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即時通訊實時監控
一、功能介紹
Udesk可實現對即時通訊情況的實時監控，擁有相關權限的角色可以實時查看全部客服組或所在客服組的數據，IM監控數據每40秒刷新一次。
權限方麵，管理員可在後台設置兩種不同的權限——1.IM-監控（全部） 2.IM-監控（客服組），在【監控&報表-IM監控】中，擁有“IM-監控（全部）”權限的角色，可以查看整體監控麵板（包括整體今日數據，當前排隊情況和各員工服務情況）,並可查看客服組監控麵板，分客服組查看IM數據 ; 擁有“IM-監控（客服組）”權限的角色，將隻能看到客服組監控麵板，在麵板中查看自己所在客服組的數據。
二、IM監控的設置和使用
2.1 權限設置
管理員登錄Udesk，在【管理中心--員工管理–角色列表】中，新建或編輯角色時，在“監控&報表權限”中，可勾選使用IM-監控（全部）或IM-監控（客服組）
2.2 整體監控麵板的說明和使用
1.總體數據查看： 今日數據和當前所有客服在線情況
今日數據指標詳細說明見下表
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 總對話數 | 今日0點到當前時間平台所有新建對話數量 |
| 排隊放棄數 | 今日0點到當前時間平台排隊放棄的客戶次數（一個客戶上午放棄一次，下午放棄一次算兩次） |
| 接通率 | 總對話數/（總對話數+排隊放棄數） |
| 平均首次響應時長 | 今日0點到當前時間平台所有新建對話的首次響應時間的平均值（不包括無首次響應時間的對話） |
| 平均對話時長 | 今日0點到當前時間平台所有新建對話並且已結束對話的持續時長的平均值 |
| 平均放棄排隊時間 | 今日0點到當前時間平台排隊放棄的客戶次的排隊時間的平均值 |
2.當前排隊監控
顯示全部排隊人數和按公司，客服組和客服個人區分的排隊隊列中的人數
3.每個客服服務情況監控
查看客服在線狀態以及各項IM數據，同時能對在線和忙碌的客服進行強製離線
IM數據具體說明
| 字段 | 說明 |
|---|---|
|
當前對話/最大接入 |
當前對話數和最大接入對話數 |
|
今日對話 |
今日0點到當前時間此客服所有對話數 |
|
消息數 |
今日0點到當前時間此客服所有對話數中此客服發送的消息數 |
|
平均響應時長 |
今日0點到當前時間平台此客服所有新建對話的首次響應時間的平均值（不包括無首次響應時間的對話） |
|
平均對話時長 |
今日0點到當前時間平台此客服所有新建對話並且已結束對話的持續時長的平均值 |
|
操作 |
強製離線，僅在線和忙碌及對應自定義狀態支持強製離線操作，點擊彈出提醒。 |
2.3 客服組監控麵板的說明和使用
1.客服組列表（若權限為IM-監控（客服組），則列表中隻顯示所在客服組），對應客服組整體的今日數據統計，對應客服組內所有客服在線狀態
| 指標 | 說明 |
|---|---|
| 總對話數 | 今日0點到當前時間選中客服組內所有客服的對話總數 |
| 排隊放棄數 | 今日0點到當前時間針對該客服組的排隊放棄次數（一個客戶上午放棄一次，下午放棄一次算兩次） |
| 平均相應時間 | 今日0點到當前時間客服組內所有新建對話的首次響應時間的平均值（不包括無首次響應時間的對話） |
| 平均對話時長 | 今日0點到當前時間客服組內所有客服的新建對話並且已結束對話的持續時長的平均值 |
2.對應客服組中每一個客服的服務情況
最後更新：2017-01-17 10:01:46