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美团外卖推“先行赔付” 完善食品安全保障体系

互联网订餐为商家和消费者建立了一座便利的桥梁，可一旦出现消费者对商家的服务不满意的问题，也可能成为沟通中的阻碍，所以第三方平台的协调作用尤为重要。为此，美团外卖便在业内率先推出了“先行赔付“的保障机制，从售后服务的角度，完善了平台对于消费者权益和食品安全的维护措施，让消费者吃得更放心。

据了解，该项规定实施以来，已经为众多消费者提供满意的售后保障。美团外卖内部数据显示，以今年2月为例，美团外卖总客诉量中涉及食物品质、有异物等食品安全问题的投诉仅占7.3％，每单投诉都成为客服处理的重点，并在第一时间完满解决。

举例来看处理流程，当消费者发现商家提供的餐食中出现异物，只需将证据照片提供给美团外卖的客服人员，客服人员便会在第一时间响应，立即启动“先行赔付”机制。消费者无需再去与商家沟通，只需要依托美团外卖的官方客服，便可以解决问题。这无疑提升了沟通效率，同时以最快的速度解决问题，保障了消费者权益。

美团外卖“先行赔付”机制对消费者可能遇到的菜品质量问题，进行了详细的分类并规范了赔付方式，最高可按支付价款10倍的额度对消费者进行赔付。其中包括：食品安全、异物投诉、菜品质量、配送投诉等多个大类。

每类包含若干细节问题，并针对性给出客户应对的标准。以遇到“如：炒田螺里出现了花生米”这类问题为例，美团外卖规定客服应当立刻解决赔付，并安抚客户。其细致程度可见一斑。

为了确保这些应对措施有效、规范的执行，从而促进食品安全的问题得以解决，美团点评专门推出《美团点评餐饮安全管理办法》，并明确了售后服务的重要性。消费者可以通过美团点评APP在线客服进行投诉，美团外卖500人的大型客服团队随时待命，并为此设立了食品安全卫生投诉专用受理通道，快速应对用户投诉，在用户投诉1-2小时内就能做出响应，24小时内解决问题。

赔付完成后，由美团外卖针对商家进行下一步的追责。客服在受理消费者投诉后，会及时将情况反馈至品控和城市团队，跟进核实商家情况，如果商家在食品安全上确实存在问题或隐患，美团外卖的品控团队会立即对商家进行下线处理，并将情节严重的商家加入“诚信商户黑名单”，永久不再合作。

除了售后赔偿措施外，美团点评推出了保障消费者食品安全，提升餐饮业质量安全水平的“7层塔”服务体系，从每一个环节、细节，做到全面层层保护。今年3月，上海市长宁区市场监督管理局联手美团点评，启动“天网”系统（入网经营商户电子档案系统）、“天眼”系统（餐厅食品安全市民评价大数据系统），试点食品安全政企共治。全面实现政企数据联动共享，建立公众监管和反馈的“绿色通道”。此外，美团点评近期与全球水、卫生、公众健康、能源技术和服务领域的领导者艺康集团达成战略合作，做好食品配送环节的清洁工作避免配送过程中出现的“二次交叉污染”问题，进一步保证了消费者权益。

“互联网+餐饮”的普及为公众带来了便利的生活服务，但传统餐饮行业问题也将延续到新模式中，一些小问题可能会造成用户不可逆的流失。对此，美团外卖非常注重食品安全和消费者权益的保障，推出一系列监督、管控、售后的措施，将未出现的问题扼杀在摇篮里，保证每一个用户可以无忧的享受外卖美食。

最后更新：2017-10-08 01:11:50

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