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对话报表说明
一、对话报表概述
客户通过在线客服、嵌入IM SDK的App、微信、微博与客户沟通，每一次沟通为一个对话。在对话报表中显示所有对话的统计数据，提供整体报表、客服组报表、客服报表、自定义报表。
二、整体报表
整体报表为对全部对话进行统计的报表，提供小时报表、日报表、周报表、月报表数据的查看和导出。
2.1报表类型说明
| 类型 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时新增对话的相关数据 | 常用于评估每天的高峰低谷进行排班 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天新增对话的相关数据 | |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）新增对话的相关数据 | |
| 月报表 | 提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）新增对话的相关数据 |
2.2整体报表数据指标说明
以定指标均为在指定时间内新增对话的相关数据
| 指标 | 报表支持 | 说明 |
|---|---|---|
| 时间 |
|
小时报表-每日24小时中的某小时 日报表-日期 周报表-自然周的起始结束日期 月报表-月份 |
| 客户数 |
|
相关对话中唯一客户的数量 |
| 总对话数 |
|
相关对话的数量 |
| 包含客户消息对话数 |
|
对话中客户消息数>=1的对话数量 |
| 包含客服消息对话数 |
|
对话中客服消息数>=1的对话数量 |
| 有效对话数 |
|
对话中客户消息数>=1和客服消息数>=1的对话数量 |
| 客户消息数 |
|
相关对话中所有客户发送的消息数量 |
| 客服消息数 |
|
相关对话中所有客服发送的消息数量 |
| 总消息数 |
|
相关对话中客户消息数+客服消息数 |
| 对话平均消息数 |
|
总消息数/总对话数 |
| 平均首次响应时长 |
|
所有对话首次响应时间之和/对话数量（对话为首次响应时间不为零的对话） |
| 平均对话持续时长 |
|
所有对话持续时长之和/总对话数 |
| 在线时长 |
|
所有即时通讯客服空闲状态时长之和 |
| 忙碌时长 |
|
所有即时通讯客服忙碌状态时长之和 |
| 平均在线时长 |
|
仅日报表，客服的在线时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 平均忙碌时长 |
|
仅日报表，客服的忙碌时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 平均登录时长 |
|
仅日报表，客服的登录时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） 登录时间为Udesk客服系统web端登录时间，利用登录和登出进行统计，因此直接关闭网页会使数据不准确。 |
| 平均在线利用率 |
|
仅日报表，（平均在线时长+平均忙碌时长）/平均登录时长 |
| 一次对话客户数 |
|
仅日报表，当日对话中，仅有一个对话的客户数量 |
| 一次解决率 |
|
日报表，一对话客户数/客户数x100% 周报表，本周内每天的一次对话客户数之和/本周每日的客户数之和 |
| 满意度评价数 |
|
有满意度评价的对话数量 |
| 满意度评价率 |
|
满意度评价数/总对话数x100% |
| 非常满意评价数 |
|
评价为非常满意的对话数量 |
| 非常满意评价率 |
|
非常满意评价数/满意度评价数x100% |
| 满意评价数 |
|
满意度评价为满意的对话数量 |
| 满意评价率 |
|
评价数/满意度评价数x100% |
| 一般评价数 |
|
满意度评价为一般的对话数量 |
| 一般评价率 |
|
一般评价数/满意度评价数x100% |
| 不满意评价数 |
|
评价为不满意的对话数量 |
| 不满意评价率 |
|
不满意评价数/满意度评价数x100% |
| 非常不满意评价数 |
|
评价为非常不满意的对话数量 |
| 非常不满意评价率 |
|
评价为非常不满意/满意度评价数x100% |
二、客服组报表
客服组报表分为概览报表和客服组报表。其中概览报表为对比选中的多个客服组在指定报表类型指定时间内的数据，如多个客服组在同一周的数据对比。
客服组报表为某一客服组在指定类型报表在指定时间内的数据，如某一客服组在3月份每一天的数据。
2.1概览报表和客服组报表均支持以下报表类型
| 类型 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时组内客服新增对话的相关数据 | 常用于评估每天的高峰低谷进行排班 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天组内客服新增对话的相关数据 | |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）组内客服新增对话的相关数据 | |
| 月报表 | 提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）组内客服新增对话的相关数据 |
2.2客服组报表指标说明
| 指标 | 报表支持 | 说明 |
|---|---|---|
| 时间 |
|
小时报表-每日24小时中的某小时 日报表-日期 周报表-自然周的起始结束日期 月报表-月份 |
| 客户数 |
|
相关对话中唯一客户的数量 |
| 总对话数 |
|
相关对话的数量 |
| 包含客户消息对话数 |
|
对话中客户消息数>=1的对话数量 |
| 包含客服消息对话数 |
|
对话中客服消息数>=1的对话数量 |
| 有效对话数 |
|
对话中客户消息数>=1和客服消息数>=1的对话数量 |
| 客户消息数 |
|
相关对话中所有客户发送的消息数量 |
| 客服消息数 |
|
相关对话中所有客服发送的消息数量 |
| 总消息数 |
|
