所在客服组的数据，IM监控数据每40秒刷新一次。
权限方面，管理员可在后台设置两种不同的权限——1.IM-监控（全部） 2.IM-监控（客服组），在【监控&报表-IM监控】中，拥有“IM-监控（全部）”权限的角色，可以查看整体监控面板（包括整体今日数据，当前排队情况和各员工服务情况）,并可查看客服组监控面板，分客服组查看IM数据 ; 拥有“IM-监控（客服组）”权限的角色，将只能看到客服组监控面板，在面板中查看自己所在客服组的数据。
二、IM监控的设置和使用
2.1 权限设置
管理员登录Udesk，在【管理中心--员工管理–角色列表】中，新建或编辑角色时，在“监控&报表权限”中，可勾选使用IM-监控（全部）或IM-监控（客服组）
2.2 整体监控面板的说明和使用
1.总体数据查看： 今日数据和当前所有客服在线情况
今日数据指标详细说明见下表
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 总对话数 | 今日0点到当前时间平台所有新建对话数量 |
| 排队放弃数 | 今日0点到当前时间平台排队放弃的客户次数（一个客户上午放弃一次，下午放弃一次算两次） |
| 接通率 | 总对话数/（总对话数+排队放弃数） |
| 平均首次响应时长 | 今日0点到当前时间平台所有新建对话的首次响应时间的平均值（不包括无首次响应时间的对话） |
| 平均对话时长 | 今日0点到当前时间平台所有新建对话并且已结束对话的持续时长的平均值 |
| 平均放弃排队时间 | 今日0点到当前时间平台排队放弃的客户次的排队时间的平均值 |
2.当前排队监控
显示全部排队人数和按公司，客服组和客服个人区分的排队队列中的人数
3.每个客服服务情况监控
查看客服在线状态以及各项IM数据，同时能对在线和忙碌的客服进行强制离线
IM数据具体说明
| 字段 | 说明 |
|---|---|
|
当前对话/最大接入 |
当前对话数和最大接入对话数 |
|
今日对话 |
今日0点到当前时间此客服所有对话数 |
|
消息数 |
今日0点到当前时间此客服所有对话数中此客服发送的消息数 |
|
平均响应时长 |
今日0点到当前时间平台此客服所有新建对话的首次响应时间的平均值（不包括无首次响应时间的对话） |
|
平均对话时长 |
今日0点到当前时间平台此客服所有新建对话并且已结束对话的持续时长的平均值 |
|
操作 |
强制离线，仅在线和忙碌及对应自定义状态支持强制离线操作，点击弹出提醒。 |
2.3 客服组监控面板的说明和使用
1.客服组列表（若权限为IM-监控（客服组），则列表中只显示所在客服组），对应客服组整体的今日数据统计，对应客服组内所有客服在线状态
| 指标 | 说明 |
|---|---|
| 总对话数 | 今日0点到当前时间选中客服组内所有客服的对话总数 |
| 排队放弃数 | 今日0点到当前时间针对该客服组的排队放弃次数（一个客户上午放弃一次，下午放弃一次算两次） |
| 平均相应时间 | 今日0点到当前时间客服组内所有新建对话的首次响应时间的平均值（不包括无首次响应时间的对话） |
| 平均对话时长 | 今日0点到当前时间客服组内所有客服的新建对话并且已结束对话的持续时长的平均值 |
2.对应客服组中每一个客服的服务情况
最后更新：2017-01-17 10:01:46