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槽點等於爆點？美團清真事件的三大硬傷

“卸載美團！一星差評！”

雷電交加，大雨傾盆。美團惹火，這一次來的比以往要更勐烈些。

事出有因。美團APP首頁上新增了“清真”頻道，打出廣告語“清真大眾食品雙箱盛放，讓您用餐更放心”，沒想到惹來大風暴！反感的用戶在心理已經無數次的KO了美團這種做法，並湧到APP評論頁麵和美團網站怒刷一星差評。

七月流火，正是美團多事之秋。

一、取悅1%，因小失大

好事未必能辦好。

在營銷上，細分市場，滿足少部分用戶的需求，是一種常用方法。但是為了照顧少數人，卻忽略了大多數用戶的感受，而且引發後者負麵感受，是一種顧此失彼、因小失大。

作為成立了七年之久的美團，按理說不該出現這樣低級的錯誤。但事實是，隻懂所謂的大數據技術不懂社會心理和信仰問題還真會撞得頭破血流。

因為，美團APP麵對著的是一個個活生生的終端用戶。其一，對國人而言，民以食為天，絕對不止是“吃”那麼簡單。其二，語言的理解和語境有密切關係。僅僅是一種並列的結構設計，就讓人產生不同的理解。

“清真”，意為純淨樸潔，無塵無染潔淨的食物，誦念真主之名宰的牛羊肉，做的食品。本意是有“健康的、科學的、綠色的”含義。這本是一種區分食品來源的標準，但如果以此為賣點過於強調，則有泛清真和歧視的嫌疑。而包括水、糧食、水果、高考錄取等在內的泛清真，則超越了經濟範疇，向非經濟領域滲透，近年來正在引起國內輿論反彈。

從法律層麵講，目前我國立法明確禁止的歧視事由主要包括7類，即種族、民族、宗教信仰、性別、殘疾、傳染病病原攜帶、社會出身等。

從美團的本次行為來看，美團運營決策層考慮的是怎麼樣奪取更多的市場份額，並沒有關注到這個詞匯的語境，對國內外時事動態、社會心理的變化體察的的確不夠。

從事件發展過程來看，美團外賣缺失了一道重要的程序：消費者市場測試。中國市場的複雜，超越了西歐和北美。依照筆者所在公司的做法，決策人至少要調查清楚三個問題：

1、把一個“清真”的專用通道標注於首頁，位置是否合適？是否是最佳位置？

2、該食品送餐通道是否是專一明確的內涵用語，會不會招來歧義理解？

3、是否有更好的滿足特定少數消費群體的方法？

為了取悅1%的特定用戶，得罪99%的大多數用戶？如果是這樣，筆者倒是建議美團專一開發一款清真APP，或者不要在這麼顯著的位置開設清真頻道，或者就隻是做清真食品外賣訂單。

二、自相矛盾，甩鍋露底

美團官方微博回應與美團APP的矛與盾

危機出現後，美團所發布信息前後矛盾，讓公眾感覺企業不夠誠實。對一家企業而言，失去用戶信任是最可怕的。

和人一樣，沒有企業會不犯錯誤。關鍵是犯錯後的態度和行為。承認錯誤並不可恥，可恥的是企圖瞞天過海，欺騙良知。

在首頁開設“清真”通道引起用戶反感後，美團官方微博回應企圖甩鍋給代理商，“經調查核實，美團外賣在甘肅臨夏回族自治州的代理商私自製作非官方配送箱和扇子，目前僅在甘肅臨夏一地少量出現。”再危機公關原理中，此為典型的轉移責任策略。

如果事實的確如此，倒也情有可原。畢竟一家擁有8000人的企業，無法全方位無死角地管控地方個別人。

問題是，美團在APP首頁上分明是有“清真”通道的，不少用戶一眼指出其中破綻，這是官方絕非是地方行為。

自相矛盾，如何解釋？！

可謂甩鍋不成，又給自己抹了一層灰。

畢竟，黑鍋甩來甩去，鍋底總是黑的，沾上就是一層灰。

三、上下不一，漏洞不斷

在本次事件中，不少網民發現，作為美團官方和員工的聲音不一致，再出破綻。先有一市場經理張偉的不當言論激怒網民，後又殺出認證為“美團網商戶運營專員陳嘉奇”的早前不當過激言論被網友扒出，目前該微博用戶名已無法搜索到。美團創始人王興則回應稱，“我們內部查過了，沒有這個人，沒有這麼low的豬隊友。基本可以判斷是有人蓄意冒充美團員工。”

這些神秘消失的人難道都是競爭對手有意潛伏多日就為了抹黑作亂？！

細思極恐。

隊友是否是“豬隊友”，一個大型企業擁有眾多員工的高層能監測到？之前，在處置另一則歧視事件中，美團負責新聞宣傳的負責人說法是：內部群裏各種人都有。

情緒是累積的。其實，美團槽點引發網民抗議已經不是第一次了。

今年5月17日，美團一則招聘廣告發布在有著5000多人的內部工作群裏，但它被截圖並發在了微博上，涉嫌地域歧視的槽點迅速成為網友批評的熱點。其中有五不要：“不要簡曆醜的，不要研究生博士生，不要開大眾的，不要信中醫的，原則不要黃泛區及東北人士”。迫於壓力，美團公司方麵很快在其官微發出通報，稱這是員工的個人行為，並對涉事員工做出辭退處理。

還有之前的美團招聘廣告，“找工作=找女人，幹你最想幹的”是違反廣告法第七條的。還有孕婦抗議事件、廣告語“偉哥駕到，幹爹需要，親爹更需要”等等，似乎就是要以消費女性身體出格才罷休。

在外賣團購台，餓了嗎、美團外賣與百度外賣正在上演“三國殺”，美團壓力還是很大。前有餓了嗎來勢洶洶堵截，後有百度正積攢技術力量反撲。事實上，餓了嗎和美團外賣還曾經為此短兵相接，大打出手。今年2月，在福建漳浦縣，餓了麼與美團外賣小哥曾經上演全武行，街頭相遇肢體衝突群毆。

無底線炒作引來的是抗議，是卸載。

不能以為看不到民意，就可以隨意踐踏。網民的口水在今天瞬間可以刮起龍卷風，說來就來，讓品牌無處遁逃，讓CEO心碎一地無可收拾，讓各類信息一地雞毛。

在品牌聲譽上，美團正在一步步滑向“墮落天使俱樂部”。沒有硝煙，勝負已分。

這個時代，企業需要爆點也需要抖機靈，但不需要汙點、槽點。

最後更新：2017-08-19 23:38:11

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