相关对话中客户消息数+客服消息数 |
| 对话平均消息数 |
|
总消息数/总对话数 |
| 平均首次响应时长 |
|
每一个对话首次响应时间之和/对话数量（对话为首次响应时间不为零的对话） |
| 平均对话持续时长 |
|
每一个对话持续时长/总对话数 |
| 平均在线时长 |
|
仅日报表，客服的在线时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 平均忙碌时长 |
|
仅日报表，客服的忙碌时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 平均登录时长 |
|
仅日报表，客服的登录时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） 登录时间为Udesk客服系统web端登录时间，利用登录和登出进行统计，因此直接关闭网页会使数据不准确。 |
| 平均在线利用率 |
|
仅日报表，（平均在线时长+平均忙碌时长）/平均登录时长 |
| 一次对话客户数 |
|
仅日报表，当前客服组当日对话中，仅有一个对话的客户数量 |
| 一次解决率 |
|
日报表，一对话客户数/客户数x100% 周报表，本周内每天的一次对话客户数之和/本周每日的客户数之和 |
| 满意度评价数 |
|
有满意度评价的对话数量 |
| 满意度评价率 |
|
满意度评价数/总对话数x100% |
| 非常满意评价数 |
|
评价为非常满意的对话数量 |
| 非常满意评价率 |
|
非常满意评价数/满意度评价数x100% |
| 满意评价数 |
|
满意度评价为满意的对话数量 |
| 满意评价率 |
|
评价数/满意度评价数x100% |
| 一般评价数 |
|
满意度评价为一般的对话数量 |
| 一般评价率 |
|
一般评价数/满意度评价数x100% |
| 不满意评价数 |
|
评价为不满意的对话数量 |
| 不满意评价率 |
|
不满意评价数/满意度评价数x100% |
| 非常不满意评价数 |
|
评价为非常不满意的对话数量 |
| 非常不满意评价率 |
|
评价为非常不满意/满意度评价数x100% |
三、客服报表
客服报表分为概览报表和客服组报表。其中概览报表为对比选中的多个客服在指定报表类型指定时间内的数据，如多个客服在同一天的数据对比。
客服报表为某一客服在指定类型报表在指定时间内的数据，如某一客服在最近一周每一天的数据。
3.1概览报表和客服报表均支持以下报表类型
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时客服新增对话的相关数据 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天客服新增对话的相关数据 |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）客服新增对话的相关数据 |
| 月报表 |
提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）客服新增对话的相关数据
|
3.2客服组报表指标说明
| 指标 | 报表支持 | 说明 |
|---|---|---|
| 时间 |
|
小时报表-每日24小时中的某小时 日报表-日期 周报表-自然周的起始结束日期 月报表-月份 |
| 客户数 |
|
相关对话中唯一客户的数量 |
| 总对话数 |
|
相关对话的数量 |
| 包含客户消息对话数 |
|
对话中客户消息数>=1的对话数量 |
| 包含客服消息对话数 |
|
对话中客服消息数>=1的对话数量 |
| 有效对话数 |
|
对话中客户消息数>=1和客服消息数>=1的对话数量 |
| 客户消息数 |
|
相关对话中所有客户发送的消息数量 |
| 客服消息数 |
|
相关对话中所有客服发送的消息数量 |
| 总消息数 |
|
相关对话中客户消息数+客服消息数 |
| 对话平均消息数 |
|
总消息数/总对话数 |
| 平均首次响应时长 |
|
每一个对话首次响应时间之和/对话数量（对话为首次响应时间不为零的对话） |
| 平均对话持续时长 |
|
每一个对话持续时长/总对话数 |
| 在线时长 |
|
仅日报表，客服的在线时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 在线时长占比 |
|
在线时长/（在线时长+忙碌时长)X100% |
| 忙碌时长 |
|
仅日报表，客服的忙碌时间之和/客服数量（客服在线时长和忙碌时长不为0的客服） |
| 忙碌时长占比 |
|
忙碌时长/（在线时长+忙碌时长)X100% |
| 离线时长 |
|
24小时-在线时长-忙碌时长 |
| 登录时长 |
|
登Udesk客服系统web端登录时间，利用登录和登出进行统计，因此直接关闭网页会使数据不准确。 |
| 在线利用率 |
|
仅日报表，（平均在线时长+平均忙碌时长）/平均登录时长 |
| 一次对话客户数 |
|
仅日报表，当前客服组当日对话中当日对话中，仅有一个对话的客户数量 |
| 一次解决率 |
|
日报表，一对话客户数/客户数x100% 周报表，本周内每天的一次对话客户数之和/本周每日的客户数之和 |
| 满意度评价数 |
|
有满意度评价的对话数量 |
| 满意度评价率 |
|
满意度评价数/总对话数x100% |
| 非常满意评价数 |
|
评价为非常满意的对话数量 |
| 非常满意评价率 |
|
非常满意评价数/满意度评价数x100% |
| 满意评价数 |
|
满意度评价为满意的对话数量 |
| 满意评价率 |
|
评价数/满意度评价数x100% |
| 一般评价数 |
|
满意度评价为一般的对话数量 |
| 一般评价率 |
|
一般评价数/满意度评价数x100% |
| 不满意评价数 |
|
评价为不满意的对话数量 |
| 不满意评价率 |
|
不满意评价数/满意度评价数x100% |
| 非常不满意评价数 |
|
评价为非常不满意的对话数量 |
| 非常不满意评价率 |
|
评价为非常不满意/满意度评价数x100% |
最后更新：2017-01-17 10:01:46